提供免费法律咨询解答，7500余人次，群众满意度达99.55%。面对严峻的疫情防控形势，北京市公共法律服务中心线上咨询服务“不打烊”，线下咨询服务“不间断”。

据介绍，五一劳动节假期，12348热线平台、北京法律服务网持续服务群众“不打烊”，积极发挥线上服务优势，最大限度避免人群聚集，在疫情防控期间为有需求的群众提供方便、快捷、非接触式的法律服务。

市公服中心采用干部律师双值守的方式，强化工作协调调度，组织了200余人次的律师通过12348热线平台和北京法律服务网为群众提供法律咨询解答服务；结合五一劳动节主题，12348热线平台还设置了劳动法相关专业坐席，每天9:00-17:00在线为群众提供不间断的法律服务，充分发挥公共法律服务在疫情防控中的优势。

劳动节假日期间，12348热线平台为群众提供免费法律咨询解答7306人次，其中人工咨询解答6085人次，智能咨询解答1221人次，服务总时长685.61小时，涉及劳动争议相关咨询764人次，群众满意度达到99.55%，收到群众表扬感谢2件次，北京法律服务网提供咨询解答196人次。“服务不见面 线上解难题”的工作优势和公共法律服务保障民生作用得到充分发挥，赢得了群众的高度评价。

优异成绩何以取得？落实疫情防控责任，发挥公共法律服务在疫情中反映社情民意的作用，市公服中心采取了一系列有效举措。

强化服务力量 精准服务群众

充分发挥特殊时期线上法律服务优势，根据群众咨询需求变化，在热线平台设立劳动争议类、合同类、婚姻家庭类、综合类四大专业坐席，对于疑难复杂问题设置专家坐席，让法律解答更精准、更专业。热线平台拓展服务渠道，开设视频咨询功能，提供线上面对面、无接触式的法律咨询服务。

同时，为满足部分群众与值班律师面对面咨询的需求，实体平台大厅在坚持疫情防控的条件下，协调服务团队业务骨干参与值班，来应对疫情防控中可能出现的各类复杂法律咨询。

加强组织保障 制定应急预案

市公服中心落地落实各项疫情防控要求。制定《北京市公共法律服务中心疫情防控应急预案》，成立由中心主任担任组长的疫情防控应急工作领导小组，下设由副主任牵头的健康安全、防护保障、业务服务3个工作组，组织落实中心疫情防控和应急处置工作，保障疫情防控措施落实到位和应急处置及时有效。

强化个人管理 落实防控责任

严格落实疫情防控个人责任，工作人员和值班律师签署《个人疫情防控承诺书》，严格遵守属地社区防控要求；强化本人及同住人员涉疫报告制度；减少聚餐聚会，不去或者少去人员密集场所。充分利用每周业务会、值班律师每日晨会，学习传达市委市政府和市局党委疫情防控规定和相关违反疫情防控的案例。增加全体人员核酸检测频次，倡导疫苗接种应接尽接。

强化业务培训 提升服务质量

利用线上会议等方式，持续开展业务培训，针对疫情防控相关问题解答和疫情期间沟通方式方法开展专项培训，要求值班律师按照“热心服务、耐心倾听、贴心理解、精心解答、群众放心”的“五心”服务理念做好咨询解答工作，提升咨询解答服务质量和群众满意度。

强化作用发挥 积极化解矛盾

充分发挥法律咨询反映社情民意“消息树”和“晴雨表”的作用，对于涉法涉诉问题，值班律师依法依规、高质量做好释法明理工作；对于涉疫政策问题，值班律师做好群众的负面情绪疏导工作，多问一句弄清原委，多说一句安抚情绪，提供解决纠纷的非诉讼途径，积极发挥矛盾纠纷化解作用，引导群众低成本高效率解决矛盾纠纷。

供图/北京市司法局外宣办

文/北京青年报记者 刘晓玲
编辑/张彬