一个趔趄，步履匆匆的接访员徐长山差点儿滑倒。身旁来信访的王奶奶顺势一把拽住他：“这是好人，可千万别摔着啊！”

徐长山是广东省广州市信访局来访接待处四级调研员，负责做“送上门来的群众工作”。在来访接待处工作8年多来，他接待群众超一万人次，参与推动化解的疑难信访案件近2000件，获评2023年广东省“人民满意的公务员”。

“人民满意”体现在哪儿？领导说他很“轴”，群众的事儿当成自家事儿来办，案件无论大小他都一样较真；同事说他很“牛”，简短对话即可厘清案件思路，对症下药；群众说他很“好”，看上去是个五大三粗的铁汉，对待群众却很贴心、有耐心。

铁汉柔情

从部队转业到市信访局工作的徐长山，浓眉大眼，身材敦实。然而，面对信访人，他却有着似水的柔情。

居住在越秀区的麦先生夫妇信访称，他们在十几年前捡到女婴小婷并养育多年，但当时不了解收养政策，未及时到公安部门报案，导致无法办理收养和落户手续、孩子无法就读公办学校等问题。小婷即将“小升初”，面对高额的民办学校费用，麦先生夫妇犯了难。

徐长山在广州市开展的《信访工作条例》实施一周年集中宣传日暨“标兵面对面”服务群众活动上为居民释疑解惑

“绝不能让孩子感受到被二次抛弃。”徐长山立即协调民政、公安、属地街道办等多个单位协同解决。他前后4次接待麦先生夫妇来访，不断为他们联系跟进办理情况。经过几个月的跟进和协调，小婷终于成功落户街道公共集体户。

麦先生一家的难题解决了，徐长山心里的石头也终于放下了。但他并未就此个案止步。为推动其他类似麦先生家庭问题的妥善解决，徐长山向广州市信访工作联席会议办公室提出建议，推动由区级公安部门牵头，会同区民政、司法、卫健、街道等部门建立“事实收养子女入户”协商会办机制，有效促进了一批信访类案的妥善化解。

对症下药

“来访的信访人大多已经走过很多程序，情绪积压了很久，因此很多信访事项都比较棘手。”徐长山说。今年以来，广东省信访系统大力实施“信访工作法治化强基工程”，深入开展“春雨润民心、信访解民忧”主题活动，确保每一位群众信访权利得到依法保护、群众每一个合理合法诉求得到依法及时有效解决，有效推动一大批疑难复杂信访问题的化解。

在日积月累的工作经验中，徐长山摸索出“望闻问切”接访“四字诀”，并练就了一双“火眼金睛”。听了信访人描述事项和诉求后，他很快就能厘清问题性质、处理程序，从而能够及时对症下药、精准将案件交由相关职能部门办理，实现信访“疑难杂症”高效化解。

徐长山在广州市人民来访接待厅与来访群众面对面沟通

钟先生在白云区某镇承包了逾百亩土地种植粮食，并在“三资平台”竞投到一个旧粮仓的设施用地，用于粮食及蔬果存放。因粮仓年久失修，需要修建，却因设施农用地备案审核不通过，钟先生因此成为“老访户”。

徐长山运用“望闻问切”接访“四字诀”把脉问诊发现，对于钟先生来说，其申请事项并没有违反政策、法规，而对于基层行政部门来说，上级部门没有明确的规定，钟先生的诉求由此被搁置多年。徐长山厘清了形成僵局的主要矛盾，是目前法规没有明确规定承租土地和设施农用地距离的实际公里数，导致镇相关部门无法审批。

后经过市信访工作联席会议，广州市相关部门直面群众诉求，立足生产生活实际，在法规空白和衔接处协调解决问题，认为土地距离应该考虑使用实际情况。随后，该镇按此思路，引导钟先生依法补齐了所有手续，妥善化解了矛盾，也解决了基层行政部门后顾之忧。

“他就是这样，处理积案，从不拘泥于结论，而是从本心出发、尊重事实，找准症结，抽丝剥茧，层层协调推进问题解决。”徐长山的同事李勇说，该案也成为广东省全面推进信访工作法治化、精准甄别群众诉求、依法分类处理的一个典范。

解纷依法

徐长山不只是接访员，还是“信访超市”的“店长”，负责近40名接访员的工作调配，因此他整天忙忙碌碌，步履匆匆。

“信访接待工作不只是简单登记，更不是一转了之。”徐长山表示，信访工作法治化，对接访员运用法治思维维护人民群众合法权益的能力提出了更高要求。他认为，对于群众的合法权益，接访员要有负责到底的精神，依法追踪督促信访事项的处理和落实，真正做到案结事了。

赵某在湖南某公司工地务工时，不幸从6米高处摔落受伤，经司法鉴定为伤残三级，却遭遇了索赔难。由于赵某受雇于广州的包工头，包工头所使用的资质方在广州，受伤后包工头承担了部分医药费，并将其送回湖北老家后，就再没有后续。为此，赵某来到广州市信访局反映情况。

徐长山在信访登记窗口接待群众

徐长山多次组织多方调解，由于事故责任主体相互推诿，工伤赔偿问题始终未能协商达成一致。包工头说“已经付过医药费了且如今没钱”，资质方喊冤称“我不过是盖了个章，人又不是跟我签的合同”，工地所属公司则表示“这是外包合同与己无关”。

徐长山不气也不恼，通过电话、微信、面谈等方式，挨个对各责任主体反复做工作。经过多次协调，他将各方认可的责任，通过签订调解书的形式予以确定，先行赔偿无争议的部分，把大矛盾分解为小矛盾。最后引导赵某对其他未解决的争议通过诉讼的方式追讨。

“在这个岗位8年，我从来没有想过轮岗换岗，因为我喜欢面对老百姓，喜欢跟他们聊天，喜欢帮助他们解决问题，更喜欢看见他们眉头舒展的样子。”徐长山满含深情地说。

文/记者 邓君 通讯员 周元进

编辑/王朝