在时代的宏大叙事中，穿梭在大街小巷、从事着不同的工作的城乡奋斗者们犹如繁星点点，独自或许光芒不显，汇聚起来却是照亮经济社会发展的浩瀚星河。但从金融服务可获得性的视角看，许多奋斗者们仍面临高质量信贷服务受阻的难题，需要普惠金融服务恰如其分的持续供给。

而消费金融公司正是国内金融体系中补齐奋斗者金融服务缺口的重要组成部分。中国银行业协会在《中国消费金融公司发展报告（2024）》中指出，消费金融公司自设立之初，就承担着服务传统金融业务无法触及或者服务不充分的中低收入人群，改善中低收入人群生活的时代使命，有效地推动普惠金融的实施，在一定程度上可以促进社会公平与经济发展。截至2023年，消金公司已累计服务客户3.7亿人次，贷款余额突破万亿元。消金公司的十年探索已取得了较为显著的成就。

步入宏观经济与市场转型的新阶段，奋斗者与市场都对普惠金融的服务质量提出了更高要求，科技的飞速发展为消费金融公司下一步的创新发展提供了清晰的方向。作为纯线上消费金融“探路者”，招联始终坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念，通过数智化升级建设普惠金融的创新解决方案，在消费金融新时代塑造出了具有独特风格和竞争优势的“招联样本”，获得行业机构的高度认可。

近日，在深圳市金融创新奖成果展示会上，招联“精益服务——人机融合打造金融服务新生态”、“自信——个体奋斗者的信贷解决方案” 两个项目凭借有温度的普惠金融服务和业内领先的金融科技实力，分别荣获深圳市金融创新贡献奖三等奖和特色奖三等奖。

据悉，深圳自2005年起在国内率先开展金融创新奖评选工作，至今已成功举办18届，累计2200多个项目参与评选，极大激发了全市金融创新活力，一批创新性强、示范性好的项目脱颖而出，有力促进了全市金融业跨越式健康发展。本届共有252个项目参选，经形式审查、初审、复审等环节，最终66个项目突出重围摘得荣誉。招联从2018年开始参与评选，连续六年均载誉而归，充分显示出其在金融创新领域的深厚实力。

人机共舞 提升精益服务的价值与温度

当前，普惠金融服务领域面临多种挑战，普惠客群呈现出“范围广、数量多、需求散、信息碎”的特征，传统金融服务渠道在为其提供信贷服务时往往采取人海战术，成本高效率低；或采取初代AI，智能程度低且机械冰冷，从而导致客户需求识别不足、缺少人文关怀，业务开展成本高。如何精准触达个体奋斗者，精准匹配与其个性需求相适应的金融产品和服务，成为当下普惠金融发展的重要发力点。

对此，招联积极发挥金融科技优势，通过服务需求洞察、立体服务矩阵、人机融合三项“法宝”，创新打造金融服务新生态——精益服务，在精准预测客户意图的同时，实现服务立体化、差异化和智能化，让客户足不出户就可以享受便捷、优惠的金融服务。该项目得到华中科技大学管理学院的联合协作研究，实现了产学研的深度融合。

针对客户需求识别不足的问题，招联创新自研客户触达识别模型、图神经网络模型，将客户基础信息与偏好、行为轨迹等特征相结合，对金融与服务需求进行双重匹配，从而提升客户需求的识别洞察能力，在实际应用中，对服务需求预测的准确度提高了4.5倍。

面对客户服务需求愈发多样化，金融机构的服务触达方式也应随之灵活多样。招联利用互联网生态带来的私域经营契机，将App push、短信、电话、企业微信等多种渠道融合，打造立体服务矩阵连接客户，并根据客户习惯、交互反馈，动态调整触达方式，真正做到用客户所想。

基于“生成对抗神经网络”技术，招联成功打造具有多种角色的高度拟人化机器人，这些机器人不仅能够在服务中高效逼真地模拟对话，甚至仅需10秒语音输入，便可输出与真人音色还原度超过90%的语音，可令一个员工带领多个AI，进行高效逼真的人机融合客户服务，同时准确识别客户情绪。遇到突发情况时，招联通过交互式智能调度平台及时引入人工介入，实现“AI解决效率问题，人工关注疑难杂症”的灵活调度模式，确保了“人-机”“机-机”之间的无缝衔接，在实现人性化作业的同时，也增强了服务效率。

信用自证 开辟信贷自助自主新路径

据市场监管总局统计数据，截至2023年底，全国登记在册个体工商户达1.24亿户，带动近3亿人就业，是国民经济的“毛细血管”。然而，这类群体由于缺乏车、房等固定资产，收入来源不稳定，且征信数据缺失，使得他们在资金融通方面较难满足部分金融机构的风险控制要求，遇到困难时可能无法获得贷款。招联深刻洞察奋斗者群体面临的难题，发挥金融科技优势，担当普惠使命，以金融科技拓展普惠金融发展的广度和深度，创新推出个体奋斗者信贷解决方案——“自信”，为奋斗者、新市民开辟信贷自主自助的新路径。

当下，不少信贷审批依然以人工操作为主，程序相对繁琐，成本较高，且难以实现全天候为客户提供信贷服务。“自信”方案创新提出自证模式，支持7x24小时在线服务，通过AI语音助手的高效指引，让40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的时间完成自助认证和审批，实现时间和空间上的无障碍服务，显著提升了信贷审批的效率和便捷度。

面对个体奋斗者客群数量庞大、涉及行业广泛的情况，招联创新提出行业知识图谱，已支持包含个税、公积金、收入数据、各类账单等多种品类的证明服务，在大数据征信政策基础上，增加对不同客群底层现金流、还款意愿方面的挖掘，根据不同行业客户对于金融产品和用款时点的诉求，提供差异化服务。招联还通过顺周期时增强扶持力度，逆周期时进行延展期限、开展息费减免服务，改善奋斗者客群的风险水平。

在风控方面，招联创新打造多模态智能交互系统，将OCR识别能力与大语言模型结合，通过深度学习提取并利用客户上传资料中的关键信息，识别准确率超99%。而在提高伪冒申请防控能力上，招联基于聚类算法和大数据挖掘，构建出十亿级的图数据库，能够有效避免源头资料造假、中途资料替换等行为。

除了依托金融创新打造多项科技成果之外，招联多年来还不断深化与高校和科研院所的合作，先后与中科院、中科大、中山大学、华中科技大学、腾讯云等开展金融科技的联合研究。2022年底，招联还设立“博士后创新实践基地”，主要聚焦AI技术在金融领域的探索及应用；2023年，招联与中科大共同完成的多项研究成果入选国际顶级学术会议NeurIPS2023、ICCV 2023，获得广泛关注和认可。

人机共舞、信用自证，是招联面向个体奋斗者开启的可持续性创新征途。未来，招联将始终坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”的发展理念，继续推进金融与科技创新的深度融合，依托招联人工智能研究院、博士后创新实践基地，不断推进产学研深度融合和人才发展战略，加速科技成果转化应用，赋能业务发展，同时加强与同业的共享与交流，深入践行普惠金融服务，为更多用户创造价值。

文/金仁甫

编辑/范辉