几天前，一起电瓶车电池爆燃导致人员伤亡案件的受害人家属，经过法院司法程序后，终于拿到了上百万元的赔偿款。得知这一消息，负责该纠纷调处工作的曹俊英才算舒了心，“案件很复杂，司法途径维权是最优方案，远比‘闹’靠谱，好在家属们最终接受了我们的建议”。

群众接受建议的背后，是曹俊英近年来针对复杂纠纷总结出的“1+1+N+X”矛盾纠纷调解新机制及“六专”工作法，在辖区党政主要领导、相关职能部门负责人、律师等专业力量的共同参与下，法治化合力解纠的路径日益焕发出勃勃生机。

曹俊英，北京市朝阳区平房乡人民调解委员会“曹姐调解室”负责人，从事调解工作20余年来，先后被评为北京市十佳调解员、北京榜样最美法律服务人等诸多殊荣。相较于这些荣誉，曹俊英更看重的是：“群众遇到纠纷麻烦事，愿意来找我，也能信任我。”

“调处矛盾一碗水得端平”

今年年初，平房乡启动平房村、石各庄村的剩余住宅拆迁腾退工作。曹俊英作为该项工作“矛盾调解组”负责人，深知腾退搬迁涉及群众切身利益，且此次腾退属于项目二次启动，相关矛盾多年来都未曾化解。

这其中，张某与李某的纠纷由来已久。多年前，张某有一块自己的宅基地，后又花8万元“买下”急需用钱的李某的宅基地。此时恰逢拆迁，李某便想着要回土地，两人因此争吵不断，走进了“曹姐调解室”。

对此，曹俊英采取背靠背的方式，为李某讲解宅基地的法律属性，同时提出解决方案：“李某给你一笔钱，土地仍归其所有。”起初，张某对此不认可，曹俊英便指出这块地过去几年为张某创造了不少价值。张某听后表示在理，便认可了这一方案。

在与李某沟通时，曹俊英帮他回忆：“当年那8万元可以说是你们家的‘救命钱’，如今按照我的解决方案，你既还了人情，又没少地。”“曹姐，你这么说确实有理。”就这样，两人多年的纠纷被曹俊英巧妙化解。

曹俊英说，她在调处矛盾时，还会关注群众的生活状态。在她看来，群众收获的幸福感越多，烦恼自然就会越少。

曹俊英此前在调解一起纠纷时得知，村民王某家生活特别困难，便主动帮助其根据政策申请低保，同时寻求辖区党政机关的相关支持，最终不仅为其争取到了相关困难补助，还解决了他们一家的住房问题。

在这次拆迁腾退调解工作中，曹俊英与其团队先后接待村民咨询690余人，涉及180余户，调解成功110件，政府称其“解了难题”，群众点赞“帮我们谋了福利”。除了调解员的身份，曹俊英还是乡村法律明白人、社情民意信息员，她觉得，调处矛盾就得一碗水端平了，这样才能架起政府与百姓间的“连心桥”。

“复杂矛盾得靠群策群力”

用心调解的同时，曹俊英发现，很多复杂矛盾需要新机制、新方法。此前，平房乡发生的一起火灾，致4名外卖员身亡，经鉴定，起火原因是电动车蓄电池内部电气线路故障引燃周边可燃物。

事发后，外卖员家属先后从外地赶至北京讨个说法。然而，涉案公司矢口否认火灾与锂电池之间存在因果关系，并声称没有证据证明起火的大电池系公司出租给外卖员的。外卖员家属难以接受这一结论，一度情绪失控。面对这样的复杂矛盾，曹俊英启动“1+1+N+X”矛盾调解机制，由一名乡领导包案负责，司法所、信访办等多部门联动，社会专业力量及律师团队发挥各自重要作用，将人民调解、公证、法律援助等司法救济途径与矛盾排查化解有机结合。经各方研判，认为此案应积极引导家属选择司法路径解决。

在这样的思路下，曹俊英在做好家属安抚的同时，陪同家属到公安、市场监督、法院等单位反映问题，办理相关事项。乡领导积极对接外卖员老家所在地政府，为家属争取相关社会救助。司法所到电瓶租赁经营点暗访摸排相关线索，积极协调法援中心、公证处等单位为家属提供法律援助，并免费为家属做证据保全。

就这样，曹俊英和各部门、各专业力量的用心付出，换来了家属们的认同。经过几个月的共同努力，家属们一致同意依法诉讼维权。事后，曹俊英每隔一段时间都会跟家属们聊聊天，家属们后来不仅从事发地红十字会和户籍地政府得到了爱心救助款，还从法院获得了司法救助金，并于近日拿到了胜诉的赔偿款，“看到他们慢慢有了笑容，我总算舒了心，这背后靠的正是合力。”曹俊英说。

除了“1+1+N+X”矛盾调解机制，曹俊英还在工作中摸索出了“六专”工作法，以专业人才、专业团队为基础，以专班评估与专题研究为工作方法，按照专人专案专策的要求开展复杂矛盾化解工作，并在不同阶段动态调整专业力量配比，及时梳理更新矛盾事由、基本事实和诉求。

“家长里短离不开情理法”

在曹俊英看来，人民调解工作就是要做好老百姓的减压阀，带着感情全心投入，把情理法有机融合，定能解开当事人的心结。对于那些存留已久、僵持不下的纠纷，曹俊英都会带着团队成员事先“问诊把脉”，从情理法中寻找突破点。

赵某认为20年前的拆迁方案不合理，寻求政府帮忙解决，一时没头绪的他走进了“曹姐调解室”。曹俊英听后对相关法规政策予以了详尽解读，但赵某心中的疙瘩仍然还在，情绪也很急躁。曹俊英知道，此时不宜直接调解，便以“回去等信”为由劝走了赵某。此后，曹俊英多次主动打给赵某询问其家中近况，并主动提出去其家里探望，赵某欣然接受了。

家中闲聊时，赵某说出了心里一直过不去的那道“坎儿”。原来，2003年房屋拆迁时，赵某还是3口之家，就当时的安置政策来说，自己并没有异议。如今，住在房里的人口数量多了，家里就变得非常拥挤，赵某还希望能把自己年迈的母亲和儿子户口迁入北京。

对于这些，曹俊英指出了他的相关不合理诉求，并细致分析国家政策，就其想给儿子落户一事提出可依照夫妻投靠政策的解决思路。听到这里，赵某最关注的事算是有了着落，也开始反思自己此前的无理诉求。

这样的“问诊把脉”，曹俊英经历了许多，“有时候不是一次就能成功的，需要不断摸索，等找到最关键的‘症结’，才能解开疙瘩，这个过程中情理法一个都不能少”。

就这样，曹俊英的名气越传越广，群众常说，“遇事莫慌，曹姐会帮”。从事调解工作20年来，曹俊英先后受理各类纠纷案件5000余件，调解成功率达95%。与此同时，曹俊英主动延伸调解职能，参与“12345”市民热线疑难件处理，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。

“曹姐，谢谢您！”是群众找到曹俊英后说过最多的话，也是对曹俊英最大的肯定与鼓励。

文/徐伟伦 刘奕轩

编辑/倪家宁