北京青年报记者3月29日了解到，国家邮政局发布关于2022年2月邮政业用户申诉情况的通告。当月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27335件，环比下降12%，同比增长46.1%。申诉中涉及快递服务问题的26507件，占总申诉量的97%，环比下降11.6%，同比增长47.2%。 

快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。  

用户对快递服务问题有效申诉4216件，环比增长3.8%，同比增长114.7%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.43，有效申诉率平均为0.55。其中，有效申诉率中，EMS、百世快递、宅急送、德邦快递、京东快递均超过了1.00。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.06，快件丢失短少申诉率平均为1.05，投递服务申诉率平均为0.59，快件损毁申诉率平均为0.57。

全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.83，19家主要快递企业高于全国平均值的有13家，低于全国平均值的有6家，分别为跨越速运、DHL、EMS、百世快递、圆通速递、申通快递。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野