2023年7月29日至8月2日，受台风“杜苏芮”影响，北京市遭遇了特大暴雨灾害，其中门头沟区，房山区，石景山区等区县受灾严重，截止2023年8月1日此轮强降雨已造成11人遇难，失联人员27人，给人民的生命和财产安全造成了难以想象的损失。灾难发生后国家金融监督管理总局及北京地区保险行业协会针对此次灾情提出了“应赔尽赔、能赔快赔”的要求，为了落实相关要求珠江人寿迅速召集相关部门人员组成应急小组同时公布了包含24小时受理客户理赔报案，排查客户出险情况，提供相关协助和开通理赔绿色通道，简化理赔资料等应急措施。同时在北京分公司层面通知各业务渠道积极快速处理相关客户的报案及其他服务要求，由于分公司和北京农商行合作紧密，该行在本次受灾严重的门头沟，石景山地区的客户人群数相对较多，为此分公司银行保险部迅速联系了合作银行，共同寻找受灾客户，如有发现第一时间为客户提供相关服务。

2024年2月28日，珠江人寿北分分公司收到北京农商行门头沟地区客户报案，称其亲属在本次水灾中失联，至今下落不明，失联客户在北京农商行曾经购买了珠江人寿的产品，故申请理赔赔付。收到报案信息后，保单服务人员和分公司理赔人员第一时间和报案人员联系了解出险人员信息，在核实了失联人员确为公司投保客户后，分公司将该情况向总部进行报备，考虑到出险客户在本次受灾严重的门头沟南港村地区，客户理赔资料在水灾中存在遗失的情况，故按照公司发布的应急措施为客户简化理赔资料办理理赔同时发起理赔调查核实案件真实性。在调查中，由于事发村庄地处山区且当时受灾严重村民已经在灾后进行了转移，调查人员多次走访，向客户亲属，当地村委会，派出所核实相关情况，最终确认客户在本次水灾中失联情况属实，后续家属在理赔人员和保单服务人员指引下提交了简化后的理赔资料，案件自收到简化资料到理赔结案仅用1天时间于2024年3月18日将71702.08元身故保险金成功打款到受益人账户。在理赔处理完成后，分公司银保渠道业务经理代表珠江人寿北京分公司连同北京农商行工作人员也对客户家属进行了慰问，表达对客户的人文关怀。

调查人员走访事故地区照片

通过此次灾害失联人员的理赔案件快速处理，充分体现了在突发重大灾难面前金融机构勇于承担的社会责任及保险保障功能。在处理过程中的简化理赔资料等应急措施提升了客户对金融机构的信任度和满意度也维护了金融消费者的依法求偿权。后续珠江人寿将继续秉承“客户至上”的服务理念，不断创新服务模式，为客户带来更加便捷、高效、贴心的服务体验。

珠江人寿北京分公司供稿

编辑/范辉