跑错电影院，耽误了观影要重新买票；提前买好的票，当天却遇到了急事儿无法观影……不少消费者可能都有过这样的经历，购买了电影票后，临时有事不得不取消观影计划，但想退票的时候却发现，部分影票只能改签，不能退款。

北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，从2022年1月1日至11月15日，全网共采集到有关影票消费维权舆情信息352384条。其中有关退改票问题信息193726条，占比54.98%；价格问题信息79185条，占比22.47%；客服问题信息54067条，占比15.34%；其它信息25406条，占比7.21%。退改票问题舆情信息占到一半多，备受舆论关注。

影票如何退改？ 消费者、平台、影院方各有说法

梳理有关影票消费维权舆情信息后不难发现，退改票问题多集中在对影票退改规则的争议上。消费者、平台、影院方各有各的说法。首先，部分消费者认为电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为，在电影观影购票过程中，影院和平台应该更注重消费者的消费体验，有相关部门应制定统一的行业规范，促进电影票“退改签”合理化，保护消费者权益。

针对退改规则，部分平台认为，电影票“退改签”的决定权并不在售票平台，而是在于售票影院如何决定，平台方能做的，主要是在售票页面显著位置提醒用户，该影院是否提供退改签或者退票服务。

影院方则表示，电影票本身具有时效性和有限性的特征，临时退票导致二次销售成本增加，有些黄金场次的黄金观影区域，甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前，短时间内无法再次售卖。同时，正因为电影票时效性和有限性的特征，无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。

影票退改需公平合理并事先明示

针对电影票只改不退，是商业自由还是霸王条款？类似电影等文娱内容服务消费，适不适用无理由退换？舆论也有不同的发声。有人认为在电影票购票过程中，商家和消费者之间的关系是一种“合同”关系，只要商家明确展示了“退改签”的相关规则，保障用户享有知情权，并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款，也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形，那么“合同”就是有效的，“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。

另外有人认为：“一方面，消费者支付电影票款，是希望电影能够如期地上映并满足自己的观影需求，如果因不可抗力因素导致无法观影，用一刀切式的‘不退不改’规则将风险全部转嫁到消费者身上，确实有违公平原则；但另一方面，影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，也是不公平的。”

据北京阳光消费大数据研究院舆情分析显示，对于几种观点的碰撞，有专家提出，电影票“退改签”规则虽然没有法律的强制规定，但也应充分考虑消费者的消费体验。该专家表示“退改签”规则可以以机票等“退改签”服务相对成熟的行业标准作为参考。“比如说有一些预售得比较早的票，实际上你是可以给他一个退票的时间的，比如提前一周，提前几天都可以退，那么你这个替补的可能性的成本可能就没有那么高。另外对一些热播的场次，比如首映，或者说是大家相对来说比较集中观看的场次，其实影院的替补可能性也比较高，也是可以给出一定的退票机制，同时辅之以明确标示的退票的条件条款，包括费用，那么形成这样一套完善的机制之后，实际上还是有助于去激发消费者的更多的、多样的消费需求的。”

文/北京青年报记者 王薇
编辑/崔毅飞