一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见，都能得到重视。位于赣东北的横峰县就有这样一条代表城市温度的热线——“E呼即办”。

小到一个井盖、一处垃圾，大到民工工资、优化营商环境……2023年12月以来，横峰县在原“12345”政务服务便民热线的基础上，成立“E呼即办”，不断提质、提效、提速。

截至3月31日，该县共呼入接通群众诉求件4603件，受理有效诉求3873件，按时办结率100%，满意率99.6%。“E呼即办”创新社会综合服务理念，撬动基层治理体系和治理能力现代化的背后，是一份暖心的“民生答卷”。

人民至上打造利企便民的温馨热线

“您好，这里是横峰县‘E呼即办’，请问有什么可以帮您？”走进该县“E呼即办”联指中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰一目了然。

横峰县“E呼即办”联指中心话务调度区，话务员正在热情接听群众来电

“‘E呼即办’接听的是民声，解决的是民生，凝聚的是民心。各相关部门要践行民有所呼有所应，强化跟踪问效，用心用情解决民生热点、难点问题，群众急难愁盼问题，推动‘E呼即办’群众诉求办理提速提质提效。”作为“E呼即办”的“前沿窗口”，让“E呼即办”真正成为利企便民的温馨热线是横峰县委书记潘琍对“E呼即办”的要求和期待。

协同联动构建优质高效的综合平台

“E呼”就灵，民众才认，百姓才信。为了实现“事事有回音、处处有落实、件件有效果”，横峰县印发《“E呼即办”群众诉求办理提速提质提效行动工作机制》，进一步明确了热线受理范围，规范了诉求办理流程。在“受理-派单-签收-办理-答复-办结-回访-评价”的闭环管理流程上，新增分析研判和质检流程。

为进一步提高派单精准度，该县定期邀请办件量大的单位举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤医疗保险、所欠薪资纠纷、物业管理、税费缴纳等内容，提高话务员水平，提升服务质量。

兴安街道办牵头，城管局、住建局、住保中心配合处理老旧小区下水道堵塞问题；城管局牵头，生态环境局、市场监督管理局等部门协同处置噪音扰民问题；住保中心牵头，自然资源局、住建局、规划中心等共同参与解决小区停车难问题……一件件难啃的“硬骨头”“老大难”问题得以解决，体现着各处置单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。

共建共治释放社会治理的最大效能

为加强对各承办单位热线办理工作的常态化监督，提高热线的落实力，该县从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，并建设“1+10+N”联合指挥调度体系，即“1”个联指中心，“10”个综合指挥站，“N”个联动县直单位，做到横向到边、纵向到底。

“E呼即办”处置队联合法院、派出所等特约调解员进行纠纷调解

“E呼即办”热线在横峰市民心中有了口碑，并成为老百姓遇到困难时的第一反应，“很管用”是大家的切身体会。正如横峰县委副书记、县长陈元所强调：“要实实在在为群众办好身边事，让‘E呼即办’诉求办理更有高度、更有温度、更有速度、更有力度。”

文/姜涛 阎叶美

编辑/王朝