3月13日，《中国消费者报》联合易观咨询发布《2023中国演出行业消费者洞察报告》（以下简称“报告”），报告采用行业调研、专家访谈、用户问卷调研相结合的方式进行，抽样选取全国主要城市的观演用户进行问卷调研。

报告显示，我国消费者对2023年演出体验的综合满意度比较高，满分十分满意度评分为7.5分，跨城观演刺激文旅消费趋势明显。但演出市场仍然存在一些问题，其中热门演出买票难、演出质量问题、演出票退票难并且没有合理转让制度等三大问题成为消费者的主要“痛点”。

演出消费综合满意度高

跨城观演刺激文旅消费

报告显示，2023年全年演出项目大幅增加，高水平演出项目的供给提升，消费者观演整体比较满意，其中演唱会、话剧、Livehouse是满意度较高的三大类型，这三类也是观演人数最多的三类。

调研显示，以文促旅已成为消费新现象，跨城观演的消费者占比45%，进而带动了演出举办地的相关文旅消费。消费者满意度最高的十大演出城市分别是：广州、成都、上海、北京、天津、深圳、武汉、西安、长沙、杭州。报告指出，广州能够成为消费者心中“最佳”城市的原因一方面在于演出资源的丰富，另一方面是演出营商环境的改善，文化产业发达、演艺场馆丰富，大湾区辐射能力强、交通便捷、观演配套成熟等都为消费者跨城观演消费提供了更多选择。根据公开统计数据，2023年前三季度广州举办5000人以上营业性演出105场，吸引观演人次超过2300万，票房收入近50亿元。

买票难、演出质量低、退转票难三大痛点凸显

回应消费者诉求，票务平台正在行动

根据报告显示，影响消费者满意度的前五大原因分别是：一、热门演出项目买不到票；二、对演出内容不满意，如出现歌手假唱、演出阵容缩水、演出临时取消等情况；三、霸王条款，退票要求高额手续费，合理的转让或改签需求无法实现；四、演唱会等大型演出项目需要身份证、电话、人脸、姓名等个人信息，个人隐私保护成隐忧；五、热门演出价格上涨，票价高昂。

以上海市消保委3月12日公开数据为例 ，2023年全市消保委系统共受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。消费者主要反映：一是商家迟迟不出票，导致不少异地购票者产生交通、住宿等额外费用损失；二是消费者遇到突发情况，申请退票遭拒；三是现场观感不佳。如，消费者购买了一张某明星演唱会实名制门票，开演前一天突发左脚骨折的意外，无法前往现场观演，即联系平台要求全额退款，平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝退款。

此外，调查报告的数据还揭示了2023年热门演出买票难的一个客观原因在于供求关系的极度不匹配，消费者层面将买票难的主要原因归结于主办方的违规分配票品和黄牛市场盛行，而从数据层面来看，供求关系的极端不平衡是让消费者直接感受到买票困难的原因，以周杰伦演唱会杭州站为例，2023年2月在大麦票务平台上开放预购，347万人“想看”，而杭州站只举办4场演出；2023张杰未·LIVE—“曜·北斗”巡回演唱会，233万人次在大麦票务平台预约“想看”。热门演出项目出票量有限，市场需求极高，这导致了热门演出项目一票难求，提供更多元、更丰富的演出文娱产品或为解决供需矛盾的关键。

《报告》显示，消费者对未来演出市场最大的期待，一是有更加完善的退改方案，二是有更多优质的、多元的演出项目。

基于演出门票的唯一性、时效性，目前大部分演出门票售出后不提供退换服务，但是站在消费者的角度来，演出门票大多为预定商品，订购后可能会出现各种突发情况导致不得不更改观演计划，“一刀切”式的不退不换也损害了消费者的合法权益，对于退换票政策，更多消费者呼吁出台有条件的退票、转赠或者阶梯式退改票服务，以更好的保障消费者权益，同时也更好平衡票务需求。

对此，目前国内的票务平台在2023年推出了一些应对措施。2023年11月，大麦推出了候补购票，当演出票售罄且满足平台候补条件（仅限支持条件退的电子票演出）开启候补时，用户可选择预付全款，待该项目有新增库存时，系统将优先为候补订单进行匹配抢票，但额外收取的候补手续费也存在一点争论。

同月，摩天轮票务也呼应了退改需求，推出改签试点，首批试点两个常驻演出项目——上海《新和医院》和杭州太阳马戏《X绮幻之境》，通过入驻的海量票务公司，帮助临时计划有变的用户实现改签诉求，这一尝试目前比较成功获得消费者点赞，摩天轮票务方面表示，目前平台方还在继续研究演出改签，争取未来在更多演出项目上实现这一功能。

尽管票务平台正在根据消费者的需求推出应对措施，但是要平衡票务销售管理和消费者权益还有很长的路要走，消费者权益的保障机制也亟需完善，消费者对于演出行业的诉求不仅仅是买到票，还想要更好的演出，更优的服务，更自由的演出票支配权限。要推动演出市场的繁荣有序发展，主办方、票务平台等多个利益相关方还需继续努力。

扬子晚报/紫牛新闻记者 沈昭

图源《2023中国演出行业消费者洞察报告》

编辑/弓立芳