《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》日前在首都之窗网站对外公布。数据显示，2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热线共受理群众反映2143.8万件，同比下降71.8%。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。数字背后，是北京坚持党建引领，以接诉即办为主抓手，深化主动治理、未诉先办；是广大基层干部扑下身子，真情回应诉求，一件一件扎实推动群众和企业急难愁盼问题的解决。

通过解决一个问题带动解决一类问题，成为北京以解决市民诉求推动提升超大城市综合治理水平的积极经验。作为一座拥有2100多万人口的超大城市，北京每天面临的问题纷繁复杂，各种新情况新问题层出不穷。一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决，开启了北京接诉即办改革的序幕。健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务新机制，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。

接，就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；诉，就是群众有诉求向政府反映，是人民群众的期盼与需求；即，就是马上行动，是闻风而动的作风和理念；办，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。依托12345市民服务热线，北京坚持“民有所呼、我有所应”，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提升。

而随着一大批群众身边事的解决，也留下不少共性的、难啃的“硬骨头”。一些历史遗留问题，或是利益纠葛复杂，或是痼疾顽症，解决难度大，拖延时间长，有的市民甚至已对解决问题不抱希望。这严重影响着市民的幸福感和获得感。每年根据上一年度12345民生大数据，选取若干诉求量大、涉及面广、群众反映突出的高频共性难点问题进行专项治理；每月围绕一个主题、选取2-3个具体民生问题，每项民生问题都明确一个市级部门牵头负主责，相关单位协同配合，共同分析问题、剖析原因、厘清思路、明确目标，制定切实可行的方案，定好时间表、路线图；各相关单位把解决重点民生诉求作为重要工作任务，通过解决一个问题带动解决一类问题，进而带动城市治理水平的全面提升，成为北京切实解决一批疑难复杂的重点民生诉求，扎实办好实实在在的民生实事，让群众有更多获得感、幸福感、安全感的必然选择。去年市民热线受理群众反映件数的大幅下降，正是这一改革探索初见成效的最好证明。

比如，2023年涉及规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等18个高频难点民生问题的12345热线诉求共44.7万件，其中诉求前三位的问题分别是集中供热、供电保障、供水保障，诉求总量分别达到12.6万件、5.3万件、3.7万件。面对这些难啃的“硬骨头”，北京将个案诉求的解决放在补齐城市建设短板的大盘中谋划，放在市民不断提高的美好生活新期待中集中攻坚，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，探索出一条超大城市治理的长效化之路。

推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶要求和便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能，北京用一条热线撬动“治理革命”，创造了超大城市治理的北京样本。

文/北京青年报评论员  栗玉晨

编辑/王涵