为进一步优化政务服务，持续擦亮“北京服务”品牌，日前，本市印发《北京市政务服务场所管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》提出，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，规范预约、咨询、受理、审查、决定、结果送达等全流程管理，为群众和企业提供无差别受理、同标准办理的政务服务。对政务服务事项坚持“应进必进”，政务服务事项进驻政务服务中心集中办理、实质运行，严禁“体外循环”。

北京青年报记者注意到，《办法》共分七章五十九条，对本市政务服务场所的标准化建设、规范化管理、便利化服务和人员管理等方面进行了规定。

标准化建设方面，《办法》提出，市、区、街道（乡镇）均应设立一个本级综合性政务服务中心，地域面积大、人口多的区可按需增设。设置并对外公布咨询服务电话，确保对外服务时间电话畅通。政务服务中心咨询服务电话纳入全市政府对外联系电话统一管理。合理设置综合咨询、综合受理、帮办代办、区域通办、“办不成事”反映等服务窗口，各类窗口可结合实际合并设立。加强人流量、等待时长、窗口负荷等数据监测分析，动态调配服务资源，提高窗口服务效率。

《办法》对规范化管理作出具体要求，提出依法依规办理政务服务事项，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，规范预约、咨询、受理、审查、决定、结果送达等全流程管理，为群众和企业提供无差别受理、同标准办理的政务服务。建立政务服务事项办理时限全流程计时和预警制度，针对咨询、受理、审查、特殊程序、决定、结果送达等办理进度，实行分级预警。《办法》要求，坚持“应进必进”，政务服务事项进驻政务服务中心集中办理、实质运行，严禁“体外循环”。

为进一步提高办事的便利化程度，《办法》提出，收集“办不成事”反映窗口等反映的办事堵点难点，对涉及新产业、新业态、新商业模式等办事申请，用好审批服务协调“专事专议”制度，推动跨部门、跨层级联动协同审批。推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托受理、帮办代办等方式下沉至街道（乡镇）政务服务中心办理，便利群众就近办理。

《办法》同时设立了监督保障措施。建立健全政务服务场所接诉即办机制，畅通监督投诉渠道，及时受理政务服务有关方面的投诉和举报。市民群众具体可通过三种方式进行监督投诉，一是政务服务监督投诉电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办；二是在服务窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责等内容，自觉接受监督；三是通过提供窗口评价器、二维码、意见箱（簿）等方式，实现现场服务“一次一评”。

文/北京青年报记者 张月朦
编辑/李涛