三十而立。

2019年4月13日，西安的刘女士迎来了自己的30岁生日，原计划，她打算开着自己新买的车子，与家人一起共庆生日，但计划落空。历经多日“维权”，这一天刘女士终于见到了涉事4S店西安利之星的负责人。

4月9日，刘女士因自己购买的奔驰CLS轿车未开出4S店就发生漏油问题，涉事4S店迟迟没有解决方案，不得已爬上了4s店内的一辆红色奔驰车。她盘腿坐在该奔驰车的引擎盖上，声嘶力竭地控诉自己买车时遭遇的维权困境。

——“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负。”这一幕被上传网上，一时间舆论哗然。

事情源起于3月27日，刘女士刚提的进口奔驰CLS轿车，仪表盘出现了“下次加油时，请加注1L发动机油”字样，之后被销售人员告知是小问题。但这个小问题很快被发现并不小——发动机漏机油，这让她经历了近20天的维权路程。

4月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售公司”）对外一则标题为“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”的官方声明中提到，“昨日，我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉，也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。”当日，维权车主与西安利之星汽车有限公司达成了换一辆新车、退还金融服务费、车内装饰升级等和解协议。

就在刘女士打算“先让自己安静几天”之时，4月17日，甘肃兰州之星奔驰4S店内，一名女子坐在展车引擎盖上与4S店客服人员理论，情况与刘女士有几分类似。

针对此次西安车主维权事件中涉及到的客户投诉服务流程、出厂品控和PDI检测等问题，《商学院》记者向奔驰发去采访函。4月18日，奔驰公关负责人只给到记者一份4月16日已公开的《关于西安车主用车经历的进一步情况说明》，并未回复记者采访函中的任何问题。

一问奔驰：质量投诉随销量一道“步步高”？

发动机漏油问题，是大问题。一辆新车就有此问题，是奔驰车辆本身的问题还是在物流运输中出的问题，目前尚未得到检测结果，但消费者买到新车发生这种事，愤怒之心难以平复。

《商学院》记者了解到，一辆新车从到店到最后交付给消费者，西安奔驰利之星4S店至少有两次机会发现问题。第一次是在车辆到店时，4S店会对新车进行检查，确保车辆运输途中没有出现磕碰等意外情况。另一个检查就是更为严格的PDI新车售前检查，这次检查主要是为了确保交付给消费者的车辆没有质量问题。“检查是必须要做的，检查的结果，要录入到厂家的系统中。”一位奔驰经销商告诉《商学院》记者，“如果按照流程操作，发动机漏油这么明显的问题肯定是能够检测出来的。”他认为，此次事件中，应该是利之星的PDI检测出现了问题。

就在西安车主维权后不久，一位郑州的奔驰车主称，自己新提的C级轿车在24小时内出现转向系统故障。《商学院》记者向奔驰方面求证，对方未回复。之后，全国各地陆续被曝出几起奔驰车主维权事件。

近年来，奔驰的销量“步步高”，2018年，奔驰及Smart品牌累计在华销量67.41万辆，同比增长11%，而2016年奔驰的销量尚不足50万辆。连续三年，奔驰的销量都在高速增长。但随着销量的增长，奔驰品牌的质量投诉也有所增加。中消协今年3月份发布的2018年度汽车产品投诉数据显示，2018年，奔驰的投诉量达到550起，为豪华品牌中最高。在所有投诉中，关于质量的投诉达到126起，占比达23%。

从2018年4月到2019年4月的近一年中，奔驰召回数量达13.15万辆。这一年，奔驰年销量超过60万辆，意味着每销售5辆车就有一辆车被召回。

二问奔驰：售后服务令人糟心，豪华品牌何以豪华？

从车主4月9日的维权视频中可以看出，从提车发现问题到4月9日维权，中间近半个月时间，4S店一拖再拖，这才促使刘女士走向发动机盖维权。让客户等待15天，这是否正常？哪里出现了问题？

有着多年汽车销售经验的孙少军表示，在听完维权车主在4月13日与4S店、西安市场监督局沟通的录音后，他的第一反应是：奔驰厂家的客户投诉服务流程崩了。孙少军称，每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程，单纯电话沟通，按照流程就有两次，第一次是女车主向厂家投诉后，在当天12小时内客服会进行咨询。尤其是4月9日，4S店向厂家虚假汇报事情已经解决，厂家按照流程就应该在24小时内进行第二次回访。但据维权车主反馈，一直未接到厂家电话。

关于奔驰投诉投诉服务流程是否存在问题，奔驰并未直接回复《商学院》记者。而在回复给记者的对外声明中，奔驰称，“此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题，对此，我们吸取深刻教训并立即采取整改措施。”

Autodealer创始人麦迦向《商学院》记者表示，处理客户投诉，实际操作时可以快，也可以慢，有一定的人为因素。同样同样销售奔驰品牌汽车的经销商，遇到同样的问题，处理速度是不一样的。管理人员服务意识较强、店面总经理权限更大的4S店，会采用一些快速的方式来解决。比如，首先安抚客户的情绪，为客户配备车辆，方便其出行。之后，会给客户提供换车方案。他表示，虽然换车会增加4S店成本，但这部分成本仍是可控的。4S店可以通过与奔驰厂家协商，分摊成本。

麦迦认为，此次奔驰厂家的责任在于，出现这样的问题之后，从上往下对客户重视的这个程度不够。“厂家要加强客户投诉回馈、回应速度。”麦迦称，“过去我们的市场往往就是唯产品论，即产品加技术，但是现在发现，只有产品、技术而没有以客户为中心的服务意识是有问题的。”

《商学院》记者统计中消协汽车厂商投诉数据后发现，关于奔驰售后服务的投诉占其总投诉量的36%，为豪华品牌中占比最高，甚至高于一汽-大众，东风日产等合资品牌。

三问奔驰：经销商管理“失控”了吗？

在4月16日奔驰发布的“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”中，奔驰销售公司提到，“这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面存在的问题。”针对涉事的经销商，奔驰称将对其进行经营合规性调查，结果明确前，将暂停该授权店销售运营。

官方资料显示，此次西安维权事件中的西安利之星汽车有限公司，是利星行集团成员。利星行是中国乃至全球最大的奔驰经销商集团，其与奔驰厂商的关系十分微妙。

时间倒退到上世纪90年代，利星行是当时奔驰在中国大陆的独家代理商，对于奔驰的重要性不言而喻。早期利星行一直处于亏损状态，直至2006年才真正实现盈利。中国汽车流通协会数据显示，2017年，利星行销售奔驰汽车18.2万辆，在华销售及售后维修网点达到146家。这一年，奔驰在中国销量为61.1万辆，利星行占其29.8%。营收方面，利星行汽车2017年度营收达到801.10亿元，在中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜中排名第三位，排在广汇汽车服务股份公司和中升集团控股有限公司之后。

值得一提的是，2017年，奔驰母公司戴姆勒收购利星行15%的股份。天眼查资料显示，西安利之星汽车有限公司的法人为颜健生，同时为梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司（以下简称“奔驰中国”）的董事。利星行与奔驰二者可谓是“你中有我，我中有你。”

本应是与奔驰共进退的利星行，这次实实在在砸了奔驰的招牌。这样的案例并非首次，天眼查资料显示，西安利之星法律诉讼达到21起，从2015年9月份开始，与多位消费者发生买卖合同纠纷。

4月13日，车主刘女士与涉事4S店高管的录音曝光，从新车质量问题，4S店解决问题不及时不满意牵扯出了购买时收费金融服务费问题，费用高达15000多元，且要求车主通过微信扫码交易，不能刷银行卡，未开具发票，只有收据。

梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

然而实际操作中，刘女士被收取了金融服务费，且这并非个案。奔驰方面明令禁止不收取金融服务手续费，但4S店却有此行为，奔驰方面对于经销商的管控何在？此类问题为何没有提早发现？此次维权事件后，奔驰对涉事经销商的经营合规性是否存在问题进行调查。截至目前，结果未公布。《商学院》将持续关注。

文：王海宣

编辑/田野