“如果有一天，你失去了面对世界的勇气，请在最后一刻拨通这个电话——400-161-9995。”这通“希望24热线”一度被网友们评为“世界上最温暖的电话”。

这是一条咨询免费的7X24小时生命危机干预热线，截至2023年7月，希望热线在全国范围内已发展了24个中心，有效接听来电42万余条。在这一通通温暖的电话背后，又有着怎样的故事？

34个月24小时在线 志愿者就是来电者的“树洞”

2023年7月11日，付俊琳和另一名志愿者一起在天津的“希望24热线”站点值守时，接到12条有效求助电话。

这份公益事业，她已经坚守8年。

希望24热线志愿服务中心成立于2012年，是一条咨询免费的7X24小时生命危机干预热线。截至2023年7月，希望热线在全国范围内已发展了24个中心，有效接听来电42万余条。2015年12月，300余名天津以及周边地区的志愿者和热心公益事业人士参加希望24热线心理干预专业技能操作培训，这样的培训最终目的是，考核之后培养一批合格的希望24热线接线员和生命教育宣讲员，开展线上、线下生命教育与危机干预。

从事教育工作的付俊琳，报名参加培训后，成为天津第一批希望24热线志愿者。她现在除参与日常接线工作外，还负责指导全国各地的志愿者排班事宜——安排好每一位公益志愿者的值班时间，保证希望24热线一直有人在值守。

“之所以在越来越多的城市开设分站点，是方便和求助者更便利地随时沟通，以防有打不通的情况发生。”付俊琳说，天津的志愿者成功做到了在34个月之内连续24小时有人值守。“现在，天津有51名志愿者在轮流接线，其中有教师、医生、政法系统工作人员，也有其他企事业单位的人士以及海归，他们都学习过心理学，掌握一定的危机干预技巧并愿意提供专业服务。”

付俊琳在接线过程中，不止一次遇到“活不下去”的年轻人求助。一次，一个年轻人深夜打来电话时，付俊琳能够听出对方正在一条快速路上，话筒里传来车辆快速驶过的风声。

这名求助的少年边哭边说，举家来到陌生的城市，对他的学习造成了一定的影响。成绩没有达到家长预期后，双方都没有换位思考。当天的争吵、责骂，导致少年心理崩溃，再也无法忍受这一切。

“我按照手册的操作步骤进行危机干预之后，感觉他的心情逐渐平复下来。”付俊琳从对话中了解到，电话线另一端是个孩子，因为学习等琐事和家长发生了矛盾，“孩子说，他已经在路上走了很远，想通之后愿意自己走回家去。”

“每个人都在负重前行，都有困难的时刻，而专业的正向回馈非常重要，这就是我们的工作，让他明白‘我没有那么糟糕，我是一个对社会有价值的人’。”付俊琳说，有人遭遇过校园霸凌，有人遭遇过性侵，有人遇到了恋情变故……他们往往需要一个倾听和倾诉的渠道，如果没有得到他人理解，反而听到了冷嘲热讽或者粗暴回应，会成为压垮骆驼的最后一根稻草。付俊琳认为，作为一个“树洞”，志愿者发挥的作用，就是要让求助者在接受过危机干预之后改变心态，自我疗愈，“其实在干预的过程中，我们也往往会被对方鼓励并感动着。”

“一根电话线连接两个世界” 接线员将自杀男孩劝回

黄红燕是一名医务工作者，今年是她兼职做生命热线接线员的第七年。2017年，在朋友的介绍下，黄红燕了解到了“希望24热线”。经过志愿者培训后，黄红燕顺利成为了一名接线员。

由于江西省“希望24热线”站点设在南昌，她每月都需从外地乘车去站点值班。七年里，她接过的电话不计其数，曾连续在线14个小时接通27个电话。

2017年，参与接线工作不久的黄红燕接到了一个电话。男孩原本家境优渥，正在准备出国留学，却突然遭遇家庭变故。“他不能接受这种落差，觉得人生没有意义了，就决定自杀。”这是黄红燕接到的第一个重度危机案，她一下紧张起来。男孩在电话中讲述了自己的自杀计划，时间、地点、方式都已经确定。黄红燕按照流程，一直和男孩保持着通话。“慢慢地，他开始讲自己未来的规划了，还说要开始拉小提琴。”电话持续了一个半小时，直到黄红燕判断男孩“危机”已经解除才结束。

电话挂断之后，黄红燕在接线室里嚎啕大哭。黄红燕说，很多希望热线接线员也会有像她一样接完电话后大哭。“处理危机干预的时候，我们注意力会高度集中，处理完后大哭一场算是一种宣泄，这种宣泄来自于对生命的感动，我们见证了一个人由死向生重生的历程，我们真的是在用生命感动生命。”

“我现在就站在24楼的楼顶”、“我刚吞了药”、“我在卫生间里烧了一盆煤”......黄红燕接到过许多来自“准备自杀”的人的电话。“其实选择打希望热线说明他还不想死，他在求助，所以这个时候必须坚定地告诉他们，我们来救你了，一定会救你。”黄红燕说，自杀心理就像一种循环，“循环一旦被打破，他就不会有这个想法了。”

“他们在另外一个接线员看不到的世界里，凭着一根线，连接我们，相信我们，认为能帮助他。所有的来电者用生命滋养着每一个接线员。”这份来自生命的感动支撑着黄红燕一直坚持到今天。

59岁接线员坚持接线十年 有人靠“希望24热线”活着

“我一直觉得能把这件事坚持很久的人，一个是有爱心，另一个是觉得这件事有价值、有意义。”59岁的艾叶是一名高校教师，她在吉林市“希望24热线”站点做生命热线接线员已经十年了。

2016年的圣诞节，艾叶接到了一通来自法国的电话。她本以为这是一通和往常一样的求助电话，没想到来电者是来道谢的。

电话另一头传来一个声音，“今天是我的生日，我打这个电话是来感谢希望热线的，感谢你们陪我走出困境。人生就像一颗球，你一拍，它就会弹起来、落下、再弹起来......有低有高，现在我已经走出了人生的最低谷，重新弹起来了。”

由于接线员是排班制，艾叶并不知道这个人经历了什么，但接到这个电话后，艾叶觉得志愿者们的努力“挺值得的”。

艾叶所在的“希望24热线”站点有一个“循环个案”，吉林站点很多接线员都接到过这位求助者的电话。“他会反复打电话，有事没事都打电话，像是要考验我们能不能每次都让他满意。”艾叶又接到了他的电话，电话里却传来了求助者的哭声，“这些年我就靠热线支撑着我活下去。”

通过热线，艾叶听到了不同的人生和喜怒哀乐，当接线员的日子，艾叶觉得她好像活了几辈子。“接线时最迫切的想法是把‘他’拉回来、去救‘他’。结束以后会想，看上去好像是我们在帮助来电者，其实更多的是那些来电者，在用人生经历滋养着我们。在日常生活中，我们不会经历这么多，做了接线员以后才知道，人生是千姿百态的。通过他们可以更好地认识世界，这个才是最大的收获。”

接线员严重不足 希望有更多人加入

和艾叶同时参与培训的接线员到现在只剩下不到20个，艾叶解释，“会有新志愿者加入，但也会有流失，我们站目前有30多名志愿者，平均年龄在四五十岁，像我现在就不怎么值夜班了，身体受不了。”为了确保“希望24热线”时刻畅通，志愿者们每月需完成4个白班一个夜班的标准，夜班需从晚上10点接线至次日早上8点。

“有些来电者因心理问题，在描述的时候让志愿者觉得被‘冒犯’了，一些志愿者接受不了就会离开；还有些志愿者因为自责，觉得没能把热线处理好而放弃。”即使是像黄红燕这样经验丰富的接线员也会有觉得挫败的时候。“这个时候我会找督导。志愿服务中心有一套完整的‘督导’机制。一方面是对心理的督导，肯定接线员的价值，另一方面是对技术的督导。接线员有一套专门的流程和处理方案，督导可以提供技术帮助。”

目前，“希望24热线”志愿服务中心共有437名志愿接线员，其中有100多人资历超过5年。希望24热线秘书长倪文萍是一名高校教师，“很多志愿者是靠情怀一直在坚持。每个中心都有几名从头至尾一直坚守下来的志愿者，即便中途因为身体、家庭等各种原因停过一两年，最后也会回来。”这几年，倪文萍明显感觉到电话越来越多了。“如果要保证每个站点的热线24小时畅通，至少需要1000多名志愿者，但我们的数量远远不够，志愿者十分紧缺。”

“一个是缺人，一个是缺资金。但志愿者数量不足是目前最紧迫的问题。我们呼吁有更多具备心理学基础，或者是对心理学感兴趣的人加入志愿者队伍，还有很多求助者正在等待电话被接通。”倪文萍说。

实习生 罗艾敏

文/北京青年报记者 董振杰
编辑/王朝
校对/李鑫