今年3月5日是第63个学雷锋纪念日。日前，中宣部命名了第十一批全国岗位学雷锋标兵，国铁北京局北京站客运车间京铁爱心服务组值班员杜京林榜上有名。

杜京林深耕铁路客运服务一线多年，她深知过硬的业务能力是守护旅客平安的基础。为了给旅客提供“全方位、一站式”服务，她把休息时间都用在了钻研业务上：熟记上千趟列车的停站时刻、途经站点，面对旅客咨询总能脱口而出；自学手语，从简单的问候到复杂的出行诉求，都能通过手势精准沟通，让听障旅客感受到无障碍关怀；系统学习急救常识，考取急救证书，还牵头与120建立联动机制，构建起“现场处置—专业救援—后续跟进”的服务闭环。

为了摸清北京站站内外服务资源，她用脚步丈量周边环境，休班时走遍了北京站附近23条公交线路、机场巴士站点、医院、地铁站，甚至细致到记录每个无障碍设施的位置、电梯运行时间。她把这些实用信息整理成温馨指引条、便民提示卡，上面标注着“换乘最优路线”“重点旅客服务热线”“应急求助流程”，方便旅客随时取用。

在杜京林眼里，旅客的事没有小事，每一次求助都值得全力以赴，多年来，她用一个个挺身而出的瞬间，书写着铁路人的温情担当。今年春运期间，北京站客流激增，杜京林所在的爱心服务室24小时不间断服务重点旅客。客运员石兴泽巡查时发现一位神情恍惚、独自徘徊的老人，其手机多次来电却不愿接听。杜京林耐心沟通后得知，老人因家庭误会赌气离家。她一边安抚老人情绪，一边联系家属视频报平安，让家人安心。得知老人要返回通辽，她全程陪护、细心开导，帮助老人解开心结，并护送老人检票上车，与列车长做好交接。次日，老人家属特意发来平安信息，并送上锦旗致谢。

像这样的暖心故事，在杜京林的工作中不胜枚举。针对老弱病残孕等重点旅客，杜京林创新推出“一人一策、专人跟进、全程服务”机制：提前对接重点旅客需求，开辟绿色通道；安排专人从进站、候车、检票到上车全程陪同；对行动不便的旅客，准备防滑垫、应急药品等贴心物资。

在长期工作中，杜京林发现，要让服务更精准，必须有科学的机制支撑。她带领班组总结提炼出“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”的“五心服务法”，并配套制定了重点旅客服务话术、应急处置口诀，让服务有标准、有流程、有温度。比如针对老年旅客，话术要“慢一点、亲一点、细一点”；针对儿童旅客，要“多互动、多安抚、多提醒”，让每一位旅客都能感受到被重视、被关爱。

为了打破服务壁垒，她还牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通。如果旅客需要跨站接续服务，她会提前把旅客的健康状况、出行需求、特殊照料事项等信息同步给后续车站，让服务从“单点服务”变成“全程联动”。

此外，她还创新推出“个性化定制服务”：针对商务旅客，提供快捷进站、行李寄存、行程规划等服务；针对学生旅客，开通开学季、寒暑假“学生绿色通道”，提供购票指导、行李搬运等帮助。这些差异化、特色化的服务，让不同需求的旅客都能找到适合自己的服务方式，极大提升了旅客的出行体验。

截至目前，杜京林带领班组已累计服务重点旅客超32万人次，收获大量来自旅客的锦旗和表扬信。杜京林用脚步丈量责任，用温情传递温暖，在平凡的岗位上书写着新时代铁路人的使命与担当，让雷锋精神在客运一线落地生根、开花结果，让文明与温暖，伴随着每一位旅客的旅途。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/汪浩舟