近年来，在北京，一条热线，牵引起了一场超大城市治理变革。《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》日前在首都之窗对外公布。数据显示，2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热线共受理群众反映2143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求1089.4万件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答复1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。

电话渠道接通率稳定在98%左右

电话渠道仍是市民反映的主渠道。2023年，北京12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。

京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。

群众反映的问题集中在哪些方面？记者注意到，排在前10的问题涉及市场管理、社会培训机构、住房、劳动和社会保障、交通管理、公共服务、城乡建设、社会秩序、农村管理、文体市场管理。以市场管理为例，市民反映相关问题365.9万件，同比上升276.8%，主要集中在网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等。从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0 万，其他各类问题反映量呈上升趋势。

网络消费纠纷持续高位增长

报告中提到，通过对群众反映的分析可以看出，随着首都民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降。具体来看，反映量占比下降较多问题包括施工管理、噪声污染、违法建设、小区配套等。

与此同时，伴随经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著。报告显示，网络消费纠纷持续高位增长，主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷，商品与广告宣传不符，电商平台发货慢等问题，同时直播带货、网络表演等引发的问题增幅明显。

线下消费需求持续释放，热度大幅提升，2023年1月至7月群众反映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范管理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。另外，文旅市场呈现出强劲的复苏态势，消费需求快速释放，文化演出和旅游消费成新增热点，反映量增幅明显。

市民反映还呈现明显的周期性变化特点，如开学季入学升学、教务管理，网购季网络交易和邮政业服务管理，流感季医疗服务等问题相对集中。夏冬两轮极端天气对城市应急处置提出新挑战。北京受“23·7”极端强降雨和12月份强降雪、寒潮两轮极端天气影响，夏季涉汛涉灾和冬季降雪降温相关反映量在短期内快速上升，对城市应急处置能力提出新挑战，随着全市应急处置工作的开展，相关反映快速回落。

“每月一题”涉及集中供热诉求最多

从群众反映受理情况看，2023年，北京12345热线派单量为1089.4万件，相关诉求全部由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理。其中，十六区承办诉求772.8万件，朝阳区、大兴区、丰台区、顺义区、昌平区、通州区部分街乡镇承办量较突出；其次，密云区、海淀区、西城区、石景山区、东城区街乡镇承办量普遍相对较高；延庆区、平谷区、怀柔区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区，人口密度相对较低，承办量也相对较低。

针对难啃的硬骨头，2023年“每月一题”聚焦规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等18个高频难点民生问题集中攻坚。报告显示，这些问题共涉及诉求44.7万件，其中诉求前三位的问题分别是集中供热、供电保障、供水保障，诉求总量分别达到12.6万件、5.3万件、3.7万件。

编辑/谭卫平