4月25日，由众合云科主办的第三届专业雇主论坛在北京举行。论坛现场，众合云科创始人兼CEO余清泉带来《以满意度为中心打造专业雇主服务》主题分享，并发布51社保2024年客户满意度调研成果。

在HR领域，近年来正在飞速变化，一些新的理念、新的方法、新的热点不断涌现，例如雇主品牌、雇员体验、服务设计、数字化以及数智化……而这些变革的推进，几乎无一例外都依赖于人力资源共享服务中心来落地。

众合云科旗下51社保一直坚持将前沿理论运用于大规模市场化实践中，不断迭代服务方法论，并将理念融入到产品，打造软服一体的SaaS产品，不断提升专业雇主服务体验。在十年来的实践中，51社保形成了自身独特的服务设计模型和服务理念，51社保认为，客户满意度指标有基于场景、基于结果和基于感知的三个方向的具体指标。在本次论坛上，51社保发布了2024年客户满意度调研成果。

基于对在服客户的问卷调研和严格规范的数据清洗，众合云科旗下51社保2024年（Net Promoter Score -净推荐值）为44.88%，在市场同类行业企业处于领先位置。

同期，51社保也进行了基于服务五维质量模型的深度客户满意度调研，通过针对人力资源服务领域的改进版问卷量表，从有形性、可靠性、响应性、保障性等五个维度，评估服务质量并指导服务落地改进。值得关注的是，调研发现几个现象：客户关注点正在从“硬实力”转向“专业软实力”，以雇员为中心的“专业雇主服务”成为服务满意度首因；互联网时代客户对服务响应性的要求越来越高，这些快速迭代的客户需求正在拉动服务升级；专业服务是一种综合能力，准确和准时履约交付，和可靠、正确的记录缺一不可。

结合问卷调研结果和多年服务经验沉淀，51社保得出两大服务经验规律，一是“服务认知偏差规律”，服务者和客户视角往往存在偏差，这提示我们一定要敬畏服务、敬畏客户。在服务之路上永远不能骄傲自满，加强专业服务者的自我修炼。二是“服务成熟曲线规律”，随着甲乙双方合作时长和服务满意度呈正相关，需要我们坚持互相成就，合作共赢的精神；专业服务，就是一种双向奔赴、长期主义。

随着数字化、智能化、AI化的不断应用，人力资源服务也将面临更多挑战。今年是「PEO专业雇主论坛」的第三年，众合云科的初衷就是倡导「专业雇主服务」理念，聚焦雇主品牌、雇员体验、专业服务、数字化转型等人力资源行业共识，与更多同行的HR伙伴携手前行。

文/北京青年报记者 解丽
编辑/高艳