9月20日晚，“洁柔直播间输错价格亏损千万”登上热搜。据上游新闻，9月17日，洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为10元6箱，引发大量用户下单抢购，最终成交订单数超过4万单，损失金额超千万元。

9月19日，洁柔官方微博发布声明称，尽管公司面临重大损失，但承诺所有订单将正常发货。《每日经济新闻》记者注意到，在社交媒体，有不少消费者为洁柔的诚信经营行为点赞。但鉴于网上已出现倒卖洁柔纸巾的行为，也有声音指出，公司此举是变相支持黄牛倒卖，对以原价购买产品的消费者不公平。

值得一提的是，“洁柔”品牌隶属于上市公司中顺洁柔（002511.SZ，股价10.09元，市值134.66亿元），不少投资者在股吧留言，指责公司自担千万元损失，有损全体股东利益，尤其是在公司上半年业绩不振的情况下更是徒增经营压力。一边是品牌声誉，一边是投资者利益，两难的境地下，公司应当如何抉择？是否有避免风险出现的有效方法？

打出国货诚信牌

洁柔官方微博发布的声明显示：“9月17日，由于我们自己的失误，导致抖音平台上某一个产品的订单价格远远低于成本价，由此在短时间内产生大量订单，造成公司损失预计达千万元。此事件发生后，公司紧急召开会议，我们一致认为虽然公司损失巨大，但诚信和用户是洁柔的根本。因此，我们向所有拍下此商品链接的用户承诺：所有订单，将正常发货。”

图片来源：洁柔官方微博

洁柔还表示，对于购买多件产品不方便储存、且愿意沟通协商其他处理方案的用户，也可以和客服人员协商其他处理方案。若不愿意协商其他处理方案，就会正常发货。

在小红书平台，有消费者晒出收到洁柔的短信，其中提及洁柔提出的其他处理方案为：取消订单（全额退款）加补偿方案，即消费者可以联系客服取消订单，全额退款，同时洁柔按照1箱20元进行赔偿；也有消费者晒出收到洁柔赔偿款的截图。

记者注意到，此前，美妆品牌花西子因“眉笔事件”口碑下滑。新国货的“翻车”，让消费者把注意力投向几十年来一直保持亲民价格的老牌国货身上，无意中带火了蜂花、活力28、鸿星尔克、郁美净等老牌国货。

在此背景下，中顺洁柔也借此打出情怀牌，在声明中称：“中顺洁柔作为在广东省中山市起家的一个国货品牌，1979年仅靠500元创业。45年来，洁柔纸巾在日常生活中的每个角落默默地陪伴着大家，见证着大家的生活变得越来越美好……我们一直以用户为第一核心，用户利益高于一切。我们在乎您的使用感受，在乎您的消费体验，在乎您的表扬批评，更在乎您口中那一句‘洁柔，靠谱’。”

在微博评论区，不少网友称赞“洁柔有担当”、“霸总”；鸿星尔克、周黑鸭等国货品牌也赶来进行“梦幻联动”，称洁柔“靠谱”、“有魄力”。

遭股民指责损害投资者利益

不过，作为上市公司，中顺洁柔中小股东对公司此举有不一样的看法。有中小股东发帖称，中顺洁柔此举是让“全体股民买单”、“对股东派现都没有这么大方”。

股东声讨背后，是中顺洁柔近年来下滑的业绩。作为国内主流的生活用纸企业，中顺洁柔曾被称为“纸茅”，但面对成本上涨压力和市场竞争加剧，公司利润连年萎缩。2020年，中顺洁柔尚能实现9亿元的归母净利润，随后在2021年出现7年内的净利润首降，仅为5.8亿元，2022年则进一步缩水至3.5亿元。

最近发布的半年报显示，今年上半年，中顺洁柔归母净利润进一步下滑62.88%至8449万元。本次失误造成的损失，相比上半年净利润水平，占比不低。

在毛利率方面，也不断下滑。2021年，中顺洁柔毛利率为36.99%，但今年上半年已降至28.28%，一年半的时间内折损约9个百分点。

另外，《每日经济新闻》记者注意到，有投资者还关心信息披露的问题，指出本次承担千万元损失，为公司管理层自行决定，并未发布上市公司公告，仅在旗下品牌的微博发布声明。

对于上市公司是否应当就此类事件发布公告，上海明伦律师事务所律师王智斌在接受记者采访时表示：“根据《深圳证券交易所股票上市规则》相关规定，中顺洁柔因该事件遭受的损失并未达到需要信息披露的标准，也未达到需要提交股东大会审议的标准，如果该公司《章程》没有特殊规定，公司管理层的确有权自行决定如何处理。”

记者查询发现，达到上市公司披露标准的情况一般是所涉金额达到公司最近一年净利润的10%，按照中顺洁柔2022年3.5亿元的净利润水平，本次千万元的损失确实未达到披露标准。

王智斌进一步表示：“不过，该事件反映出该公司内部治理存在不足，公司管理层不应仅对消费者慷慨诚信，还应对中小股东负责。公司管理层应以该事件为契机，建立起有效的内部管理机制，防止此类失误再次发生。”

漏洞原本可以避免

在争议声中，有另一种声音认为，中顺洁柔对全部低价订单正常发货，是变相支持黄牛倒卖行为。以几万单的成交量，足以扰乱市场价格，也容易让过去或今后以原价购买产品的消费者“觉得亏了”。

记者查询到，在二手交易平台，近三天内，出现了多条转卖洁柔直播间低价纸巾的帖子。有一卖家甚至一次出售144箱纸巾，叫价4000元。记者计算发现，其应是下单了24份（6箱一份），买入价仅为240元（10元一份）。

记者从上述卖家处了解到，其确系于9月17日晚在洁柔直播间购买的纸巾，当天活动没有设置限购数量，“就这样买的”。且从小红书平台消费者晒出的数千元甚至近万元的退款金额来看，当天一人就可以下单几百份之多。

图片来源：APP截图

不限购的促销活动，或许是引爆千万损失的导火索之一，甚至会被“羊毛党”恶意利用。目前，中顺洁柔本次直播活动中产生的数万单成交量，有多少为普通消费者因自身需求下单，有多少为“羊毛党”恶意下单，尚不得而知。

事实上，这类漏洞本可以避免。9月21日，网络安全专家、腾讯天御流量风控负责人闫阳针对此事件向记者分析道：“对于员工输错价格的问题，其实可以通过技术代码对SKU和价格进行监控，例如价格波动超过多少就会告警，然后需要人工审核才能发布链接，避免价格输错导致低价产品被哄抢的情况发生。”

他进一步表示：“‘羊毛党’已经发展到团伙化、规模化和产业化，他们会不断试探运营活动设计的漏洞和风控的漏洞，发现漏洞后便用自动化机器人进行批量操作，配合囤积的账号、秒拨IP、手机黑卡、接码平台等资源，在极短时间内将活动资源全部薅走。”

“由于员工操作失误，或者是营销活动设计漏洞导致的‘薅羊毛’事件经常发生。首先企业要有防黑灰产的意识，在业务建设之初就要考虑到风控和安全的问题，部署web应用防火墙和营销风控解决方案，识别和拦截刷平台接口的恶意机器人流量。在做营销活动前配置好风控策略，比如限制购买次数、购买总量等，通过风控模型和AI关联算法快速识别恶意请求，精准打击‘羊毛党’。”闫阳最后表示。

记者也尝试就事件争议向中顺洁柔寻求回应，联系到公司董秘张海军后，他表示正在出差，不方便回复。截至发稿，记者未收到进一步回复。

编辑/樊宏伟