2024年，是弘康人寿建司第12周年，秉承“客户优先”理念，弘康人寿不断完善消费者权益保护体系，将消费者权益保护纳入企业文化、公司治理和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，以实际行动维护消费者的合法权益，切实提升消费者的保险获得感、幸福感、安全感。

强化消费者权益保护

弘康人寿将消保工作纳入日常经营，建立11项核心机制，并建立了“回头看”自评体系，定期对重点指标进行自查，确保消费者权益保护工作落到实处，防范损害消费者合法权益的风险。

在解决消费者纠纷方面，公司积极采取调解、多元化解等方式，着力化解与消费者之间的矛盾；做到“应调尽调”，优化投诉处理机制，确保当日接诉当日授理，切实维护消费者的合法权益；设立“消保基金”，强化资金保障，为公司履行消费者权益保护责任提供坚实后盾。此外，弘康人寿通过客户满意度调查与反馈收集，持续改进服务，确保客户在每个环节都能感受到公司的关怀与专业支持。

提升客户服务体验

弘康人寿秉承“客户优先”的价值观，深耕客户需求，构建售前、售中、售后全方位客户服务体系，为客户提供更加贴心的高品质服务。

公司积极落实保险适当性原则，围绕客户的保障需求，为客户提供匹配其风险保障水平的详尽产品信息，杜绝销售误导。在售后环节，公司不断完善理赔服务，提升理赔质效，今年以来，公司案均索赔支付周期1.18天，结案率99.4%，高于行业均值。创新推出全流程在线理赔服务，让客户实现动动手指即可理赔。

今年3月，客户L先生通过弘康人寿线上理赔服务顺利完成重疾理赔。L先生通过弘康人寿官方微信平台进行报案，在理赔服务人员的指导下，将理赔资料上传至官微平台，当天就收到了30万元的重疾保险金，并豁免了后续的保费。“官微理赔、快速理赔、一键理赔”的理赔方式让L先生感到非常满意。

同时，弘康人寿在营业网点打造保险“温暖驿站”，围绕北京银行保险业“金融便民、惠民示范窗口”十项服务内容，对服务网点的多项便民惠民服务措施进行优化升级，增设面向老年群体、特殊人群、外籍人士的特色服务，让服务网点成为充满关怀与温度的“温暖驿站”。

理赔数据是消费者保险安全感的重要支撑。成立以来，弘康人寿累计赔付超10亿元，其中重疾件均赔付18.23万元，定期寿险件均赔付36.23万元，保障险平均赔付保额持续位居行业第一梯队，弘康人寿通过充足的保障诠释保险真谛，切实提升大众的安全感、获得感。

持续进行消费者教育宣传

弘康人寿在“3.15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8全国保险公众宣传日”和“金融知识普及月”等重要时点，开展了丰富多彩的教育宣传活动，构建线上线下全方位的消费者权益保护宣传教育体系。线上宣传方面，利用短视频、长图、直播等创新形式，将金融知识以生动有趣的方式传递给消费者；线下宣传方面，公司积极走进特定人群和区域，开展“五进入”等活动，助力提升公众的金融素养。

同时，弘康人寿定期举办客服节，增强客户认同感与归属感。在2024年客服节，弘康人寿通过升级老客户体验，创新续期缴费方式，为客户提供便捷灵活的缴费选择；策划多样化的互动游戏，不断拉近与客户的距离；在“梧桐稳智”公益教育宣传平台，打造弘康人寿金融宣教虚拟展厅，开展金融知识传播。

未来，弘康人寿将持续秉承“客户优先”的价值观，持续提升服务质效，切实保护消费者的合法权益，提升大众的保险获得感、安全感、幸福感。

文/金仁甫

编辑/范辉