日前，“小天鹅网店称标错价格被薅走7000万”一事引发关注。安徽宣城绩溪县“小天鹅东山专卖店”在直播销售洗衣机过程中，称由于电商运营人员标错价格，导致开售20分钟左右该店洗衣机被拍下4万余单，下单金额近4000万元，涉及货值7000余万元。9月3日，该店发布了此事的处理方案，对于已经下单并受到影响的顾客，将即刻发放10元现金红包+100元无门槛优惠券。网店老板胡先生告诉北京青年报记者，截至9月3日15时，4万余笔订单已经有过半数退款，剩余订单还有一万多笔。
网店称标错价格 20多分钟被拍4万余单
该店表示，由于店铺新来的运营对平台活动规则的理解出现了严重偏差，导致全店洗衣机产品以远低于市场价的价格被错误地设置并售出。他们发现问题并进行了下架处理。短短的20多分钟被拍了4万余单，下单金额近4000万元，涉及货值7000多万元。
部分消费者发布的订单截图显示，一款洗衣机标价为2499元，活动图中显示“今日下单立减800元，到手价1599元”，最后，消费者实付款862.69元。8月28日，该店发布视频，店员出面鞠躬道歉，请求消费者同意退款程序。
此事随后引发关注。有下单成功的消费者表示，别人退不退不重要，他退了，做人无愧于心。还有网友呼吁，小天鹅洗衣机有bug，如果有这家下单的，都去申请退款吧。都是普通人，不要为难普通人。“我以为是活动，结果设置错价格了。”
对已下单受影响顾客发放10元现金红包+100元无门槛优惠券
9月3日下午，北青报记者注意到，小天鹅东山专卖店发布公告，提出了针对此事的处理方案。
小天鹅东山专卖店表示，这一事件不仅给消费者带来了困扰，也严重扰乱了市场的正常秩序。他们深知这一错误的严重性，并为此深感自责与不安。品牌方理解他们的困境，经过协商，小天鹅品牌决定为他们提供过百万元的专项支持，用于补偿因此次事件受到影响的消费者。赔付形式将采取10元现金红包+100元无门槛优惠券的方式，他们希望这一举措能够在一定程度上缓解消费者的不满与损失。“我们深知，任何形式的补偿都无法完全弥补此次失误给您带来的不便与损失。但请相信，我们已经从此次事件中汲取了深刻的教训，并将全力以赴加强内部管理，完善流程，确保此类问题不再发生。同时，我们将持续优化顾客服务，努力提升您的购物体验，以实际行动证明我们的诚意与决心。”
小天鹅东山专卖店表示，对于已经下单并受到影响的顾客，将即刻发放10元现金红包+100元无门槛优惠券。“我们还是要非常诚恳地感谢每一位之前主动退款顾客的理解与宽容。我们承诺，我们不会关店，会继续陪伴消费者。”
网店老板：订单完全超出承受能力 4万余笔订单已经有过半数退款
9月3日下午，“小天鹅东山专卖店”的老板胡先生告诉北青报记者，这次价格错误是因为他们近期参与了前后两场促销活动。“此前的平台活动都是20:00开始，这次是0:00开始，我们都没注意到。前一场店铺活动的立减没有关闭，又叠加了平台活动，导致有两次立减。”胡先生说，这导致实际销售价远远低于成本。“有一台老款冰箱，现在正常价格是2599元，那个时候消费者可以实付款152元拍下来。我们是家小公司，参与活动的流程不是特别严谨，也没有检查好。”
胡先生说，8月28日凌晨，店铺运营已经下班了，并没有关注店铺销售情况，零时许，同事的朋友在自己的社区群、母婴用品群中发现分享他们家冰箱的低价信息，便给店铺运营拨打了电话。店铺运营紧急对全店铺商品下架处理。当时，店铺已经涌入4万余笔订单，店铺六七十款洗衣机均有人下单购买。
胡先生告诉北青报记者，他们平时每天的销量约在20台，月销售额200万元左右，这么多订单，完全超出他们的承受能力。小天鹅的品牌授权店以及旗舰店，全都使用同一个仓库，所以库存设置很高。专卖店没有自主发货权，“如果完全履约发货，我们会亏损4000万元。商家没有办法在平台上对订单进行任何操作”。无奈之下，他们只得请求消费者发起退款。胡先生说，28日起已经有消费者以商品下架、合同违约为由，向平台发起投诉。
事发之后，大量消费者和网友在各平台呼吁退款。胡先生说，截至9月3日15时，4万余笔订单已经有过半数退款，剩余订单还有一万多笔。品牌方小天鹅也与胡先生的店商议解决方案。绩溪县市场监督管理局也给他们大量帮助。“这几天市监局接到的投诉很多，原本需要商家自己去市监局提交材料，这次，市监局派出工作人员到我们公司帮忙整理材料，并且提供相应支持。”
胡先生告诉北青报记者，许多消费者是因为自己的需要，出于对他们店铺的信任才下单的。他希望这些消费者的需求可以正常实现。他非常感谢消费者、品牌方和市场监督管理局的帮助与支持。说到这里，胡先生几度哽咽。“我和员工连夜寻找应对方案，积极寻求解决。大家团结在一起，相互鼓励，一起面对。公司虽小，但也要负起责任。”胡先生说。
律师说法：恶意“薅羊毛”触碰法律红线 商家要时刻谨慎
陕西恒达律师事务所律师赵良善告诉北青报记者，根据他的观察，近年来，在电商平台，因操作失误标错价，导致用户大量下单抢购的案例屡见不鲜，屡见报端。
遇到此类事件，首先要审视用户下单后，用户与商家的买卖合同是否已成立。《民法典》对网络购物合同的成立作出了明确规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选定商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
如果确实是因为工作人员操作失误标错价，依据《民法典》规定，基于重大误解实施的民事法律行为，或者因一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，行为人有权请求法院或者仲裁机构予以撤销。商家可以重大误解或显失公平为由要求撤销已成立的合同，合同被撤销的，商家退费，且不发货。
赵良善解释，一般来说，消费者在购物时追求“优惠”最大化无可厚非，对于明显低于正常价格的商品动心，这种心理不该被苛责。但若是存在恶意“薅羊毛”，则触及法律禁区，触碰法律红线，因为恶意薅羊毛不仅会让电商平台被薅得血本无归，同时也剥夺了其他普通消费者获得福利的机会，扰乱市场经济。
赵良善表示，根据他的观察，现实中，利用平台漏洞“薅羊毛”的大致可以分为三类，偶尔利用平台漏洞捡漏的普通用户；明知是漏洞却依然多次“薅羊毛”的“羊毛党”；以此谋利的黑灰产团伙。不同情形的“薅羊毛”行为对应不同的性质。尤其是第三类群体，往往和违法甚至犯罪联系在一起，司法实践中，对恶意“薅羊毛”的羊毛党以诈骗罪定罪量刑的判决案不在少数。
赵良善提醒，商家在网上售卖商品时，要时刻谨慎，别把标错价当儿戏。万万不能为了逐利，不惜刻意标错价，后又以误操作为借口取消订单，不然，则是在透支自身声誉及形象，害人又害己。
而对于消费者而言，当发现离谱超低价格的商品时，也要三思而后行，甚至要按下暂停键，切勿贪小便宜心理作祟、盲目跟风，更不要沦为“羊毛党”。于平台而言，平台规则的偏差和不完善，则可能放大人性的弱点，引发更多道德、法律风险。换言之，标错价格暴露出了平台规则设计的漏洞，会给区区一家小店带来“灭顶之灾”的风险。
实习生 刘晓诺
文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/王朝
校对/武军
