中国太平切实践行“以客户为中心”的服务理念，将“客户至上”深入落实到公司经营的方方面面，积极构建“大消保”格局，切实保护消费者合法权益。

客户至上，积极构建“大消保”格局

中国太平不断强化消费者权益保护管理能力，搭建“集团统筹、各子公司主责、跨条线跨部门协同”的“大消保”格局，形成客户至上、人人消保的工作氛围，为集团高质量客户服务奠定坚实基础。消保体制建设日益成熟。

严格落实监管要求，不断强化集团和各公司高管的消保履职，加强消保专家队伍建设，将消费者权益保护全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定并持续完善各项消保制度，形成了以《消费者权益保护工作管理办法》为核心、各专项工作制度为保障的消保制度体系。

消保机制不断完善。以全面保障消费者八大权益为根本，以监管评价为指导，推进十一项消保机制落深落实。同时，召开年度集团客户服务暨消费者权益保护大会，搭建月度集团消保工作专项沟通平台，通过强化境内外相关公司消费者权益保护专题工作交流，促进集团内各公司相互学习，举一反三，夯实消保管理基础，提高消费者权益保护能力。消费者宣传教育全面开花。

大胆创新各类宣教活动，不断扩大消费者宣传覆盖的广度和深度，积极推进金融知识普及、金融风险提示和行业诚信文化建设。2023年中国太平各类宣教活动累计覆盖消费者超1亿人次，充分发挥了金融央企的头雁作用，有力推动消费者教育工作服务好经济社会发展大局。

服务创新，不断升级客户体验

中国太平持续完善“5+1”客户服务体系，切实提高客户服务能力，实现全方位、立体化、智能化的客户服务体验，客户的服务获得感、服务认可度持续提升。强化“一线”服务，推动中国太平95589客户服务热线转型升级，加强大湾区服务支持，全年服务客户超2400万人次。

完善“一网”生态，中国太平个人客户综合服务平台太平通APP持续优化服务生态，2023年荣获“易观之星”卓越用户体验应用奖。升级“一厅”建设，中国太平首家海外“全球汇客厅”在新加坡开幕，为客户提供更高品质的跨境综合金融保险服务。持续“一节”活动，2023年成功举办第四届“吉象节·太平客户节”，参与客户超4000万人次，打造了真情永不落幕、真爱永不散场的美好太平节日。

发力“一圈”建设，整合集团优质资源，促进医康养生态圈和金融科技生态圈更好发挥集成效应，构建多方位服务生态，满足客户日益多样的服务需求。升级特色客户服务。太平人寿发布“太平美好服务图谱”，为客户提供“活力健康”“长寿享老”“精致生活”“家业长青”四类解决方案。太平财险发布“太平好服务2.0”，整合56项线上服务和418项太平通特色权益。太平养老发布“客户服务体系”，为企业员工及家庭提供覆盖全生命周期的医康养保障。

科技赋能，全速提升服务水平

中国太平持续探索数字技术在各类服务场景的应用，为消费者提供覆盖线上线下的便捷友好服务体验。

持续优化运营服务水平。太平人寿理赔移动使用率超86 %，保全移动使用率超94%；太平财险服务承诺达成99.9%；太平养老团险运营自动化水平全面提升，为客户提供更加便捷贴心的全流程服务体验，让客户的投保流程更便捷，理赔模式更贴心、保全渠道更丰富、客户服务更全面。

强化突发事件应急服务。全力开展暴雨洪涝、地震灾害、低温雨雪等突发事件应急服务保障，根据预警积极推进防灾减灾，第一时间启动现场救援与急救辅助，开通理赔绿色通道，通过现场与远程视频联动查勘定损，简化理赔流程，提升理赔效率，用行动为民生发展贡献太平力量。

中国太平始终践行以人民为中心的发展思想，坚持服务为民，不断为消费者提供更优的产品、更好的服务；坚持客户至上，持续为消费者的合法权益保驾护航。

文/金仁甫

编辑/范辉