今后，游客想要获得可靠的旅游信息推荐，或许不用自己海量搜索，只需通过与AI智能助手的简单对话，即可找到满意的选择。7月17日，携程集团发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，以及全新的“携程口碑榜”和“携程热点榜”“携程特价榜”，以期打通行前、行中、行后智能助手服务闭环。 

“垂直大模型”打造旅游业“可靠答案库”

携程集团董事局主席梁建章介绍，AIGC（指人工智能通过已有数据寻找规律并自动生成内容的生产方式）提供的答案有时并不那么可靠，而这恰好给“垂直大模型”带来了机会。

作为一款“垂直大模型”，“携程问道”筛选了200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。“我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，确保我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”梁建章介绍，“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”

梁建章透露，为了打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”。由于旅行与热点趋势紧密相关，加之用户希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单已成为有携程特色的代表性内容产品。 

三大榜单覆盖“行程推荐”“价格省心”“服务放心”

携程集团执行副总裁、首席营销官孙波介绍，这套榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等，入选率均做到百里挑一。“‘放心的推荐’将成为携程继‘放心的服务、放心的价格’之外，致力于打造的第三大卖点。”

最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。

携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。此外，基于供应链建设优势，携程也通过“携程特价榜”为用户节约旅行预算。如携程特价机票榜通过亿级航班池智能筛选，能动态为用户提供平均省31%预算的航班推荐。 

AI模型助力客服自助率翻倍提升

“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。目前，携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播也一同亮相。

为了给游客境外旅行提供更多安全保障，携程集团还升级了“全球旅行SOS平台”，除了客人互助、携程向导、海外领队、办事处3大实时资源外，将SOS服务资源升级至全球27个援助医疗机构，100万家以上医疗合作机构，服务语言也升级为24种语言，全球旅行者可以向携程发起20类旅行紧急情况求助。“我们将持续加大在服务上的投入，持续完善SOS平台的服务体系，保障亿万中国旅行者的出行安全。”孙洁表示。

据悉，自2017年上线以来，携程“全球旅行SOS平台”为全球用户提供应急支援，处置行中突发状况等服务，此前在巴厘岛阿贡火山爆发、夏威夷地震、山竹台风等20多起突发事件中为旅客提供服务。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/李晓萌