47岁的李艳霞，是昌平区公共文明引导员天通苑北中队的中队长。她也是2019—2020年度“首都精神文明建设奖”的获得者。

清晨6点，天蒙蒙亮，她就要骑着电动车出门，风雨无阻。她说：“我5点左右起床，早餐一般冲麦片，吃糕点，来不及细致做。”

5个公交站台、2个地铁站台、2个路口、1所学校，她在苑里忙碌的身影四处可见。

晚上8点左右，她回到家中，加热剩菜剩饭，结束一天的工作。“我中午会把晚饭捎带手儿做出来，回家简单热一下就行了。”她说。

周末，垃圾分类、文明游园、助残服务、义务理发……不论高温酷暑抑或数九寒天，她都用爱心、热心、耐心，让身边的人切身感受到文明的风采和魅力。

微信步数1万+，多才多艺

她用细腻和才艺传递公共文明

在公交站台和地铁站台，维护站台秩序和环境卫生，提醒乘客佩戴口罩，做好疫情防护；在路口，挥动手中的旗子，引导过往行人和非机动车遵守交通法规；在昌平一中天通苑校区门口，引导家长有序停车，学生走斑马线安全通过……这些都是引导员的日常工作。

而作为中队长，李艳霞的任务更加艰巨。公交站台、地铁站台、路口、学校，她每天至少要巡视一圈，微信步数每天都超过1万。“我会观察队员们的状态，工作中存在的问题，以及处理突发情况。”李艳霞说：“前几天地铁5号线出现故障，早高峰大量乘客滞留在地铁站，我们上午的下班时间虽然是9点，但大家都在坚守岗位，直到地铁恢复运营。”

除了每天4个小时的站岗执勤工作外，李艳霞还要做考勤，活动信息，节假日活动方案等工作。“我们每周末都会组织志愿服务活动，宣传垃圾分类，光盘行动，文明游园，文明养犬等，我要提前与街道办事处，社区居委会和公园做好对接，也要做足准备工作。”她说。

认真、细腻是贴在李艳霞身上的标签！糖、零钱、口罩、创可贴……她的服务包里装着各式各样的生活用品。李艳霞说：“有乘客着急出门忘带公交卡，我随身携带零钱换给他们。有低血糖的乘客晕倒，我准备糖帮助他们缓解症状。我尽量把突发情况都想到，并准备相应的物品以备不时之需。”

李艳霞（左二）表演快板

李艳霞的多才多艺，也在工作中发挥着作用。《众志成城齐战疫》《垃圾分类咱出把力》《我是幸福的回天人》《做文明有礼的好乘客》……她是队里快板小组的一员，朗朗上口的快板词儿，她也参与创作。义务理发活动，李艳霞也从未落下。“我的手艺比不过队里最好的队员，但有的老爷子对样子要求不高，普通的短发我也能剪。”她说。

隐忍委屈，抛除情绪

她用大爱助人为乐

李艳霞的性格很要强，坚守岗位是她的职责。有一次恰逢周末，她在家中洗衣服时不慎把腰摔伤，疼得无法走路。贴了1天膏药后，她周一咬着牙照常上班，“那几天是硬扛着走路，我瞒着同事，不想耽误自己的工作。”

即便在工作中尽职尽责，李艳霞依旧默默承受着不少委屈。但只要站在工作岗位上，她就会抛除一切负面情绪。“正因为有不文明行为的出现，才有了我们这份工作。受点儿委屈算不了什么，我要对得起身上这身‘柠檬黄’。”李艳霞表示。

一名男乘客在公交站台候车时摘掉口罩吸烟，李艳霞恪守职责上前劝导：“北京有控烟条例，站台排队的人很多，您不能吸烟。”该乘客不仅没有意识到自己的错误，反倒变本加厉，对李艳霞进行言语上的侮辱。即便遭受到不尊重，但她没有丝毫怨言，捡起地上的烟头，继续为广大乘客服务。

一家三口儿在地铁站等车时没有排队，李艳霞上前提醒。不料，老大爷莫名其妙地发火，并质问道：“我就不排队怎么了，你凭什么管我？”在李艳霞的耐心劝导下，老大爷的儿子觉得理亏，拉着父亲走到了队尾，但老人的嘴里还是不依不饶。“我是中队长，要起到带头作用，受委屈时就要控制情绪，让自己冷静下来，好言相劝去感化对方。”李艳霞说。

站台和路口每天也都发生着暖心故事，主角就是李艳霞以及她的“柠檬黄”同事们。

地铁天通苑站早高峰，就发生过感人一幕。一名女士焦急地询问李艳霞是否看到一名身高1米8左右的男孩。原来，两名特殊教育学校的老师，带着几个孩子去天安门游玩，但一名学生不慎走丢。在了解情况后，李艳霞先是嘱咐两名老师原地照顾好其他孩子，同时通知其他引导员一起帮忙寻找。最终，几名引导员把即将迈入车厢的走失男孩拦了下来。“真的太感谢您了，刚才可把我们急坏了，孩子要是真的走丢了，后果不堪设想。”两名老师感激地说。

自此以后，特殊教育学校的师生，每次来到地铁天通苑站乘车，李艳霞都会安排引导员把他们护送到车厢。渐渐地，双方的联系更加紧密。画画，做手工，包饺子，择菜……几名引导员组成的助残服务队，会不定期来到这家位于西二社区的特殊教育学校，与自闭症儿童一起做手工。“每次过去，看到孩子们的笑容，感受到他们的热情，我都很欣慰，觉得自己的付出是值得的。”李艳霞说。

创新+抠细节+以身作则

她如何带好66人优秀队伍？

昌平区公共文明引导员天通苑北中队，获得了2020年度“回天好人”先进群体称号。“这是团队中的每个人，用奉献和付出换来的荣誉。得知获奖后，大家的情绪都很激动。”李艳霞说。

管理好一支由66人组成，平均年龄55岁的队伍绝非易事。2016年至今，担任中队长一职的李艳霞有着自己的感悟。

以身作则，并不是空口而谈，而是干实事儿。20多名引导员上周末来到天通苑地铁站，清理附近的护栏，痰、胶条、油污已经凝固。李艳霞撸起袖子，用粘有洗衣粉的抹布忙活起来。“我们本想着用铲子就能清理，但试了10多分钟都不行，我就带头用抹布擦。天气虽然暖和了但也冻手，大家随后纷纷加入，每个人都是里外一身湿。”经过两个多小时的“奋战”，100多米的护栏焕然一新。

李艳霞对细节很较真儿，有时结果称得上满意，但她不放过其中的每一个环节。“有的突发情况我不在场，队员们解决后，我们会一起复盘，分析处理时的每一处细节，总结其中的经验教训。以后再遇到类似的情况，我们就按照研究出来的流程和方案执行。”

创新也必不可少，李艳霞每个月至少组织一次交流会，大家坐在一起聊聊天、吐吐槽，把心中的委屈都说出来，心理得到了疏导，缓解了工作压力。”李艳霞说：“这种内部交流会，也能增强团队的凝聚力。大家劲儿往一块儿使，才能更好地完成工作。”

新一轮文明城区创建开局年

她的工作内容更加丰富多彩

李艳霞已经做了9年公共文明引导员。通过不懈的努力，她和同事们逐渐看到了文明引导的成效。公交站台上，不再是车进站乱成团，等车时烟头、垃圾满地。十字路口，乱穿马路的行人和非机动车少了，主动避让行人的机动车多了。

“地铁天通苑站，465公交车的客流量非常大，乘客们以前都不排队。如今，我好几次晚高峰路过时，都看到排起了长长的队伍。”李艳霞感慨道：“现在百分之九十的地铁乘客，都能自觉排队候车，和之前乱哄哄相比，有着天壤之别。”

而这些显而易见的变化，也激励着李艳霞和她的同事们不断前行。2021年，是新一轮全国文明城市创建周期的开局之年，持之以恒地推进文明城市创建工作，努力建设崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市。

“我们首先要把原有的工作做好，引导乘客文明乘车，路口的交通更加井然有序，同时做好垃圾分类、光盘行动等宣传工作。”李艳霞说：“我们今年也有新的工作任务，走进社区参与环境治理，比如清理楼道和小广告，参加周末大扫除等，我正在与街道、社区积极沟通。”

李艳霞说，她坐公交出去玩时总是最后一个上车，会习惯性地引导乘客们排队候车，这或许就是职业病。

她希望每一位公共文明引导员从自身做起，在耳濡目染中，广大群众不断提升文明素质，共同营造文明礼让的环境，为建设文明北京做出贡献。

文/北青社区报 茹鑫

图/受访者

编辑/赵亚辉