四年前的被窝家装面对媒体的时候，远没有现在这么自信。因为创立不久的2021年9月6日他们许下的心愿和提出的十项服务承诺，都还缺少充分的事实和数据支撑。

四年后的4月10日，当北京上地贝壳大厦一年级会议室里传出一线服务者、交付服务者、供应链服务者宣誓“我承诺我做到”的誓言时，在场的人们确信，被窝整装是真的可以做到言出必行。

因为，大屏幕上的数字可以佐证被窝对于承诺的兑现这件事，是认真的。

以2023年为例，赔付金额达504.3万元，履约金额1365.5万元，也就是说，被窝在承认有些事情不能做到完美的情况下，以真金白银为消费者的不满意或者自己的服务缺失而买单。

“十心实意安心服务承诺”再次升级 

被窝给自己更多压力

当日的发布会以“品质整装·让家更美好”为主题，核心内容是被窝整装十心实意安心服务承诺升级。

实际上早在2021年，被窝家装就从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。

如今，被窝家装悄然升级为“被窝整装”，同时针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级发布。

新的十心实意承诺的具体内容，是有装修需求的消费者最愿意了解的。以经验人士的眼光来判断，这崭新的十个承诺里，可以看到被窝直面痛点的实心实意，也可以找到以往常态家装中罕见的“安全感”：

履约准时，超期必赔；

两年维保，主动上门；

恶意增项，双倍返还；

私下收费，双倍返还；

质量30项，砸掉重做；

材料保真，假一赔三；

30日价保，买贵退差；

工地直播，停一赔百；

设计漏项，退设计费；

响应及时，30124。

据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有不同程度的担忧和现实痛点。而被窝就是奔着改变这一现状而来。

从家装到整装，是被窝的产品迭代，是顺应当下家装需求变化的策略调整，而服务承诺升级，表明被窝在四年间两万余户家装经验中，再次发现了痛点变化和服务进阶的关键点。与此同时，被窝聚焦消费者痛点提升家装体验，也将品牌宣言由“真做到，更可靠”更新为“装修选被窝，透明每一步”。种种变化表明，被窝的改变家装行业现状的信心比以往更大了一些：助力家装消费升级，让装修更标准、更透明、更省心。

升级后的服务承诺字字千金，想必是来自于被窝集多年经验收集和细分的家装痛点。实际上，痛点远不止十个，但被窝说，承诺的是能够做到的，当自身技术手段、管理模式与组织能力逐步提升，承诺也必将伴随家装需求的变化而不断升级。

“做难而正确的事”，一向很难令消费者满意的家装行业，真的会因为被窝的存在而发生质变吗？未来的答案一定是消费者给出。

聚焦消费者需求 保障品质家装

当日发布会上，多位专家就被窝整装十心实意安心服务承诺升级发表见解。贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰，贝壳整装事业线战略投资与供应链负责人郑深圳与行业协会代表，供应链合作伙伴代表，设计师代表以及媒体共同参会。

近年来，随着“住有所居”向“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊（下图）表示，家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，提升自身“新质生产力”，关心和尊重消费者，推动行业向高质量发展迈进。

国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐（下图）在分享中指出，市场繁荣的背后家装服务也存在着诸多问题，不仅影响了消费者的装修体验，也制约家装行业的持续健康发展，包括标准体系、价格体系、售后体系等。

保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级。

贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊（下图）在致辞中表示：“经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。”

早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。本次发布会上，被窝针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级发布。

承诺更精准 保障更有力

为更好的理解“十心实意”安心服务承诺升级内容，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽（下图）进行了现场解读。具体而言，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。

如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。

此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，实现“装修不用盯，被窝全搞定”，确保所见即所得，所得即优质。此次发布还增加了“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”、“响应及时，30124”等新服务承诺。

会上，被窝整装京北大区总经理王泽坤、被窝整装京南大区总经理陈海军携设计师、客户经理等服务者代表在现场庄严宣誓，将以实际行动为承诺落地保驾护航。

直击用户痛点 透明每一步

针对家装企业在持续提供品质服务过程中遇到的挑战，在主题为“新形势下的家装服务进化”沙龙论坛环节中，各行业代表围绕“如何定义服务品质”、“品质服务践行难点”发表了自己的看法。中装环艺教育研究院院长、中国建筑装饰协会学术教育委员会专家李亮讲到，用户视角的转换、专业能力的升级、设计思维的提升对当今的设计师提出了比较大的挑战，他强调，品质服务需要从产品思维向用户思维转化。

宁波方太营销有限公司北京大区部总经理于沨浩表示：“当今消费者越来越关注家装的体验，包括定制化、个性化。基于这种变化，我们更要加深洞察，推出符合消费者需要的解决方案，最终助力企业突围。”

梁磊最后强调：“无论是通过科技，还是通过管理，还是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”

当服务溢价愈加凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。此次被窝整装升级“十心实意”安心服务承诺是秉持“对消费者好”，推动产业提质升级的又一次具体实践。

文/未至

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