——专访中国人寿财险北京市分公司党委书记、总经理刘光辉

一场突如其来的新型冠状病毒肺炎，牵动着全国人民的心。在这场没有硝烟的战争中，保险业作为社会发展的“稳定器”，以高度的社会责任感响应“战疫”号召充分发挥出保险保障功能。各家保险企业除捐款、捐物外，纷纷出台应急举措，与人民共渡难关。

北青金融专访中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司党委书记、总经理刘光辉，为大家讲述国有险企保险人如何在疫情期间克服各种困难，以实际行动向全社会彰显保险业的行业价值和社会担当。

中国人寿财险北京市分公司党委书记、总经理刘光辉

多线保障 做好社会风险管理器

保险是社会治理，特别是公共安全管理的重要组成部分。面对突发性公共卫生事件，保险业正发挥着越来越大的作用。

疫情发生后，中国人寿财险北京市分公司第一时间制定了肺炎疫情防控应急处置预案，明确了牵头部门，并在综合保障、现场处置、善后处理和疫情调查四个方面部署了专岗人员。

刘光辉告诉北青金融，在抗击疫情的关键时期，中国人寿财险北京市分公司敏捷反应，向医疗机构、媒体工作者及政府相关部门一线防疫人员免费赠送保险保障。其中，向北京大学医学部及其在京各附属医院共9家机构和中国人寿财险北京市分公司近百家“医责险”医疗机构客户捐赠“医务人员法定传染病责任保险”，每人保额60万元；向北京抗疫一线的部分新闻媒体工作者捐赠“团体人身意外伤害保险（附加疾病身故保险）”，每人保额50万元；向北京市部分区县的一线防疫工作人员捐赠“雇主责任保险C款（附加急性病责任）”和“法定传染病危重症保险”两项保障方案，每人最高保额30万元。

除为抗疫、防疫一线人员捐赠保险外，中国人寿财险北京市分公司还向社会公众免费赠送法定传染病身故保险，领取人员覆盖出生30天（含）至65周岁（含）的自然人，每人保额10-15万元；向公司主要法人客户的员工免费赠送“法定传染病危重症保险及健康保险附加法定传染病身故保险”，累计保额达60亿元。

疫情的发生，使得部分民营企业尤其是小微企业在生产发展上面遇到困难。据了解，疫情期间，中国人寿财险北京市分公司为近500家投保“守护神”和“店家一保通”——两款主要保障店铺财产安全、雇员人身安全及食品安全风险的组合型保险产品——的餐饮、零售、服务等小微企业客户免费延长保险期限1个月。 

同时，中国人寿财险北京市分公司还为北京4274家安责险参保企业（含小微企业3682家）保险单免费延期90天，共减免企业保险费230万元，提供212亿元风险保障。

除此之外，中国人寿财险北京市分公司设计推出了《北京市重点工程项目、中小微企业复工复产疫情防控综合保险保障方案》，全力支持北京市政府统筹抓好疫情防控与发展稳定各项工作，推动重点工程项目、中小微企业有序复工复产。

刘光辉表示，与人民共同战“疫”是保险公司应该承担的社会责任，经过此次疫情，希望个人和企业能够重新审视保险作为社会“风险管理器”的作用，从而促使保险公司在助力社会治理能力和治理体系现代化、服务社会领域发展方面有更好的作为。

坚守岗位 服务脚步从未停歇

病毒无情，人间有爱。疫情期间，保险行业中的很多客服和理赔人员始终坚守在工作一线，确保客户出险后得到及时有效的处理。

刘光辉介绍说，客户服务属于人员密集型工作岗位，公司客户联络中心须365天*24小时不间断为客户提供电话热线服务。面对突如其来的疫情，在启动非现场接听工作模式的基础上，中国人寿财险北京市分公司客户联络中心主管自大年初二开始坚持在岗。为避免员工因乘坐公共交通工具出现交叉感染风险，客户联络中心主管主动请缨，每天接送上下班的电话坐席值班员工。

疫情发生后，中国人寿财险北京市分公司理赔部及时调整值班人员，考虑到轮岗值班易产生交叉感染风险，多名一线人员主动要求连续值班，在特殊时期坚持投身工作，自愿放弃假期休息及家人团聚的机会。春节后的第一周，北京连续多日的大雪加大了工作难度，而奋战在一线的人员，展现了抗击疫情的正能量，起到了榜样示范带动作用。

作为员工的坚强后盾，中国人寿财险北京市分公司也尽心尽力为员工提供安心保障，特别为一线员工额外配置护目镜、体温枪、酒精和基础医疗用品等防护物资。中国人寿财险总部也为系统内全部员工投保了疫情专项保障计划，保障员工因公受本次疫情导致的传染、感染风险。

为保证能够第一时间为客户提供服务，中国人寿财险北京市分公司还利用微信公众号、“空中服务”小程序及“中国人寿财险”APP倡导客户进行线上投保和理赔。并在监管政策允许的情况下，为客户提供增值服务如车险的出险“代步车”等，确保客户随时有车可用，避免因乘坐公共交通工具而提升交叉感染风险，保障消费者的切身利益。农业保险方面则使用“i农险”APP和“国寿农+”小程序——整合卫星定位、卫星遥感、地理信息、移动互联等功能，可线上完成承保、理赔等业务操作。

为在疫情期间给客户提供更充分的保障，中国人寿财险北京市分公司还加大了产品创新力度。在医疗保险产品方面，百万安心疗、团体补充医疗等主打产品，针对新型冠状病毒肺炎取消条款中等待期限制、取消定点医院限制（国家认可的正规医院即可）。同时，设计推出“佑安心”保险产品，承担甲乙丙类法定传染病危重症给付、身故给付和疾病住院津贴给付责任。

科技赋能 保险行业将迎新发展

受疫情影响，保险公司与客户之间的线下交流明显减少，倒逼险企加强线上营销，科技赋能已成为保险业务高质量发展的关键。大数据、人工智能等创新技术为保险公司精准营销、客户服务等方面提供了强大助力。

刘光辉坦言，技术将带来运营效率的提升，最大限度降低信息不对称所带来的运营效率损耗，进一步提升线上营销和定损方面的工作效率。同时，技术将带来利润结构的优化，降低承保端展业成本和理赔端人力成本。技术也将带来用户体验的变革，更多的用户会倾向于自主投保，更为关注保险期间的各项服务供给。如中国人寿财险北京市分公司自主研发的“确诊保”小程序，打造了一个独立完整的“营销+服务+管理”的产品生态平台，集合宣传营销、用户交互、用户行为分析、实时战况等多种功能于一体，以“确诊保”产品为现阶段销售核心，组合多款个人分散型健康险产品，为未来的健康险产品的销售提供更好的平台。

刘光辉表示，未来，中国人寿财险北京市分公司也会积极应用云计算、大数据、人工智能等前沿技术推动科技创新，为业务高质量发展提供有力支撑。当前，受疫情影响，健康险市场整体需求增加，伴随着获客渠道的多样化、健康险产品的精细化及科技手段的创新化，客户沟通、产品选购及赔付流程大大便捷，健康险有望实现逆势增长。

在财产险发展方面，刘光辉认为，疫情的发生将提升车主对保险公司服务能力的重视程度，尤其是投保便捷度、理赔服务效率，以及各类围绕行车安全、车辆清洁、车辆消毒等领域的增值服务。对非车险而言，疫情过后，消费服务行业会增加对营业中断风险、相关传染病责任条款的投保需求；口罩、手套、消毒液、护目镜、防护服等生产厂家数量增多，或有产品质量等方面财产保险的需求。新的保险需求也要求保险公司具备快速创新的应急能力以及创新产品的研发能力。

刘光辉表示，总体来看，疫情增加了经济发展的不确定性，但行业整体仍然具备一定的发展条件和基础。公司业务增速受疫情影响短期内或有下降，但随着疫情防控的推进和纾解政策的落地，降幅将得到控制，经营效益有望改善。从行业整体发展来看，虽然疫情对保险行业短期保费收入负面影响较为显著，但车险、寿险尤其是健康险等保障需求不会消失，而是受疫情影响后移，疫情结束后将迎来反弹。未来，被激发的不仅仅是人们对健康险的需求，延伸来看，公众对保险行业服务能力的要求也将进一步提升，保险行业将迎来新的机遇和挑战。

文/李自曼

编辑/范辉