“咨询？投诉？打12345呗！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。正值《北京市接诉即办工作条例》即将提交市人大常委会会议三审之际，北京青年报记者梳理了三十四年来本市为民服务热线的发展历程发现，12345既是一个电话号码，其数字本体也蕴含着丰富的涵义，诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度……这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心发展思想的生动实践。

1

“一号响应”如何逐步整合？

从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有600多个坐席、1400余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过34年的发展，12345恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成民意磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。

1987年，北京市设立“市长电话”，设有一条线路、三名接线员。

2000年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。

2007年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有200个坐席。

2012年，市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和微博坐席。

2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。

2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。

2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。

2021年，12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前，共有话务员1400余人。

2

“两种反馈”机制如何实现？

“接诉即办包括‘接’和‘办’，派单下去就要有结果，诉求人要能等到‘回音’，12345也要通过系统了解办理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。2019年3月份以来，全市接诉即办开始实行“双反馈”，即承办单位要将诉求办理情况及时向来电人反馈，同时也要向12345反馈，形成“双反馈”。市民和12345热线共同担任“阅卷人”，任何推诿扯皮都会被牢牢扎紧的“制度篱笆”挡在外面。

市级有了“指挥棒”，街乡镇结合实践先行先试，让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区鲁谷街道完善反馈形式，将以前派给街道相关科室的单子，同时派给街道和社区、物业，并且都参与考核，形成了一套颇具街道特色的“双派双考”机制。

朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结并反馈的接诉即办案件进行电话回访，如诉求人不满意，将再梳理，再沟通，再溯源，力求问题“连根拔起”，从根源处解决居民诉求。

怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在对诉求人反馈时告知诉求承办村（社区）、职能科室负责人的办公电话号码。“例如整治环境、劝导游商，这类有关现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔镇城管执法队队长牛继明介绍。

有了自上而下的“双反馈”机制，接诉即办真正实现了闭环运行，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

3

“三率考核”如何层层压实责任？

市民诉求办理的如何？从2018年12月开始，本市推出“三率考核”机制层层压实了责任。所谓“三率”，即接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。

“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街乡镇。如今，市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式，为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。

“三率”带来的压力，着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，按照“三率”排名，靠后就要被点名，“给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力”。

这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水，快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不关己的“旁观者”。从全市范围看，接诉即办制度实行两年多来，令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91%。

4

“四类排名”怎样助力“你追我赶”？

北青报记者了解到，从2019年开始，市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名，共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类，都会被一一点名。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”，市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面。

“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿，镇里一刻都不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍，镇里通过制度创新，诉求单实行直派和签批两种方式。责权明晰、容易解决的日常诉求件，村里或相关职能科室可直接解决，不需领导签批，提高效率。崔宏玉说：“不仅如此，镇里还在每月区情分析上下功夫，及时预判形势。”

和怀柔镇类似，在这样的压力下，不少街乡镇都直面问题，迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通过排名传导压力，倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。

5

“五种制度”藩篱如何层层扎紧？

从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”，再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办，再到2021年年初，北京市推出“每月一题”创新机制，还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面，从小到大，从被动到主动，接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”，将五种制度藩篱层层扎紧。

最初是“有一办一”，主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求，闻风而动，力求解决问题。到了2019年4月底，在“区委书记月度工作点评会”上，全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后，海淀区学院路街道通过大排查，找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”，街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”，这正是举一反三的生动实践。

接下来，“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制，“慧眼预见痛点在，矛盾未成型时抓”，街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中，北青报记者在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先，居安思危谋长远”，即矛盾问题虽然产生，但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段，基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。

今年，“每月一题”闪亮登场，“每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓反映最集中的房产证办证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来。“每月一题”让难点问题得以根治，能够以点带面解决一类问题，通过提级响应为基层减负。这个“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制。

不难看出，上述四种制度的设立，有其内涵上的递进性。市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大，同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑”。

此外，接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。市民热线服务中心相关负责人介绍，两年来，企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感。

对话

一位12345接线员的7年接诉历程

对话人：12345市民热线服务中心接线员  刘缓

“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长。圆圆的脸庞，笑起来像个大孩子，但她已在接线员岗位上工作了整整7年。她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对班员接听受理的工单进行查缺补漏，保证解答和派单准确。工作7年来，她接听75000余通市民来电，实现了零投诉零差错的业绩。

北青报：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？

刘缓：刚入职的时候，别人问我是做什么工作的，我会回答我是客服，工作内容就是记录信息，转交给诉求组办理。从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员”，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。接投诉电话是市民诉求的第一道关，能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习。

可以说从那时起，我的工作就从被动接听电话，变成主动服务对接。有的市民反映打电话后2小时内就得到答复，在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求，而且和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民通话，把市民着急的事情当成我们自己的事情。在接听中，我希望市民能“看”到我的笑脸，感知到我真正想为他办事的心。这就是精准对接、主动服务。

现在，我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊。别人问起我的职业时，我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员。

北青报：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？

刘缓：这方面的变化非常大。以前市民反映问题，大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷。现在市民公共服务方面意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入市民反映诉求的视野。我在接线过程中听得出来，市民非常热心，希望城市环境和治理水平越来越好，这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求，这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的。

北青报：如何逐步提高自身服务水平和工作效率？接诉即办的哪个案例让您印象最深？

刘缓：我们的工作要求是每天至少完成100通电话，我现在每天上班，都给自己定下一个小目标，那就是完成120或者150通电话。我希望自己的诚意可以让市民们真切感受到12345热线的价值。

从业这么久，我印象最深的就是80多岁的张奶奶亲手写来的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家，当天小区不让搬家大车开到单元楼门口，说会影响其他居民开车出行，但当天又下着雨，如果不把车停在单元楼门口，家具、物件都会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345电话，当时是我接听的电话，我通过接诉即办机制优先派单到所属的街道，又电话联系到了社区，工作人员到现场仅仅用了十多分钟就解决了问题。张奶奶在感谢信中称赞我们办事效率高、服务暖心，这封感谢信让我至今难忘，也是我工作的动力。

（刊发于2021年09月23日《北京青年报》04版）

文/本报记者  李泽伟  武文娟  解丽  蒋若静 蒲长廷

编辑/李晓萌