北京青年报记者3月4日了解到，江苏省消保委发布《银行开卡消费调查报告》。报告显示，银行业存在一些服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象，诸如强制下载银行App、乱开业务、捆绑销售、违规收取费用等。

江苏消保委本次调查共选取16家银行，采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本量14786份。体验式调查则分为开办借记卡和信用卡两个部分，由体验员通过支行门店或线上办卡展开实际消费体验，共收集有效样本32份。

到银行办卡 超7成人被诱导下载银行App

根据问卷调查，消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行App或关注公众号”时，73.25%的消费者回答“是”，仅26.75%的消费者表示没有遇到过，诱导或强制要求消费者下载银行自身APP或关注公众号的现象普遍存在。

调查问卷显示，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。

在体验调查中，16家银行中，仅中信银行、兴业银行和宁波银行3家银行的办卡过程简洁、迅速，就开办银行卡本身业务进行操作，未诱导或强制要求下载手机银行App或绑定微信、支付宝账号。而浦发银行、南京银行、招商银行的网点均提前要求下载App，建设银行某支行工作人员在体验员明确表示不办理手机银行、电子银行等业务时，告知体验员必须要签约电子银行、开通短信通、下载手机App，并表示银行有任务要求。

江苏省消保委认为，有超过八成银行诱导或要求体验员下载手机App，工作人员不询问消费者意愿、以“以后使用方便”“可以领红包”等营销套路引导消费者。银行本应尽到合理的告知义务，但是在不科学的业绩驱动和考核强压下却导致很多工作人员为了完成工作任务故意诱导甚至强制要求消费者下载银行App，这一行为严重侵犯了消费者的自主选择权。

超8成消费者遭遇银行诱导或私自开通业务

问卷调查发现，不到两成的消费者在银行开卡时，未曾遭遇过任何私自或诱导开通业务的行为。未经允许私自或诱导开通手机银行的消费者占比最多，为37.75%；34.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通短信提醒；还有31.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通证券、基金等账户；未经允许被私自或诱导开通增值业务、向不知名账户消费以激活卡片（例如消费1分钱送礼品）分别占比21.78%、14.42%。

开办借记卡体验调查中，体验员在平安银行某支行办卡时，被直接默认勾选“办理信用卡”选项，在体验员发现并明确表示拒绝后，工作人员才取消该默认勾选项。

在中国银行、浦发银行、邮政储蓄银行、南京银行、中国建设银行5家银行支行工作人员的营销话术下，体验人员被诱导参加与银行开卡并无直接关联的优惠活动，且消费者全程被动操作。体验员在南京银行某支行被工作人员引导参加绑定微信送话费活动，另一体验员在中国银行某支行被诱导扫描工作人员二维码参加关注公众号送红包。

体验人员在开卡时访谈一位消费者，消费者表示，其于2020年11月在中国银行某支行开办借记卡以还房贷，被工作人员以按规定必须开通证券账户才可以办理贷款为由开通了证券账户。消费者事后了解到办理贷款完全不需要开通证券账户，立即前往该网点要求注销，却被网点工作人员告知必须要去证券公司才可销户。

江苏消保委表示，银行办卡前未明确告知，仅要求消费者扫描二维码进行操作、未经同意默认勾选办理信用卡，办卡时欺骗误导办理第三方账户、未经同意绑定第三方账号或跳转第三方活动等，严重侵犯了消费者的知情权。

卡没激活也收年费？ 有银行未经用户同意擅自激活信用卡

开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。

体验员通过线上申请和门店申请两种途径进行信用卡开卡体验调查。线上申请均有明确的年费、工本费等收费标准介绍。在办卡时，光大银行的工作人员年费费用介绍与实际收费存在不一致；平安银行的工作人员未经同意擅自激活信用卡；中信银行的工作人员在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝。

体验员在中信银行某支行访谈到一位消费者，其于2020年在机场办理了深航联名的中信信用卡电子卡，办完后一直搁置，未曾激活。2021年12月消费者收到中信银行信用卡邮件账单，提示需还款200元年费。后消费者致电中信银行客服电话，客服并未作出解释，只是为消费者重新申请信用卡，并告知消费满5次即可免年费。消费者登录账户发现旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而消费者两次办理的信用卡均未激活。

此外，信用卡体验调查中，信息泄露问题较为明显。5名体验员中有3名遭遇该类问题，2名体验员接到声称非体验银行工作人员电话推销信用卡或借贷业务，另一体验员收到非体验银行的短信推销广告。

对此，江苏消保委表示，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，涉嫌侵犯了消费者的财产安全。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野