南都记者网购商品中曾遇到质量问题，每次点开商家客服说明情况时，都有AI客服立马跳出来，“积极”解答，但总是回答1、2、3、4……原因，让选择要咨询什么。当南都记者选择咨询1后，对方又回复另一组1、2、3、4……选项，让从中选择进一步项目。周而复始，始终解决不了提问。见到AI客服无法解决问题，南都记者打字:“人工客服”，大概发出10次时，终于有人工客服现身解答。有时，商家自动回复不在人工服务时间之内或线路忙，如果有问题，由AI客服接待解决。

其实南都记者身边，在电商平台上消费投诉中，遇到类似现象的朋友不少。为什么服务消费者的AI客服，反而让消费者感觉一直疲于解释，精力耗尽却无法解决问题。那么电商平台应该如何使用和改进AI客服，使它真正服务消费者?

若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

电热水器坏了上厂家小程序报修 只有AI客服没有人工客服

近日南都记者家里的电热水器坏了，通过小程序联系厂家，依然是AI客服回复，AI客服同样列出几个项目，让记者填数字选项，然后再解答。由于过了保修期，为自费维修，不涉及退换货所以沟通比较顺畅。不过，该厂家小程序上没有设置人工客服选项。

南都记者在某超市的App上操作退货事宜，发现网上没有人工服务，只有AI客服，投诉质量问题得不到回复，最后从一个不起眼的角落，找到人工服务电话才解决问题。

不过有的人工电话也很难接入。一次，南都记者拨打一个电商平台人工客服咨询开具发票问题时，拨打人工客服电话后，听到电子声音说排队人较多，等了三分钟放弃了，选择二次拨打，还是等了5-6分钟。

据介绍，各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话:亲，请详细描述您的问题。　　

AI客服成了解决问题的“拦路虎”

“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗?”

“不好意思，不确定您要表达的意思。”

“可以帮我备注’两天后再配送’吗?”

“亲，这个问题难倒我了。”

“我需要人工客服。”“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您?”

以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是，快递电话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。

“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

自动回复“牛头不对马嘴”智能客服有点笨

今年“双十一”期间，广东市民赵爽(化名)在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货。店铺AI客服的回复完全是答非所问:“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……

“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了?”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，又找不到人工客服。

据了解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。

随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

实践中，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

北京市民李燕(化名)告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”?AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”?AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。

记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。

AI客服打“骚扰电话”　不够智能无法交流

不过，不少AI客服的“主动出击”更让人不堪其扰。

电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音:“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话:“AI客服的骚扰电话又来了!”

“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。

谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。

等一个人工客服接电话花了5-6分钟

北京市民刘帅(化名)说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。

刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。

天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”

类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是:“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”

“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难?!”张先生感叹道。

在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话:亲，请详细描述您的问题。

还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。

减轻经营成本有时增加消费者的沟通成本

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。

就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。

在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1:1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。

一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者:“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”

大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益?

上海央法(杭州)律师事务所律师何子安说，若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。

企业应该合理分配AI客服和人工客服的比例

湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。

“客服”答非所问会拉低企业在消费者心中的好感度

不少网友对此现象提出自己的观点。有网友评论称，专业、负责的客服，才能打造出企业的良好品牌。而只会简单重复、答非所问的“客服”，必然会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是人工智能的产物，但“快把人逼疯”的AI客服既不智能，又缺服务，只能引发消费者的不满。假如AI客服真的把客户“逼疯”，那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。

还有网友评论提出，可以预见，随着以大语言模型为代表的生成式AI技术的快速发展，终有一天，AI客服将几乎可以达到与人工客服相同的体验。到那时，我们又当如何与AI相处，人类又当如何自处?这样的问题，可能过不了太久，就要更为紧迫地摆在我们面前。

文/陈欣

供图/视觉中国

编辑/倪家宁