3月17日上午，北京市人大常委会召开《北京市接诉即办工作条例》执法检查组第一次全体会议。北京青年报记者从会上了解到，市政务服务局已起草《接诉即办首接负责制工作办法》，正按各区各部门意见修改完善，同时，出台《推动主动治理未诉先办的指导意见》。本市推进热线归并整合，将64条热线接入12345平台，完善“一号响应”工作格局。

健全派单目录设置问题分类2240项

将64条热线接入12345平台

昨天的会议上，市政务服务局介绍了落实《北京市接诉即办工作条例》的相关情况。健全《条例》配套制度机制方面，细化诉求处置工作机制和标准，将诉求分为咨询、求助、投诉、举报、建议等类别，分别明确处理要求；对紧急服务、涉法涉诉等诉求进行分类处置，分别细化处置流程和步骤，目前正在持续完善。同时，健全派单机制。对诉求要素进行标签化、数据化处理，设置问题分类2240项，逐一明确派单方向、办理时限，形成派单目录（征求意见稿）。本市推进首接负责制。起草《接诉即办首接负责制工作办法》，明确首接单位的职责任务，正按各区各部门意见修改完善。

本市推进热线归并整合。超额完成国办热线归并优化任务，将64条热线接入12345平台，完善“一号响应”工作格局。优化未成年人保护热线、“两区”建设咨询服务专线，推动“京津冀”政务服务热线协同发展，面向冬奥会优化多语言服务。同时，加快向互联网延伸。完善12345网上接诉即办工作体系，健全“北京12345”微信公众号等“17+N”诉求响应矩阵，优化网上12345办理流程。此外，升级企业服务热线。对标营商环境指标完善诉求分类，加强企业诉求问题分析，梳理企业知识库条目6万余条，强化“诉求即办直通车”企业诉求办理。

出台推动主动治理未诉先办指导意见

统筹推进“每月一题”17个问题

深化主动治理、未诉先办方面，本市出台《推动主动治理未诉先办的指导意见》，明确健全主动治理机制、主动发现问题、分类施策破解难点问题、促进多方联动等4方面13项重点任务，聚焦破解疑难复杂问题、新业态新领域问题、风险性问题等，建立重难点问题提级响应、应急管理协同联动、司法服务基层社会治理响应等工作机制，指导推进“每月一题”、治理类街乡镇专项整治等改革实践，推动接诉即办向主动治理深化。

本市加强“每月一题”工作推进。2021年27个问题涉及的600余项任务、100余项政策已全部完成。2022年确定老楼加装电梯、集中供暖不热等17个问题，正在统筹推进，同步跟踪监测2021年27个问题治理成效。

将建立接诉即办指数

升级打造优化营商环境热线

接下来，市政务服务局将加快健全《条例》配套制度机制。从接、派、办、评全链条、各环节优化工作流程，查漏补缺，抓紧建立健全“14+N”制度体系，提高接诉即办工作规范化、科学化水平。“全面接”，进一步畅通优化电话、网络两个平台；精准派”，优化诉求处置工作机制，完善诉求派单目录并动态调整，完善派单异议审核机制；“强化办”，优化各级各类承办单位办理规则，建立信息公开制度；“科学评”，完善全流程考评机制，协调各区建立健全“吹哨报到”考核机制。

同时，更好发挥市民服务热线主渠道作用。扩展热线受理容量。在智慧城市、数字政务整体布局中推进接诉即办数字化转型，利用云计算、区块链、AI等技术，应用“悟道2.0”等人工智能平台，提升市民热线服务平台受理能力和智能化水平。完善数据库（知识库）运行制度，加快民生数据全口径汇聚，建立接诉即办指数，发挥探针作用，更好服务全市中心工作。在企业服务热线基础上，升级打造优化营商环境热线，推动企业服务热线与“放管服”改革深度融合，与政务服务大厅、审批职能部门一体联动，与在线导办、政务服务“好差评”等平台信息共享，优化“一线一窗一网一条龙”服务。

此外，持续深化“主动治理、未诉先办”。落实《推动主动治理未诉先办的指导意见》，主动解决企业、群众诉求问题，持续完善管长远、可持续、标本兼治的体制机制。优化“每月一题”工作机制，推进17个问题深入有效解决。加强治理类街乡镇区域治理，推进“每月一题”和治理类街乡镇深度结合。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/张鹏