金融活水奔腾，如遇到“堰塞”或者“改道”风险不可小觑。守护好人民群众的“钱袋子”、保护好金融消费者权益紧系人民福祉，不仅是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础，更是检验“金融为民”理念成色的试金石。

牢记“以客户为中心”的初心使命，始终遵循“因您而变”的服务理念，招行北分扎根首都30年来，始终以金融消费者体验为服务靶向，积极构建日益完善的金融消费者权益保护机制，分行运营人员深入贯彻落实反诈法要求，以人防+技防为抓手，时刻保持高度警惕性，倾力打造“最具社会责任”的银行，全力筑牢反诈“最后一道防线”。

消保一线不放松 人防技防显端倪

“我要取30万，昨天预约过，一会儿着急赶火车，快给我取！”这天，招商银行北京圆明园西路支行迎来一位客户，要求工作人员立刻帮助办理30万元人民币的取现业务。

“厅堂就像银行的触角，是我们感知客户需求最灵敏、最准确的地方。”因此在业务办理过程中，同样引起工作人员注意的还有该客户急促的举止和紧张的神情。与此同时，在审核业务过程中，工作人员发现该账户交易异常，凭借对可疑线索的高度敏感与警觉，经办人员又耐心询问陈某取现用途，但并未得到正面回复。“支行大额取现需上级审批，请您留下联系方式，审批成功后我们第一时间通知您。”婉拒了陈某的要求后，经验丰富的支行工作人员第一时间将此异常情况上报分行运营管理部。

警银联动齐发力 打击犯罪护百姓

收到支行的情况汇报后，分行第一时间对其进行综合研判，认为该账户有较大涉诈嫌疑，立即将可疑线索上报至海淀区反诈中心。经反诈中心确认，该账户涉嫌转移电诈资金。

由于当时嫌疑人已离开网点，支行为协助警方抓捕犯罪嫌疑人，工作人员以审批通过为由邀约嫌疑人来行取款。然而，因为该账户被异地公安机关止付冻结，嫌疑人曾收到上线告知账户可能已被冻结无法取现，多次致电支行询问账户情况。

为了稳住嫌犯、协助警方顺利实施抓捕，银行工作人员反复与之斡旋，逐渐打消了嫌疑人的顾虑，并邀约其次日来行办理取现业务。最终，在银行和警方的通力合作下，犯罪嫌疑人被当场抓获并带回做进一步调查。

体制机制逐健全 多方联动守平安

此次成功抓捕电诈嫌疑人员，得益于反诈中心反馈迅速，离不开公安机关及时出警，更是警银联动守护百姓财产安全的生动缩影。一直以来，招行北分始终将消费者的实际权益保障视为保持金融服务生命力的重点工作，通过进一步明确工作主体责任、提升投诉响应时效、建立融合工作机制、严格落实消保审查机制、加强消保队伍建设等措施发力保护消费权益，明确工作的牵头部门和实施落地部门，将消费者权益保护的理念融入产品、服务的各个环节，进一步精准有效的提升服务质量。

如今犯罪分子虽被抓获，但招行北分的反诈行动仍在继续、金融消费者权益保护工作仍在深耕。据悉，该行以本次成功拦截电诈资金转移案件为基点，进一步强化金融业务一线人员风险防控意识，加强业务审核力度，不断提升评审效率和质量，切实履行消费者权益保护主体责任；通过及时分析总结涉案账户的可疑特征，常态化、长效化组织辖区各支行开展电诈风险专题会议，不断提高全行员工的反诈意识，牢牢守住支行网点这一消保阵地，做首都百姓信得过、靠得住、想得起的“金融卫士”。

截至2023年末，北京分行陆续发现9起犯罪嫌疑人通过柜面取现方式转移涉诈资金的可疑线索，积极与海淀等7家分局刑侦支队对接，加强警银联动，及时上报可疑涉诈线索，有力打击了电信诈骗违法犯罪行为，累计成功帮助被害人挽回损失84万元，协助警方诱捕犯罪嫌疑人13名，与沈阳分行跨省联动，为被害人成功挽损29万元，协助警方成功诱捕犯罪嫌疑人3名，得到了公安机关的充分认可和高度赞扬。

“提前想一点，提前做一步，对于消费者来说是一份温暖，对于我们而言也是一份从源头上保护人民群众财产、维护金融消费者长远和根本利益的责任。”该行相关工作人员表示，接下来，招行北分将继续加强和公安部门的联防联治，持续推进警银协作，履行好金融机构社会责任，以扎实的专业能力、敏锐的洞察力、高度的责任感，充分发挥把控防控第一道防线作用，为守护好首都百姓的“钱袋子”、构建和谐金融环境贡献招行力量。

文/金仁甫

编辑/范辉