酒店行业有“试睡员”职业，商旅平台不定期邀请素人体验平台酒店服务，为酒店房间的设施、服务提匿名意见，租车行业也将首次迎来“神秘顾客”。4月18日，北京青年报记者记者从哈啰租车了解到，为进一步提升租车行业服务水平，约束、治理租车行业商户侧不良行为，哈啰租车近期推出一系列管理创新举措，除推出“神秘顾客”制度外，还将首次设定租车行业“红黑榜”，帮助用户在租车过程中“避雷避坑”。

多措并举加强租车全流程管控

哈啰租车介绍，即将启动的神秘顾客机制，将广泛招募由行业专家、用户群体、媒体、第三方机构组成的神秘顾客，不定期体验哈啰租车平台规则的落实，以及履约过程中的标准执行情况。神秘顾客的评价，将联动哈啰租车平台对该商户流量、推荐、清退等一系列奖惩措施。哈啰租车并考虑，在合适时机将神秘顾客的调研向公众开放。

哈啰租车还在业内首设“商家红黑榜”，从客诉及处置优劣维度，定期更新平台上表现优质及不合预期的商户名单，并通过公众号发布，帮助用户面临租车选择时做更全面的判断。

与此同时，哈啰租车还联动平台上数千商户，发起租车行业首个自律公约。明确禁止商户线下交易、线下收押收费、强售保险、额外收费等行为。违反公约规定的商户，将面临被警告、罚款、清退等系列处罚措施。

哈啰租车有关负责人表示，发起“公约”的初衷，在于过去发现多起商户私下联系用户取消订单，试图绕过平台监管的案例。在脱离平台监督后，极少数商户利用各种违规及失信手段，致用户服务体验不佳乃至利益受损。哈啰租车将不遗余力地打击这些不良行为，也欢迎过程中受到广大用户的监督。

据介绍，哈啰租车在今年以来，以“平台履约线上化”项目为抓手，已在租车履约全流程线上化、透明化等方向上取得较大突破，确保租车全流程可追踪。如已落地的“取车验车结果确认”模块上，用户可以在手机端查看车辆验车信息，核对车辆详细情况，通过保留第三方监管下的更多凭证，来保障用户权益。

针对平台商家发起的所有类型扣款，哈啰租车配置大量有保险定损经验的审核人员，严格审核商家凭证，对有异常扣款申请予以驳回。

聚合平台逐步成为用户租车首选

随着用户年轻化、租车生活方式化，以及租车需求多元化的新趋势，租车行业近年来在国内出现新的快速增长的势头。据波士顿咨询预测，中国租车市场规模将在2025年达到1585亿元左右，年复合增长率约为13%。

但与此同时，一些因商户违规、失信操作引发的舆情事件，也开始被更多消费者关注到。近年来在很多旅游城市，都有“用户被坑”大量新闻。类似于“租车套路多”等相关内容充斥网络。

上述背景为租车平台的发展提供了新的舞台。一方面，租车平台在SaaS系统、产品创新上的效率优势，能够为众多规模小、区域分散的租车商户提供服务和赋能。另一方面，租车平台可以通过管理规范、服务标准，对原本散乱的租车市场形成约束，并通过保险等手段为用户租车行为提供保障，已逐步成为用户有租车需求时的首选。

自2021年5月，哈啰推出自驾租车聚合平台“哈啰租车”以来，秉承“以用户为中心”的理念，为用户提供更安心、便捷、舒适的出行选择。目前，哈啰租车已快速成长为车型和网点覆盖最全的行业头部租车平台，覆盖全国600多个城市（含县级市）超10万个服务网点，累计服务超100万用户。

呼吁用户拒绝线下交易

哈啰租车还同步发布网传“租车后车灯出现划痕被高额索赔”相关情况的通告。

4月11日，网传一大学生游客在成都租车后，因车左前方法等外罩玻璃有划伤痕迹，被公司要求赔付68800元。当日哈啰租车即关注到相关用户在社交平台的反馈，并第一时间介入处理，已同步下架涉事门店。

经初步调查，还原事件如下：此单用户于4月1日在哈啰租车平台下单一辆理想ONE，使用时间为4月4日至4月5日，接单供应商为成都鼎福鑫胜商务有限公司。后用户被供应商告知已无下单的车型库存，并在建议下取消了在哈啰租车上的订单。后台数据显示，用户于4月4日自行取消租车订单。用户后脱离平台，个人与商家进行了租车交易，并面对面支付了押金。

虽然整个交易链路已脱离哈啰租车平台，但本着积极负责的态度，哈啰租车第一时间联系到此单用户，并愿意在各个维度帮助其维护自身合法权益，包括但不局限于进一步厘清事件真相、对商户违规行为进一步处理，并在政府相关职能部门的指导下，对涉事供应商进行追责等。12日夜，在哈啰租车的积极斡旋下，用户已顺利拿到在涉事商户处的12000元租车押金。

哈啰租车呼吁广大用户，线下交易的行为既可能伤及租车体验，并可能在平台监督、保险覆盖缺位的前提下对用户的实际利益造成损伤，应果断拒绝一切线下交易行为。哈啰租车后续会进一步在平台内，加大对商户线下交易行为的打击和管理力度，对查实有线下交易行为的商户进行集中整治。

文/北京青年报记者 刘洋
编辑/谭卫平