5月24日，国家邮政局公布，4月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18253件，环比下降31.4％，同比增长9.1％。申诉中涉及快递服务问题的17764件，占总申诉量的97.3％，环比下降31.4％，同比增长8.9％。

北青-北京头条记者了解到，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的33.2％、22.5％和21.3％，环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题有效申诉1463件，环比下降41.4％，同比下降39％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6％、30.1％和16％，环比、同比均下降明显。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.95，有效申诉率平均为0.16。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.65，投递服务申诉率平均为0.44，快件损毁申诉率平均为0.42，快件延误申诉率平均为0.33。

22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.65，高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有7家，分别是申通快递、递四方、FedEx、跨越速运、DHL、京东快递和EMS。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野