一、处理举报投诉类信访诉求的法定途径

举报投诉是指反映公民、法人或其他组织违法违纪事实或提供线索，要求依法制止、惩处的诉求。

（一）举报卫生健康违法行为类

举报违反卫生健康相关法律、法规或者规章等，涉及以下情形的，各级卫生健康行政部门应当依据有关法律、法规或者规章等规定，依法予以处理。

1．公民、法人或其他组织违反《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《上海市医疗机构管理办法》等规定，根据《上海市医疗机构行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

2．公民、法人或其他组织违反《基本医疗卫生与健康促进法》《医师法》等规定，根据《上海市执业医师行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

3．公民、法人或其他组织违反《民法典》《医疗事故处理条例》等规定，根据《上海市医疗事故行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

4. 公民、法人或其他组织违反《中医药法》《上海市中医药条例》等规定，根据《上海市中医药行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

5. 公民、法人或其他组织违反《护士条例》等规定，根据《上海市护士行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

6．公民、法人或其他组织违反《麻醉药品和精神药品管理条例》《处方管理办法》等规定，进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

7．公民、法人或其他组织违反《公共场所卫生管理条例》《公共场所卫生管理条例实施细则》等规定，根据《上海市公共场所卫生行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

8．公民、法人或其他组织违反《学校卫生工作条例》等规定，根据《上海市学校卫生行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

9．公民、法人或其他组织违反《传染病防治法》《上海市公共卫生应急管理条例》等规定，根据《上海市传染病防治行政处罚裁量基准》等进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

10．公民、法人或其他组织违反《疫苗管理法》等规定，进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

11．公民、法人或其他组织违反《生物安全法》《病原微生物实验室生物安全管理条例》等规定，根据《上海市病原微生物实验室生物安全管理行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

12．公民、法人或其他组织违反《食品安全法》《消毒管理办法》《上海市消毒管理办法》等规定，根据《上海市消毒卫生行政处罚裁量基准》等进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

13．公民、法人或其他组织违反《生活饮用水卫生监督管理办法》《上海市生活饮用水卫生监督管理办法》等规定，根据《上海市饮用水卫生行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

14．公民、法人或其他组织违反《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》《放射诊疗管理规定》《放射工作人员职业健康管理办法》等规定，根据《上海市放射卫生行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

15．公民、法人或其他组织违反《医疗废物管理条例》《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等规定，根据《上海市医疗废物行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

16．公民、法人或其他组织违反《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》等规定，根据《上海市集中空调通风系统行政处罚裁量基准》进行依法查处，导入行政处罚途径处理。

17．公民、法人或其他组织违反《职业病防治法》等规定，根据《上海市职业健康行政处罚裁量基准》进行依法进行查处，导入行政处罚途径处理。

18．公民、法人或其他组织违反其他卫生健康法律法规规章等规定，依法予以查处，导入行政处罚途径处理。

（二）举报卫生健康行政部门、所属单位或其工作人员违法违纪类

19．举报卫生健康行政部门党组织和党员违纪行为,依据党章和《中国共产党纪律处分条例》等规定，按照干部管理权限，由具有管理权限的纪检监察机关处理。

20．举报卫生健康行政部门行使公权力的公职人员存在职务违法和职务犯罪行为，依据《监察法》等法律、法规、规章等，按照管理权限，由具有管理权限的监察机关受理和调查处理。

21．举报卫生健康行政部门所属的事业单位及其工作人员违反纪律的行为，依据《事业单位工作人员处分暂行规定》等规定，由具有干部人事管理权限的单位处理。

（三)投诉医药购销和医疗服务中不正之风类

22．投诉各级各类卫生健康事业单位、各级卫生健康行政部门主管的公益性社会团体、基金会和其他公益性社会组织或工作人员违规接受社会捐赠资助，违反《上海市卫生计生单位接收公益事业捐赠管理办法》，根据干部人事管理权限,由所在单位或上级有关部门处理。

23．投诉医疗卫生机构或工作人员参与推销活动和违规发布医疗广告，根据干部人事管理权限,由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《医师法》或《广告法》的，按管理权限分别由卫生健康或市场监管部门查处。

24．投诉医疗卫生机构或工作人员为商业目的统方，违反《关于加强医疗卫生机构统方管理的规定》《上海市加强药品使用信息系统规范管理规定》的，根据干部人事管理权限,由所在单位或上级有关部门处理。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

25．投诉医疗卫生机构或工作人员违规私自采购使用医药产品，根据干部人事管理权限，由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《医师法》或《药品管理法》的，按管理权限分别由卫生健康或药品监督部门查处。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

26．投诉医疗卫生机构或工作人员收受回扣，根据干部人事管理权限，由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《医师法》或《药品管理法》的，按管理权限分别由卫生健康或药品监督部门查处。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

27．投诉医疗卫生人员索取或收受患者“红包”，根据干部人事管理权限,由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《医师法》或《药品管理法》的，按管理权限分别由卫生健康或药品监督部门查处。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

28．投诉医疗卫生机构违规收费，根据管理权限，由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《价格法》等的，由医保、市场监管部门等依法查处。

29．投诉医疗机构违规将医疗卫生人员收入与药品和医学检查收入挂钩，实行开单提成，根据管理权限，由所在单位或上级有关部门处理。涉及违反《医师法》或《药品管理法》《关于进一步加强本市医保定点医疗机构自费药品采购和使用管理的通知》的，按管理权限分别由卫生健康或药品监督部门查处。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

30．投诉违反国家卫生健康委、国家中医药管理局《加强医疗卫生行风建设“九不准”》《关于上海市卫生计生系统坚决纠正医药购销和医疗服务中不正之风的“十项不得”规定》的其他情形的，根据人事管理权限，由所在单位或上级有关部门处理。涉及违法犯罪的，由行政、司法机关依法处理。

二、处理申诉求决类信访诉求的法定途径

申诉求决是指公民、法人或其他组织认为其合法权益受到侵害，依据法律、法规、规章或者其他相关规定，向国家机关、社会团体、企事业单位申诉，要求予以处理或解决矛盾纠纷的一种救济活动。

（一）对反映医疗机构及医务人员侵犯患者合法权益的诉求处理

31．投诉医疗机构及其医务人员存在违反《基本医疗卫生与健康促进法》《医师法》《医疗机构管理条例》《上海市医疗机构管理办法》等医疗卫生管理法律、法规、规章的情形，给患者造成伤害的诉求。涉及依法查处内容的按举报卫生健康违法行为，由辖区卫生健康行政部门立案调查，对确存在违法行为的予以行政处罚；上述投诉涉及赔偿诉求的，或当事人对因医疗机构及其医务人员过错造成患者在诊疗活动中受到损害的，但未存在违反相关医疗卫生管理法律法规规章的情形，提出医疗机构赔偿责任投诉的，引导当事人按照《民法典》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《上海市医患纠纷预防与调解办法》等处理。

32．当事人投诉医疗机构及其医务人员泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的诉求，按照《基本医疗卫生与健康促进法》《医师法》《医疗机构从业人员行为规范》由有权处理部门调查处理，或引导信访人按照《民法典》向人民法院提起民事诉讼。

33．当事人投诉医疗机构管理的，按照《医疗机构管理条例》《医疗机构管理条例实施细则》《医疗机构投诉管理办法》等规定，根据管理权限,由医疗机构或者其上级单位处理。造成损害涉及侵权责任的按《民法典》引导向人民法院提起民事诉讼。

34．当事人对医疗机构投诉接待服务不满的，按照《医疗机构投诉管理办法》等规定，根据管理权限，由医疗机构或者其上级单位处理。

35．预防接种异常反应争议发生后,依据《疫苗管理法》，接种单位或者受种方可以向接种单位所在区卫生健康行政部门提出请求处理。

因疫苗质量不合格给受种者造成损害的，依照《疫苗管理法》《药品管理法》向药品监管部门提出。因接种单位违反预防接种规范、免疫程序、疫苗指导原则、接种方案给受种者造成损害的，依照《疫苗管理法》有关规定处理。

（二）对技术鉴定结论有争议的诉求处理

36．当事人对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，依据《医疗事故处理条例》，可以自收到首次鉴定结论之日起15日内向医疗机构所在地卫生健康行政部门提出再次鉴定的申请。

37．受种方、接种单位、疫苗生产企业对预防接种异常反应调查诊断结论有争议时，根据《预防接种异常反应鉴定办法》，可以在收到预防接种异常反应调查诊断结论之日起60日内向接种单位所在地区医学会申请进行预防接种异常反应鉴定。对区医学会鉴定结论不服的，可以在收到预防接种异常反应鉴定书之日起15日内，向市医学会申请再鉴定。

38．当事人对职业病诊断有异议的，依据《职业病防治法》《职业病诊断与鉴定管理办法》有关规定，在接到职业病诊断证明书之日起30日内，可以向作出诊断的职业病诊断机构所在地区卫生健康行政部门申请鉴定。当事人对区职业病诊断鉴定委员会的鉴定结论不服的，在接到职业病诊断鉴定书之日起15日内，可以向市卫生健康行政部门申请再鉴定。市职业病诊断鉴定委员会的鉴定为最终鉴定。

39．精神障碍患者已经发生危害他人安全的行为，或者有危害他人安全的危险的，应当对其实施住院治疗。精神障碍患者或者其监护人对上述情形下需要住院治疗的诊断结论有异议，不同意对患者实施住院治疗的，依据《精神卫生法》可以自收到诊断结论之日起三日内向原医疗机构或者其他具有合法资质的医疗机构提出要求再次诊断和鉴定。对再次诊断结论有异议的，可以自主委托依法取得执业资质的鉴定机构进行精神障碍医学鉴定。

 (三)对卫生健康系统劳动人事争议的诉求处理

40．公务员对涉及本人的有关人事处理不服的,依据《公务员法》等法律法规规定，可以自知道该人事处理之日起三十日内向原处理机关申请复核; 对复核结果不服的，可以自接到复核决定之日起十五日内，按照规定向同级公务员主管部门或者作出该人事处理的机关的上一级机关提出申诉；也可以不经复核，自知道该人事处理之日起三十日内直接提出申诉：对省级以下机关作出的申诉处理决定不服的，可以向作出处理决定的上一级机关提出再申诉。公职人员对监察机关作出的涉及本人的政务处分决定不服的，按照《中华人民共和国公职人员政务处分法》的规定办理。

41．所属党员对所受党纪处分、鉴定、审查结论或者其他处理不服的，依据《中国共产党章程》《中国共产党党员权利保障条例》等党内法规规定，可以提出申诉。有关党组织必须负责处理或者迅速转递，不得扣压。

42．事业单位工作人员投诉与其单位的劳动人事争议,依据《事业单位人事管理条例》《劳动争议调解仲裁法》《人事争议处理规定》等规定，可以向调解组织申请调解；不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以依法申请仲裁；对仲裁裁决不服的，引导向人民法院提起诉讼。

43．事业单位工作人员对涉及本人的考核结果、处分决定等不服的，依据《事业单位人事管理条例》《事业单位工作人员处分暂行规定》等规定,向原单位申请复核；对处分复核结果不服的，可以自接到复核决定之日起三十日内，按照干部人事管理权限，向原处分决定单位的主管部门或者同级事业单位人事综合管理部门提出申诉。

三、处理其他信访诉求的法定途径

44．公民、法人或者其他组织要求公开相关事项，应当依法引导其申请信息公开。申请行政信息公开的，根据《政府信息公开条例》，引导其向政府信息公开工作机构申请。

45．公民、法人或者社会组织向本市卫生健康行政部门提出建议、批评和意见，有利于本市卫生健康行政部门改进工作、完善社会公共服务、促进国民经济和社会发展的，按照《信访工作条例》《上海市信访条例》等规定，可以向卫生健康行政部门信访机构提出，卫生健康行政部门应当在法定办理期限内告知信访人如何处理反映的情况，是否采纳建议，如何改进工作等。

46．信访人反映的主要问题涉及自身合法权益且无法律救济渠道的投诉请求，涉及卫生健康行政部门职责范围内的，按照《信访工作条例》《上海市信访条例》等规定，按管理权限可以向卫生健康行政部门信访机构提出。公民、法人或者社会组织因生产、生活中的困难提出经济求助请求的，引导向属地人民政府、民政等部门申请救助。

47．信访人对投诉请求类信访事项的处理意见不服的，可以自收到信访处理意见之日起三十日内，向信访处理机关的上一级行政机关申请复查。信访人对投诉请求类信访事项的复查意见不服的，可以自收到信访复查意见之日起三十日内，向复查机关的上一级行政机关申请复核。

编辑/赵红信