他们统一身穿“小白衫”，面带微笑、青春洋溢。当有人茫然地看着地图和路标时，他们主动上前询问“是否需要帮助”；当有人问路时，他们搭配手势，热情地为观众指明方向……在2023年中国国际服务贸易交易会上，1600名志愿者在国家会议中心及国家体育馆、首钢园区的88个岗位上，用自己的实际行动，再次擦亮首都志愿服务这张“金名片”。北京青年报记者了解到，自8月29日首批志愿者上岗，截至9月4日，累计志愿服务时长已达24666小时。
志愿者平均年龄22岁 “00后”成“绝对主力”
服务保障重大活动一直是北京志愿服务的品牌和优势。本次服贸会志愿者工作由志愿者服务专项工作组负责，北京团市委作为牵头单位，与市委宣传部（首都文明办）等12家成员单位负责志愿者的招募、培训、管理、保障等工作。工作组坚持“不培训不上岗”“培训不合格不上岗”的原则，设置志愿者通用培训和岗位培训，并进行实地踏勘，集中开展骨干培训，完成线上全体培训，以更高标准、更高要求、更高质量做好服贸会各项服务保障任务。同时，坚持党建引领作用，成立专项工作组临时党团组织，每名党团员在岗服务时亮身份、作表率，影响带动广大志愿者把青春融入国家大我，推动志愿服务“大思政课”入脑入心。
8月29日，首批新闻中心志愿者上岗，9月2日至6日展会期间，来自清华大学、北京外国语大学等36所高校，以及石景山团区委、首钢集团和北京市志愿服务联合会的1600名大学生、企业和社会志愿者，分布在国家会议中心及国家体育馆、首钢园区两大会址的88个岗位，为国内外嘉宾提供人员引导、信息咨询、语言服务、文明宣传、应急救助、文化传播等服务。
值得一提的是，今年服贸会的志愿者工作是自2020年以来参与高校最多的一届。志愿者中，党团员占比94%，平均年龄22周岁，“00后”成为“绝对主力”。虽然志愿者们很年轻，但很多人拥有参与冬奥会、服贸会等重大活动志愿服务的经验。
城市志愿服务站点增至6个 实现“走出地铁进服贸”
北青报记者了解到，为全面做好服贸会开幕首日“一会两址”服务保障工作，工作组针对峰会服务、人员引导、信息咨询、语言服务等志愿服务岗位进行督导，充分发挥党团员志愿者模范带头作用，积极亮身份、作表率，通过开展党团支部活动，提升岗位服务水平，以饱满的精神状态完成各项工作任务。
工作组还结合外围交通线路服务保障需要，将位于首钢园展区的城市志愿服务站点增加到6个，实现了城市志愿服务外围交通全覆盖，确保所有参展商、参观嘉宾“走出地铁站便走进服贸会”。其中，城市志愿服务站除配备服贸会展区可视化展板、服贸会相关宣传册等常规物资外，还在重点站点装备AED、轮椅等急救助残设施，保障参会嘉宾和游客安全。
首钢集团选派有经验的志愿者组建督导团队、配发园区地图、开展专项培训，让新上岗的志愿者快速成为展区“活地图”，全力提升服务质量。
实践中完善标准 及时规范岗位服务
面对来自世界各地的展商、嘉宾、观众，志愿服务工作在充分准备的基础上，也在实践中不断优化、完善。在服贸会第二日，国家会议中心和首钢现场协调组通过召开工作协调会，聚焦服贸会首日服务存在的困难和问题，与相关专项工作组及时对接完善，进一步规范志愿者的仪容仪表和岗位服务标准，并明确工作纪律和安全保护等要求。
此外，为充分做好志愿者的激励保障工作，团市委在国家会议中心和首钢园展区分别建立“志愿者之家”，为志愿者提供休息、学习、交流、党团活动区域，组织开展志愿者集体生日会、专题学习交流等丰富多彩的主题活动，让志愿者始终保持最佳的精神状态和最美的志愿微笑服务服贸会。
志愿花絮
首钢园展区外围志愿服务站点：帮助老人预约门票
北京青年报记者了解到，本次服贸会，石景山团区委共招募了350名城市志愿者服务首钢园展区，其中，168人服务于展区外围的5个固定站点，分别是金安桥、北辛安、新首钢三个地铁站，以及西北登录厅外、P2停车场摆渡车点，此外还有一个位于古城地铁站接驳车站的流动站点。这些志愿者专门负责人员引导、信息咨询、语言服务、文明宣传、应急救助、文化传播等多项服务保障任务。
在首钢园展区西北登录厅外的咨询站点，来自北方工业大学的石景山区城市志愿者包欣璟仪已经驻守多日。在开幕首日，包欣璟仪就成功为一名老人预约了门票。“我想进去看看，这门票怎么预约呀？”面对老人的诉求，包欣璟仪耐心地接过老人的手机，一步步帮老人操作。这位爷爷已经70岁了，但不太会操作手机，为了看服贸会，特地坐公交车赶过来。“老人特别信任我们，来了直接就把手机和身份证都给了我。帮他预约好后，临走时老人还不停地感谢我们。”包欣璟仪说，那一刻，她觉得服务他人真是一件快乐的事。
包欣璟仪表示，在服贸会开始前，他们就进行了大量的准备和培训，她自己也在网上搜了很多服贸会的资料，希望能在咨询过程中更好地介绍服贸会的特色和亮点，把服贸会传播出去。“虽然我们的服务在园区之外，但通过我们的工作，能让更多人了解服贸会、成功预约来参观服贸会，这一样很有意义。”包欣璟仪说。
首钢园展区内的流动岗：志愿服务日行25000步
作为“流动岗位”上的督导巡查志愿者，他们每日的行走步数都超过25000步，总能“霸榜”朋友圈。
戴好帽子、保持微笑。7时30分，来自首钢集团团委的督导巡查志愿者容永飞已经开始了一天的巡查工作。作为一名督导志愿者，她需要随时处理其他志愿者们反馈上来的问题，并迅速协助解决。容永飞告诉北京青年报记者，在服贸会首日，有志愿者反馈，贴在工作证件背后供观众扫描的地图二维码是整个首钢园区的，而不是针对这次服贸会的，有些观众表示看不懂。“当时我们立刻讨论决定，连夜调整服贸会导览图生成新的二维码。”第二天一早，容永飞便将新的二维码打印出来，分发给其他志愿者。类似的事情每天都在发生，从踏出志愿者之家起，容永飞就“一直在路上”，不断游走于各个场馆、各个志愿者站点，随时发现问题随时解决，可谓“接诉即办”。
其实，志愿服务无时无刻不在进行。在行走的过程中，他们几乎每走几步路就会被观众叫住，询问展馆的位置、如何乘坐摆渡车等等，观众的一声“谢谢”就是对志愿者最大的肯定。
首钢园展区登录厅咨询台：指路指出“细节信息”
“您注意脚下。”“您身份证放这里，请看这里人脸识别。”“我帮您把小朋友从旁边带过去，您在这边刷一下身份证或预约二维码。”在服贸会首钢园展区的几个入口处，观众进入展区的每一步都伴随着志愿者的温馨提示。
“我们通过之前的培训和自己的踏勘，将整个展区的布局烂熟于心。”结束了第一天的志愿工作，来自北京理工大学的志愿者孟祥怡有很多感触。她告诉北京青年报记者，由于很多观众是第一次来到首钢园，经常会出现走错路的情况。
孟祥怡将问题发在了志愿者交流群里，很快得到了大家的响应。当天，志愿者负责人就将问题进行整理，并对志愿者们开展了一个简短的培训。“后来我们在指引时，就尽量加上一些更丰富的细节，比如：沿着绿色步道走到最高的高炉处左转；到达某个摆渡车点位后，右侧红色、尖顶的建筑等等。”孟祥怡说，这样一来，指路变得更加明确，也能帮助观众尽快找到目标展馆。
在上岗时间里，咨询台的志愿者们几乎不停地在接待观众、解答问题。“我们是观众进入展区后的‘第一站’，大家都希望能通过自己的努力，让观众当天的观展之旅顺顺利利。”孟祥怡说。
国家会议中心咨询岗志愿者牛艺琳
大量咨询考验耐心和记忆力
今年的服贸会仍采取“一会两址”的形式，国家会议中心分一层和地下一层两个区域，分别设置了综合展区和省区市展区。在一层主入口处，一个蓝白相间的综合服务台承担了国家会议中心最大量的志愿服务工作。来自清华大学的咨询岗志愿者牛艺琳就在这里负责提供咨询。
咨询岗志愿者，这是一个看似简单、实则职责庞杂的岗位，每天不仅要面对展商对于布展、联络、用餐等多样的咨询，还要面向观众解答关于服贸会的服务细节，帮大家处理各种意外和突发事件。
“请问餐厅在哪儿？”“你好，大宴会厅A怎么走？”“我找不到2-2会议室的位置，能帮我看看吗？”……每天，牛艺琳都要无数次回答这样的提问，对于一个大学二年级的在读学生来说，这是一个对耐心和记忆力的双重考验。首先，她得对这些不同分区的位置记得很清楚，包括展厅里主要展台的位置，唯有如此才能做到对答如流。其次，她还得有足够的耐心，很多人听完解答后一下子仍记不住或者分不清方向，这时就需要牛艺琳进行第二次甚至第三次重复解答。
面带微笑，加上肢体动作一起比划是牛艺琳解答疑问时的状态。问她累不累，她微笑着说：“我们就是给大家提供咨询服务的，这是我的工作，再累也要坚持！”正说着，一位男士面带愁容地走了过来，“你好，我的东西不见了，怎么办？”牛艺琳听后，先安慰他不要着急，仔细询问物品的形状和存放的位置后，建议他去可能落下的一些地方寻找，同时帮他寻求现场安保和警察的帮助。
类似这样出乎意料的情况还有很多，让牛艺琳印象很深的是，9月2日上午，一位姑娘带着两个孩子来到综合咨询台向志愿者求助，原来这是两个与家长走失的孩子，一个6岁，另一个只有4岁。“一位热心姑娘把他们带到了这里。我们赶紧先联系广播台，进行全场广播，然后安抚孩子的情绪，问他们知不知道家长的电话，还好孩子勉强记着妈妈的电话。打通之后，却发现孩子的妈妈并不在现场。不一会儿，接到消息的孩子爸爸急匆匆赶到了服务台……”看到孩子和家长团聚，牛艺琳特别开心，“那一刻我对志愿者的含义有了更深的认识，也更坚定了我继续参加志愿服务的决心。”牛艺琳说。
国家体育馆志愿者陈凯然
心中默画体育馆展台小地图
今年服贸会期间，国家会议中心区域首次启用了国家体育馆，作为环境服务专题展的主要场馆。全新的展馆吸引了来自国内外的大批展商和观众。来自北京外国语大学二年级柬埔寨语专业的陈凯然是一名展览展示岗的志愿者，她这次的服务岗位就在这里。
9月3日16时，距离闭馆还有一个小时，国家体育馆入口处仍有不少展商和观众涌入。“您好，我要去这个展台，具体该怎么走？”一位展商进馆后直奔服务台，打开手机，指着上面的展台名字向志愿者求助。“您顺着这条路向前走，到第二排左拐向前就到了……”没有过多思索，一条最佳路线就从陈凯然嘴里脱口而出。
“这个是新馆，不仅观众不熟悉，连很多参展商有时候都会犯晕。”为了熟悉地形，陈凯然在参加志愿者培训时就特别注意各个展台的分布。现场勘探当天，她跟着指导老师在体育馆里反反复复走了很多趟，一边走一边默默地记下了一些重要展台的分布位置，在心里默默画了一幅“小地图”。
9月2日13时，国家会议中心展区正式开放。当天11时，志愿者们已经抵达各自的岗位待命。到岗后，陈凯然抓紧时间又重新在场馆里走了几圈。“我们实地勘探的那天，整个场馆还没有完全搭建好，有一些展台、贵宾室上面还没有贴上标签，新闻发布厅也还没有牌子，所以我对它们的位置还不是特别清楚。”趁着还没正式对外开放，陈凯然赶紧又熟悉了一下场地，把心里的小地图修正了一下。正是有了这一次次的脚步丈量，服贸会开幕后每次面对不同的问询，陈凯然都能脱口而出。
作为一名展览展示志愿者，陈凯然每天的步数都是10000步起，但她感到很开心。“我很喜欢当志愿者，帮助别人的同时，也是对自己前进的一种激励，希望以后工作了也能一直把志愿服务继续下去。”陈凯然说。
《北京青年报》2023年9月5日相关报道版面
文/北京青年报记者 叶婉 赵婷婷
摄影/北京青年报记者 崔峻
编辑/谭卫平
