投诉举报渠道的建立，出发点是为了方便群众反映问题、维护权益，推动工作改进。近年来，各地以“事事有回音，件件有着落”作为为民服务的郑重承诺，解决了许多群众迫切需要解决的急难愁盼问题。

这本是件好事，但值得注意的是，基层一线遭遇无理投诉甚至恶意投诉并不鲜见。

常有基层干部吐槽，面对不符合政策规定的诉求，他们按规定作出解释或婉拒，却因没有满足对方要求而遭到投诉，甚至被拍下视频发到网上，产生“舆情”被问责。

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应该说，现实中部分投诉不够理性、冷静在所难免：或不了解政策，或遭遇沟通不畅，或反映的问题没有得到解决……但也确实存在一些故意捏造事实、无中生有的投诉，借此施压、谋取不当利益。

投诉举报是法律赋予公民的正当权利，但权利有边界。放大个人私利、发泄不满、歪曲事实，这样的恶意投诉，不仅严重浪费公共资源，也加大了基层工作负担。一个不合理的投诉件，到了基层单位，可能就要费尽口舌、跑断腿。

更要命的是，担心被投诉所引发的“寒蝉效应”。有的基层干部在正常工作时也顾虑重重、缩手缩脚，生怕惹上麻烦。投诉滥用、无理纠缠，无理取闹者赢了、老实干事者却伤了，对基层干事环境、良治善治的危害不容小觑。

为什么恶意投诉会频频发生？究其原因，这其中既有投诉人主观认知局限，误认为“谁投诉谁有理”，也与有关部门对诉求转办落实考核重数量轻质量有关，致使基层对不合理诉求只能硬着头皮默默消化。

对恶意投诉不能说“不”，本身就很不合理。拒绝恶意投诉不能只靠舆论偶发支持，更需要建立清晰、稳定的机制保障，让基层干部在面临无理诉求时有底气拒绝。

其实，关于如何处理不合理诉求乃至恶意投诉，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确提出，要优化无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。这就要求投诉受理部门拿出勇气和担当，优化受理流程，明确受理范围，严格区分正常监督与恶意投诉，建立更完善的筛选机制、过滤机制，当好“守门人”，将恶意投诉挡在“门外”。

考核是“指挥棒”，也是“能量棒”。优化基层转办诉求落实考核机制，对拒绝恶意投诉尤为重要。

作为考核主体的上级单位，应多了解基层实际情况，而非一转了之，须加强诉求分类落实转办，对合理诉求，须强化跟踪、督办和回访，直至群众诉求落地；对不合理诉求，不纳入考核指标，允许基层说“办不到”；对恶意投诉，须澄清事实，撑腰鼓劲，促进担当。

支持群众行使投诉权利，并不意味着可以随意滥用，更不可恶意使用。须通过信息公开、以案说法等多种形式，教育引导群众理性表达诉求，让依规依纪依法表达诉求的理念深入人心。

治理恶意投诉，本身也是在营造良好的诉求表达生态。让投诉回归到有据可依、有理可循的轨道，让公共资源真正为公共利益服务，说到底，守住的是每一个人寻求公平公正的通道。

社会的信任和善意，不能被无事生非者随意透支。守护制度的尊严和善意，才能让真正应该被听见的声音，不被噪音所淹没。

作者：沈小平

编辑/马晓晴