12月19日，北京党建引领接诉即办改革论坛举行，北京党建引领接诉即办改革报告正式发布，本市推行近三年的接诉即办工作，有了阶段性的总结。2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群众来电反映3134万件，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。本市在接诉即办改革探索中，以一条热线撬动了城市治理变革，以市民诉求驱动超大城市治理，建立起闻风而动、接诉即办的群众诉求快速响应机制，接下来将推进接诉即办改革系统化集成等。

形成闻风而动、接诉即办的群众诉求快速响应机制

报告提到，北京市在接诉即办改革探索中，形成了党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的工作体系，建立起市委统一领导，以12345市民服务热线为主渠道，各区、街乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的群众诉求快速响应机制。 

本市坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能。同时，坚持以人民为中心，形成群众诉求“全周期管理”的闭环体系。接诉即办改革将群众诉求办理流程分解为受理、派单、响应、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。

本市坚持主动治理，以重点突破带动城市治理能力整体提升。建立“每月一题”工作机制。聚焦市民诉求量大、涉及面广的领域，每月选定一个主题、2-3个重点问题，2021年共确定网络消费纠纷、街头游商占道经营等12类27个具体问题。截至11月底，“每月一题”已完成任务清单中的570项任务，占比94.52%，出台政策法规105项，占比90.52%。

在此基础上，本市摸索接诉规律实现“未诉先办”。通过入户走访、数据研判等方式，将接诉即办端口前移，针对城市在不同时期可能面临的问题，有针对性地采取措施提前预防，加强隐患排查、梳理薄弱环节、补齐突出短板。

一条热线撬动城市治理变革 以市民诉求驱动超大城市治理

报告提到，接诉即办改革形成了以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，以一条热线撬动了城市治理变革，以市民诉求驱动超大城市治理。 

接诉即办探索了党建引领城市治理的“新路径”。党的组织体系与城市治理体系有机融合，基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用进一步发挥，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。

同时，形成了贯彻以人民为中心发展思想的“新实践”。坚持全过程人民民主，突出群众的主体地位，人民群众成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者。

本市的接诉即办改革走出了新时代群众路线的“新范式”。党员干部从坐在办公室看“转播”转变为到现场参与“直播”，直奔一线现场解决问题的工作作风愈益鲜明，联系群众、服务群众的能力进一步提高。

经过探索，实现了超大城市治理能力的“新提升”。接诉即办为原有的城市治理体系提供了一个“用户端监督”，倒逼城市治理进一步简约高效。多元共治的城市治理格局正在形成，社会治理的法规体系逐步健全，精治共治法治水平显著提升。

加强制度化规范 将推进接诉即办改革系统化集成

报告提到，接下来，本市将推进接诉即办改革制度化规范。贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，深入推进配套制度建设，形成系统完备、科学规范、运行有效的接诉即办工作机制和制度体系。进一步优化工作流程，健全接、派、办、评全周期管理机制，提高接诉即办工作效率。同时，落实主动治理未诉先办指导意见，完善管长远、可持续的工作机制，实行“每月一题”年度动态调整，不断深化场景化闭环治理模式。

同时，推进接诉即办改革专业化提升。制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

此外，推进接诉即办改革数字化转型。建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。

报告提到，本市还将推进接诉即办改革系统化集成。推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力，形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，实现数据标准统一、实时共享，实现“热线 + 网格”深度融合。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/毛羽