“人老了，哪会玩这些高科技”“腿脚不方便，给你们添麻烦了”……伴随着老龄化社会的加速到来，老年人与时代脱轨、身心孤独、需要被特殊照顾等问题受到社会各界关注。作为连接金融服务和客户需求的桥梁，如何让适老化服务既专业又贴心，各家银行应当充分发挥金融赋能养老生活的担当，创新服务锦囊，发展经营智慧。

“客户在哪，我们的服务就在哪；客户的需求是什么，我们的价值创造就击中什么。”秉持“以诚相待，暖心服务”服务宣言，招商银行北京分行聚焦中老年客户需求，全面升级适老化服务，以真心换真心，关爱老人，重视老人，践行社会责任。

优化厅堂服务，让老年客户如沐春风

走进招商银行北京鲁谷支行，老年人爱心专座、老花镜等专属设施映入眼帘、一应俱全。引导台旁大堂人员随时待命，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”为老人们开启了一段又一段暖心的适老化服务之旅。“以客户为中心，为客户创造价值”，我们从老年客户的感受上不断寻求创新与进步，为老年客户提供适老化厅堂服务成为支行提升服务质量的制胜法宝。

鲁谷支行的二层是公积金贷款中心，爬楼梯给办理业务、腿脚不便的老年客户带来很大困扰。于是支行开创了“老龄客户便捷通道”，即遇到腿脚不灵便的老年客户到访，负责引导的大堂人员会第一时间通知公积金中心的员工下楼为客户提供面签服务。此外，为解决坐轮椅的老年客户签字时不方便的问题，支行贴心地配置了轮椅专用桌，得到了老人们的一致好评。

在日常服务中，为提升老年客户在自助区等候时的舒适度，鲁谷支行在冬季为他们准备热水、加热座椅和暖手宝，夏季提供温水、冰凉贴和小风扇等便民设施，寒来暑往，春去秋来，细节之处无一不彰显着“招行温度”。“在这里办理业务，就跟在家里一样方便”，客户王大爷在体验过支行的升级服务后感慨道。

因您而变，就是要在服务中敢于创新，勇于突破，抢抓先机，谋求变化，在变化中为老年客户创造新方式、开辟新路径、力争让老年客户的金融生活“别有洞天”，在金融旅途中“满面春风”。

实现服务赋能，让老年客户拥抱科技

“看不清”“不会用”“扫不出”……数字化浪潮下，由于不会使用手机银行、看不懂智能设备的操作界面，部分老年人面临着“数字鸿沟”，对数字金融缺乏安全感。

这些痛点让老年人与现代智能生活脱节，也给他们日常生活带来了不少困扰。这不，家住中关村附近的客户张大爷就被这个问题难住了。

近日，张大爷带着存折和对账单到银行查询工资，因不会使用手机银行，每次查账都得去柜台。

业务办理期间，招行北京中关村软件园支行的柜员小楠注意到，张大爷一手扶着老花镜、一手翻看流水的样子十分吃力，嘴上还念叨着“这流水怎么字这么小？”小楠见状，马上帮张大爷解决“难题”，用复印机扩印放大交给了客户。“这样看起来舒服多了，太感谢你了小姑娘！”后来，为了让客户更好地体验数字化金融服务，张大爷每次来网点，小楠都会认真教客户如何使用手机银行长辈版，从不怕麻烦，一遍遍地教客户如何登录、如何查询、如何从收支明细中快速获取当月入账信息，张大爷特别感动。这样一个个小小的举动，却为老年客户带来了十分的便利。

客户的感谢，是对招商银行竭诚服务的高度认可；客户的赞许，更是每一位招行员工暖心服务的动力源泉。让金融科技更适老，让金融服务无障碍。让适老化填平“数字鸿沟”，招行一直积极作为。

没有人能永远年轻，金融适老化服务是大势所趋、民之所盼，同时也是招行实现高质量且可持续发展的重要动能。作为陪伴首都市民同行28载的“老朋友”，老龄化时代下，招商银行北京分行将不忘立行使命，将适老化金融服务落实到实处、细处，以源源不断的招行力量守护“银发一族”的幸福晚年。

文/金仁甫

编辑/范辉