近期，保险公司陆续发布2023年的理赔服务报告。《证券日报》记者根据公开途径统计，目前至少已有21家人身保险公司发布了去年的理赔年报，累计赔付金额约1500亿元。同时，理赔效率较上一年继续提升。不过，由于理赔年报的披露标准并无行业统一的要求，各险企披露的详细程度和重点也不尽相同。

业内人士认为，理赔服务质量对保险公司的品牌和业务皆有一定影响，保险公司在理赔服务便捷度、信息公开程度等方面都还需要进一步提升。

3家险企赔付均超百亿元

根据公开信息统计，已经发布去年理赔服务报告的21家人身险公司中，11家公司理赔金额均超过10亿元。

具体来看，中国人寿、平安人寿去年理赔金额分别为599亿元、442亿元，两家公司的日均赔款额皆在1亿元之上。新华保险去年理赔金额为159亿元。同时，人保寿险、瑞众人寿、富德生命人寿、中汇人寿、百年人寿、招商信诺人寿、大家人寿、中邮保险去年的理赔金额皆超10亿元。

部分险企发布了去年理赔金额的同比变化情况。其中，中邮保险理赔金额同比上涨43.97%，德华安顾人寿理赔金额同比上涨30.33%。另外8家险企去年理赔金额皆同比上涨超过10%。

理赔获赔率也是业界关注理赔服务质量的重要指标。不过，在记者统计的21家险企中，仅有8家公司公布了这一指标，其中6家的理赔获赔率皆在99%以上，2家的理赔获赔率在98%以上。

部分互联网保险平台也发布了去年的理赔情况。例如，蚂蚁保数据显示，去年其合作的保险公司通过该平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%。

从人均理赔数据来看，多家保险公司反馈消费者的保障程度仍然较低，保障缺口仍需补齐。同时，平安人寿在理赔年报中提及，重大疾病的治疗和康复往往需要高昂费用，但超过八成客户的重疾保障不超过30万元。从身故保障来看，保额在30万元以下的占比达78%。

中国人寿通过理赔数据发现，随着人们健康意识的增强和诊疗手段的发展，公司承保的25岁到45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之六点三，提升到2022年的万分之十二，重大疾病理赔呈现年轻化的趋势，提前配备足额的重大疾病保障可更好为健康生活筑牢风险底线。

进一步提升理赔服务质量

通过对理赔服务情况的梳理，不少保险公司向消费者展示了其在保障方面的作用，在服务和效率方面的提升，加深了消费者对公司的认识。不过，业内人士也认为，保险公司理赔服务质量还有待进一步提高。

辽宁开尔律师事务所高级合伙人席旸表示，理赔服务对人身险公司的品牌和未来业绩会产生较大影响，优质的理赔服务能够提升客户满意度，增强客户黏性，有助于公司保持和扩大市场份额。同时，良好的理赔有助于提升品牌形象，吸引更多潜在客户，促进业务增长。

席旸认为，整体来看，近年来人身险理赔金额持续上升，同时，随着信息技术的应用和理赔流程的简化，理赔时效普遍提高，服务质量也有所提升。为进一步提升理赔质量，他建议，人身险公司可以进一步优化理赔流程，提高理赔效率；同时，遵循法律法规要求，规范理赔行为；此外，还应加大信息披露和宣传力度，提高消费者对保险理赔服务的了解和认可。

在理赔信息披露方面，席旸认为，险企应尽量披露详细的理赔数据，让消费者了解公司的理赔情况，提高透明度和公信力。同时，应鼓励保险公司采用统一的行业标准，便于消费者对比不同公司的理赔服务。

中国精算师协会创始会员徐昱琛表示，由于理赔服务情况的发布由保险公司自愿自主决定，各家公司披露的时间、形式、指标等差异都较大，应完善信息披露的指标，进一步明确口径。同时，部分保险公司理赔年报存在“报喜不报忧”的现象，尽管公布的数据比较好看，但存在的问题往往无法得以体现。

徐昱琛认为，结合现实情况，保险公司提升理赔服务质量，要更多站在保险消费者的角度考虑问题，重点做好两个方面的工作，一是尽量在客户出险之后把需要提交的资料进行一次性准确告知；二是在达到赔付条件之后，尽快将理赔款打到受益人账户上。

编辑/范辉