近日，工信部移动互联网应用服务能力提升优秀案例评选结果正式揭晓，“招商银行App适老服务创新实践”成功入选优秀案例。这是唯一凭借App适老化改造入围的商业银行案例，彰显了工信部对招行适老化创新实践的认可，也为银行业优化线上适老化服务提供了新范例。

本次优秀案例评选活动由各省级通信管理局先行审核评议，再由工信部组织专家对报送的案例层层遴选，最终选出具有创新性和影响力的60个移动互联网优秀案例。

随着我国60岁及以上人口达到2.8亿，人口老龄化程度持续加深。为助力年长用户跨越数字鸿沟，招行积极行动，深入开展“互联网应用适老化及无障碍改造”专项行动。

2022年，招商银行App全新升级推出长辈版，以字大清晰、功能突出、使用简单为原则，对App五大频道页和转账、收支、账户总览、缴费等年长用户常用的界面进行了改造，让用户看得更清楚，使用更容易。上线以来，招商银行App长辈版获得年长用户的广泛好评，累计用户数已达109万。

在与用户的交互中，招行发现，年长用户在遇到App使用问题时，往往难以准确描述，也难以记住客服人员提供的操作指引。为进一步提升用户体验，降低年长用户的使用门槛，2023年，App长辈版在传统服务模式外进行了新探索，创新推出同屏语音连线服务，支持年长用户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实时传送用户当前手机屏幕给客服坐席，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善了年长用户的使用体验。

同屏语音连线服务，是招行首创的从发起屏幕共享到坐席在线指引帮助的全流程服务。为确保服务流程的合规性，招行严格落实“最小必要”原则，加强个人信息保护。为使服务体验简洁流畅，招行亦在多个重要模块实现了技术突破，如在屏幕共享模块实现了进程的稳定管理、在视频流模块创新开发了隐私保护模式，支持用户将页面信息模糊共享给客服，实现隐私保护和屏幕共享的平衡；在客服坐席模块联动客户信息和同屏状态，方便客服快速了解客户使用场景。

为高效解答用户问题，招行还专门安排了多名App服务专家，通过系统梳理年长用户常见问题、内部情景模拟对话等方式，不断提升客服人员的专业水平。

“科技是一种力量，向善是我们的选择”。未来，招行仍将践行“金融为民”初心，坚持在全渠道、全场景下，为年长用户提供全方位服务，为他们打造更平等、更便捷、更流畅的数字生活“心”体验，以服务升级不断提升招行服务的温度。

文/金仁甫

编辑/范辉