“双十一”你下单了吗？这几天，各大快递公司的送货量都在增加。日常生活中，我们也常会遇到有些快递员为了投递方便，不再送货上门，转而直接将快递放至自提柜、驿站、门卫等代收点，让消费者自取。由此，还滋生出快递丢失、快递难找、需额外支付存放费等问题。对消费者来说，上门投递虽好，但投递服务的申诉率却居高不下；而快递员认为，这是出力不讨好的活，马不停蹄才能勉强完成当天的派件任务。那么，快递上门到底为何这么难？

北京的陈女士在“双十一”促销活动中买了不少商品，她告诉记者，下单快、发货快，唯独收货让她头疼。“最近收到的几个快递都给我放自提柜了，没跟我沟通过，只发了取件短信。我尝试沟通过，快递员就说他每件快递只赚几毛钱，送货上门不现实，我就都去自己拿了。”陈女士说。

记者搜索社交平台发现，不少网友跟陈女士有相同的经历。截至3日晚11时，在消费者投诉平台“黑猫投诉”，有关送货上门的投诉有22446条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。

黑猫投诉截图

记者3日来到北京丰台某快递集散网点，正在进行打包作业的快递员郭先生告诉记者，送货上门是公司的要求。

快递员郭先生说：“公司要求先上门派送，如果家里没人就打电话，经过（客户）允许可以放门口，不允许可以更改派送时间，两方协商或者放丰巢，但是放丰巢和放门口都是通过客户明确允许才可以。”

针对网友关于快递员因每单只赚几毛钱而选择不上门配送的问题，网点快递员郭先生说，赚多赚少不是理由，根本原因是快递员考虑更多的是个人利益和时间。“（赚多赚少）根本就不是理由，因为做服务行业本身就应该给客户送货上门。因为客户在平台上购买物品的时候，是没有明确规定下单不给送货上门的，（不送货上门）这种情况下人家客户就不会下单。既然你接了我们的活，卖方也就是发货方，人家是跟客户的承诺是包邮到家，没有说包邮到哪个地方您自己去取。商家既然跟客户都说出这些保证的话，快递小哥为了个人的利益和时间没有送货上门，等于是不作为。”郭先生表示。

快递代收网点（记者江晓晨 摄）

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如果不送货上门，消费者的快递会存在丢件问题，甚至产生管理费用的额外成本。“快递员之所以把快件放到小区驿站，或者相应的停放点而不送到家里，我觉得（快递员）就是为了节省时间，多接更多的单，可以节省一定的成本。实际上，这种行为明显会给消费者带来不便，会给快件带来风险。如果收件人不在家或者不方便及时取件，快件有可能会丢失。还有一种情况是，（快递员）如果没有经过收件人的同意，把快递的物品放在快递柜里，可能还会产生一定的费用，这样也会增加消费者收件的成本。”陈音江表示。

陈音江进一步表示，根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

取件短信（受访者供图）

陈音江介绍：“不管快递是重还是轻，快递人员都有责任、有义务按照双方的约定，将快递物品送到约定的收件地址，送到收件人的手上，这是《中华人民共和国电子商务法》和《快递暂行条例》的一些基本规定。没有按约定去履行这种责任，相当于违约，造成的损失就要赔偿。”

那么，为何快递送货上门这么难？网点快递员郭先生透露，快递员每天需要派送的快递量非常大，送货上门需要消耗大量时间，有时要多次拨打收货人电话才能有效派件，这无疑降低了效率，他们甚至选择用时间来换取风险。

快递员郭先生介绍：“他们一天的派件量在400到500件，一个人才能挣400块钱到500块钱。如果每个客户都打电话，他只能派200件，因为打电话会占用很多时间，一般拨通7秒到8秒客户才会接听，接听之后两个人又要交流一分钟，会耽误很多时间，他们一天可能就挣200多块钱。”

记者：包括话费什么的，也是他们自己出吗？

快递员郭先生：对，都是自己出，包括放丰巢，都是自己出钱。

记者：不给收件人发短信、打电话相当于也是给他们省钱了。

快递员郭先生：对，给他们省钱了，他们省钱省时间来冒（丢件）风险。

记者：你们快递员是不是将快递放在菜鸟驿站也是要给菜鸟驿站钱的？

快递员郭先生：对，也是要给菜鸟驿站钱的。如果公司给（钱），他放到菜鸟驿站是不花钱的，相当于客户来取件需要出一块钱，虽然节约了配送员的时间，但是无形当中给消费者加了一块钱。

快递员郭先生又给记者算了笔账。

快递员郭先生：比如说我们送货上门，一个件大概（收入）是2块钱，如果我们放丰巢可能就是1.5元，要是放到驿站，有可能就变成1.2元。

记者：按理来说送货上门（利润）高，应该送货上门才对？

快递员郭先生：送货上门这个时间和利润它是不成正比的。我们放在丰巢柜子里面，只需要一秒钟就完成一单；送货上门，第一等电梯，第二爬楼，第三敲门，第四打电话都会占用很多时间，还有丢件的风险。

目前，快递送货上门仍是亟待解决的难题。公开资料显示，国家邮政局近期研究起草的《快递市场管理办法（修订草案）》《快递服务站收寄投递服务规范（试行）》等法规中，均对快递企业投递快件的方式提出了具体的要求。

《快递服务站收寄投递服务规范（试行）》

《快递市场管理办法（修订草案）》

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如果消费者发生快递问题，可与平台商家联系，再由商家和快递公司进行追偿。“这个合同关系就是消费者和商家达成的，商家是和快递公司达成的。《中华人民共和国电子商务法》明确规定了电子商务经营者应当承担运输途中的风险，如果不是消费者指定的快递公司，是由商家来指定的，快递在运输途中的风险和责任是由商家来承担。实际上快递公司应该按照约定去履行，如果没有履行，没有送到快递物品，或者在运输途中丢失了，那么消费者可以向商家要求赔偿，要求商家退还相应的购买费用，由商家去向快递公司追偿。”陈音江说。

编辑/樊宏伟