北京冬残奥会开幕式当天，作为北京城市志愿者指挥部策划调度组组长，刘念和同事11点半便抵达了位于奥林匹克森林公园南门的指挥调度中心，进行开幕式前最后的准备。

这一天，在国家体育场鸟巢周围，有来自清华大学、中央民族大学、北京化工大学等9所高校的1200多名城市志愿者参与志愿服务。在指挥调度中心的大屏幕上，刘念可以清晰地看到志愿者车辆的出发、到达情况。“学生们到达后先休整一下，我们会再交代一下注意事项，调动一下大家的情绪。”

北京冬奥会和冬残奥会期间，在奥运场馆周边、公园、重要交通枢纽，以及重点街道、社区的750多个站点，共有20万人次的城市志愿者上岗服务。中青报·中青网记者在温暖直播间——指挥调度中心，采访了这一抹热心、周到的“志愿蓝”背后，那支高效运转的指挥调度队伍。

各工作组相互配合，构建起指挥调度的骨架

为了做好城市志愿服务工作，在筹备之初，城市志愿者指挥部就建立了严密的指挥调度体系。策划调度、招募培训、宣传激励、疫情防控、物资保障等9个工作组涵盖了志愿服务的方方面面，撑起志愿者指挥调度的大框架。

在这个80多人组成的队伍中，刘念所在的策划调度组承担了更多对内沟通、对外协调的任务。从前期城市志愿服务站点的位置选择，城市志愿者的分类、服务内容等方面的筹备策划，到冬奥会赛期和冬残奥会赛期工作重心、工作节奏的把握，再到赛后奥运遗产的转化……都需要他们参与考量、沟通。

比如，700多个城市志愿服务站点的设置，就离不开策划协调组与43家外部成员单位的密切配合。这其中不仅包括北京下辖的16个行政区和经济技术开发区，也包括妇联、工会、公园、铁路、残联、体育局等20多家单位。“我们城市志愿服务站点的设置是与整个城市的运行相结合的，所以与成员单位的沟通很重要。”刘念解释。

在20万人次的城市志愿服务队伍中，参与开闭幕式的1200名志愿者显得尤为特殊。他们虽然承担着鸟巢及公共区以外非闭环区域的服务工作，但由于引导了众多进入鸟巢闭环区观演的观众，存在潜在的疫情风险点，所以指挥部对于他们的调度、管理格外谨慎。

一方面，策划协调组要与疫情防控组及时沟通、配合，确保冬奥会开幕式前所有志愿者都完成了三针疫苗的接种，以及能够定期进行核酸检测，同时保证他们在学校进行了相对集中的管理；另一方面，活动当天，他们还要与开闭幕式服务保障指挥部的工作人员一起，做好这1200人开闭幕式当天的抵离、岗位分配、情绪调动等工作。

及时处理志愿服务中的“小插曲”

事实上，在志愿者调度的过程中难免出现一些“小插曲”，而策划调度组算得上是城市志愿者指挥部名副其实的“救火小队”。

据了解，在冬奥会开幕式前的全流程、全要素演练中，曾出现这样一个“小插曲”——由于这1200名负责集散的城市志愿者大都是第一次参与这么盛大的志愿服务活动，所以面对观众，有些人表现得有点紧张、放不开。

在了解情况之后，城市志愿者指挥部的工作人员随即联系了曾在建党100周年、国庆70周年大型活动中负责观众氛围营造的老师，以及在鸟巢中负责本次开幕式氛围营造的团队，向他们“取经”。

“开幕式在即，给我们留下的调整时间非常有限。”通过向专业人士请教，刘念和同事发现，在志愿者们已经掌握基本的礼仪知识的基础上，怎么把志愿者的情绪调动起来才是问题的症结所在。

对此，刘念和同事以及开闭幕式服务保障指挥部的工作人员一起，连夜起草应对方案和氛围营造指南，“目的是让志愿者知道，我们国家申办冬奥会和冬残奥会经历了怎样一个努力奋进的过程，而北京作为全世界唯一一个‘双奥之城’，城市志愿者应该展现出怎样的精神风貌。”

除了鼓舞士气，他们还安排了手势、语言等能够增加与观众互动的方式。比如，高举右臂挥手致意表示欢迎，伸出左右手表示路线的引导；志愿者可以主动和观众打招呼，说“新年好，欢迎来到开幕式观演”“虎年大吉，我们一起向未来”“观演辛苦啦，请小心脚下，祝您晚安”……

事实证明，这个方法是奏效的。冬奥会开幕式那天晚上，不少志愿者挥舞着双臂夹道欢迎观众的到来。而来到现场的观众，有人挥手回应，有人忍不住拿起手机记录下这难忘的一刻。

在奥林匹克景观大道，一位边挥舞着双臂、边热情地跟离场观众说着“观演辛苦啦，请注意脚下，祝您晚安”的志愿者给刘念留下了深刻印象。“我就默默站在她身后，当时还掐表算了一下，一分钟内大概说了20多遍。”

来自清华大学社科学院2020级的本科生肖书宸当时也在现场为观众提供道路指引服务，他说：“当我们站在鸟巢外，看到绚丽的烟花在空中绽放，心中的民族自豪感油然而生，所有的疲惫和寒冷都置之脑后，我很庆幸自己能见证这一历史时刻，这是我20岁做的最有意义的事。”

两个奥运，同样精彩

从冬奥会到冬残奥会，赛事转换也意味着城市志愿服务工作的调整。

比如，随着2月20日新闻中心站点的关闭，300名新闻中心志愿者被移出；同样，随着赛事保障的顺利完成，位于北京市海淀区的首都体育馆、五棵松体育中心两个竞赛场馆周边的4个志愿服务站点也已经撤销，但通过策划协调，相关志愿者会继续投身其他站点的志愿服务中。

观念、信息、硬件设施、服务的4个“无障碍”是冬残奥会城市志愿者服务所遵循的准则，也对他们的专业技能提出了更高要求。

进入冬残奥会周期后，指挥部招募培训组就着手对志愿者开始了更为严格的岗位培训，还专门设置了残疾人服务知识与技能培训课程。

在开幕式前，通过与残联、观众和票务指挥部联动，城市指挥部了解到，在开闭幕式和每场赛事中，他们都邀请了部分残疾人前来观看。

“他们中有人对无障碍设施有需求、有人对轮椅有需求、有人对手语有需求，还有人对陪护有需求，情况更复杂。比如，轮椅可能大家都认为自己会推，但不上手有些细节还是不知道。”刘念将获得的信息再次跟招募培训组沟通。

在冬残奥会期间，为了让残疾人不仅感受到志愿者温暖的心，也体验到他们谨慎、细致、周到的服务，招募培训组邀请了中国传媒大学等高校的老师，对志愿者开展手语、助残服务礼仪的实操训练。

除了助残志愿者，残联还组织了由近千名残疾人组成的协管员队伍，参与到志愿服务之中。从“受助”到“自助”“助人”，他们也在用实际行动展示“双奥之城”的人文关怀。

文/王喆

编辑/倪家宁