人保财险北京分公司始终牢记“人民保险 服务人民”的职责使命，坚决维护消费者合法权益，将消保工作作为体现政治性、人民性的生动实践，为首都“四个中心”建设保驾护航。深入贯彻落实国家金融监督管理总局、国家金融监督管理总局北京监管局关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的部署安排，全面启动“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，助力提升金融消费者风险防范意识和能力。

集中宣教活动，普及金融知识

人保财险北京分公司牢固树立金融为民、金融惠民、金融便民理念，充分利用营业网点、线上平台等渠道，聚焦交通安全、乡村振兴、社会治理、人民健康等关键领域，主动策划开展多层次、多渠道、多样式的线上线下公益金融教育宣传普及活动，及时回应社会关切，加强正向宣传引导。贴近人民群众需求，组织开展有规模、有声势、有效果的“总经理接待日”、消费者面对面座谈会、客户满意度调查等特色活动，构筑起消费者权益保护工作第一道防线。

回应群众诉求，解决急难愁盼

人保财险北京分公司主动倾听消费者声音，持续优化保前销售、保中风险减量、保后理赔服务等消费者最关心的“急难愁盼”问题。2023年以来，分公司服务客户超400万，报案超210万件；积极参与北京市多层次医疗保障体系建设和新业态项目，北京普惠健康保项目公司私域承保近百万人；强化科技赋能，打造线上营业厅；提升理赔运营服务，在应对“杜苏芮”台风等关键时刻，推出“三免四快”等特色服务，充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”职能作用，切实维护好、实现好、发展好广大金融消费者的根本利益、合法权益。

聚焦重点人群，服务保障到位

人保财险北京分公司突出加强面向老年人、残障人士、青少年、新市民等重点人群的教育宣传和金融知识普及，开展实用性、应用性强的场景化活动和服务举措。完善“一老一少一新”群体服务流程，结合老年人、残障人士等特殊群体日常保险消费涉及的高频事项，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，充分发挥人保服务供给和智能客服平台优势，切实满足特殊群体享受保险服务的现实需要，不断筑牢民生保障底线。

畅通投诉渠道，站稳人民立场

人保财险北京分公司加快构建“大消保”工作格局，积极畅通投诉渠道，便捷95518投诉通道进入方式，全面优化自收投诉处理流程和岗位配备，组建引导投诉专业服务团队，深入开展投诉溯源管理，同时在“北京人保财险”微信公众号披露公司投诉处理流程，确保服务信息披露清晰、简明。持续开展纠纷调解专场活动，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，人保财险北京分公司不断筑牢消费者权益保护工作基础，打造行业领先的消费者权益保护工作能力，把消费者关心的“关键小事”办好办实，以实干为消费者交出“好答卷”。

文/金仁甫

编辑/范辉