接听市民来电，看似琐碎平凡的岗位，崔娜一干就是18年。

崔娜以前是民政热线96156的一名话务员，“平均每天接听十几通电话，能解答的就直接答复，答不了的就记录下来再联系有关业务部门。” 2018年，民政热线96156正式并入12345，她成了北京市市民热线服务中心信息组一名话务员。平台变了，职责也有所增加，除了民政领域来电，所有民生问题都成为她处理的对象。

2019年，北京实施“接诉即办”工作机制，12345热线“一号响应”。市教委热线96391、市卫健委12320、市场监管12315等64条公共资源热线，先后并入12345热线。新机制也对市民诉求解决有了时限要求：对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况……业务量增大，对话务员知识储备也有了更高要求。

崔娜和同事们必须学习、掌握最新政策要点，记准、记对、记牢。除了12345热线公共知识库给予一线座席强有力的支撑，平时她时刻关注时政新闻、民生动态消息、百姓关心的话题。“接投诉电话是市民诉求的第一道关，我们多看、多想、多关注，回复口径才能准确，派单才会精确。”

如今，北京12345热线已发展到拥有750个座席、1700多名员工的“城市服务总客服”；崔娜平均一天要接听处理100个左右电话，从戴上耳麦的一刻，她的嘴、手、眼就停不下来，边听边记边说，一个来电接听完，这个件儿也就处理完了。

“市民愿意打来电话，说明对我们更信任了。”18年来，崔娜接听处理的来电超过10万个，她发现，市民诉求也在发生变化。以前，市民反映私事儿较多，比如自己家停水停电、跑冒滴漏。而现在，关心公益的市民越来越多。“比如碰到哪儿的信号灯不亮了，斑马线画得不合适了，他们会主动提出意见建议；再如今年露营比较火，乱扔垃圾污染环境现象增多，就有市民就打来电话建议管理也要跟上。”崔娜说，市民公共服务意识越来越强，个体诉求向公益诉求转变，折射出对美好生活的向往，也说明大家对12345更加信任。

“市民这么信任我们，接线员就得更加接好电话，搭好连心桥。将心比心，不负信任。”有时候，市民碰到急事难事了，打电话时带着火星儿，崔娜除了要准确快速记录信息，还要当好“情绪疏导员”“灭火员”。

8月6日上午，崔娜刚接通电话，就感觉到气氛不对。“我早上在家门口刚做完核酸，检测点离银行近，心想反正也出来了，就顺路去趟，没想到，他们一看我的核酸是六七天前的，不让进，我说今天一早才做的，但是没出结果就是不行。我就去超市，也是不能进。这一听更生气了，凭什么哪都不让进……”电话那头，一位老人把一早上遇到的这些“糟心事”一股脑倒出来。崔娜几乎插不上话。老人倾诉的同时，她只能不间断地安抚，“您慢慢说，别着急，先消消气。”

原来，这位80多岁的老太太家里就自己一人，出门就是到周边银行取退休金和去超市买点生活必需品。那天因为核酸证明过期，两件事儿都没办成。可按照政策，进入公共场所的确要提供72小时内核酸阴性证明，核酸过期了，肯定是不符合防疫政策的。

老人正在气头上，听政策，能听进去吗？崔娜只能说些好话安慰老人。“哎，说出来好点了，刚才一进门气得我赶紧给你们打电话。大热天出去，本想一天把两件事情都办完，这倒好，走来走去，一件事儿没办成，我能不生气吗？”感觉老人的气儿消得差不多了，崔娜这才告诉老人最新防疫要求，还提醒老太太：“平时您出门少，以后准备出门时提前两天左右做核酸，这样等您外出时，就不会受影响了。”

老人最后表示，自己听明白了，“我平时就自己一人，好多政策、新闻，真的不清楚。现在你们这一说，全明白了，谢谢你了姑娘。”

整通电话20分钟，时间不算太长，却让崔娜很是感慨。“通过电话接转，能真正能帮别人解决烦心事、揪心事，让居民满意地挂掉电话，是每个话务员的心愿，也是最快乐的事。”崔娜说，正是这种快乐，让她做了18年接线员仍乐此不疲。

编辑/彭小菲