1月22日，蚂蚁集团官网发布了《2023年消费者权益保护年报》（下简称“年报”）。《年报》显示，2023年蚂蚁集团继续通过“蚂蚁315”消费者权益保护专项行动，持续优化、升级相关产品和服务体验。

2023年，蚂蚁集团通过恶意营销专项治理行动优化消费环境，保护5300万用户免受恶意营销行为干扰。同时，还积极普及金融健康理念，通过升级“三笔钱”、“账单助手”等工具，帮助用户科学、合理使用金融服务。此外，线上线下共同推动金融教育全面发展，共计覆盖1亿人次。

蚂蚁集团持续优化、升级相关产品和服务体验

持续营造放心消费环境，倡导金融健康

数字技术快速发展，平台功能不断交叉衍生，也催生更多新的消费业态和模式。新挑战下，如何始终为消费者营造放心、健康、公平的消费环境，保护消费者权益，需要各方更积极的行动。

日前，中消协在官网展示了蚂蚁集团营造放心消费环境、持续提振消费信心的相关工作。此次发布的《年报》也显示，2023年，蚂蚁集团持续升级支付宝数字开放平台治理，对诱导消费者点击链接跳转至其他小程序进行消费等恶意营销或借此销售劣质商品的违规行为进行专项治理，保护5300万用户免受恶意营销行为干扰。

在金融健康领域，蚂蚁与生态伙伴协力提升消费者的理性意识和金融素养，推动金融消保质效的提升。同时，也不断优化、提升产品服务，为新技术背景下作为消费者权益保护提供创新解法。

如针对保险领域的纠纷问题，2023年7月，浙江省银保调委设立了“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，最大程度保障金融消费者的合法权益。工作室试运行半年期间，调解解决率高达97%。

通过升级“三笔钱”（短期开销、人生保障、投资增值）、“账单助手”等工具，帮助用户形成更科学、合理的金融消费理念。目前，超过2000万用户开启三笔钱服务，有超过2.4亿用户正在使用账单助手。

此外，蚂蚁还通过“星海计划”持续开展“一堂金融必修课”和“金融教育进百县”活动，同时通过蚂蚁金融教育基地汇集行业力量。线上线下共同推动金融教育全面发展，共计覆盖1亿人次。

“平台企业连接着消费端和生产端，对促进消费至关重要。平台企业既要夯实好主体责任，还要与生态伙伴合力协作，为提振消费信心营造良好的环境。”上海金融与法律研究院院长傅蔚冈表示，2023年底的中央经济工作会议提出，着力扩大国内需求，大力发展数字消费等，平台企业可以在促进数字消费方面发挥积极的作用。

关注多元群体，重点升级障碍群体体验

蚂蚁集团还一直关注多元群体的需求，不断提升用户的使用体验，弥合数字鸿沟。

2023年杭州亚运会期间，支付宝发布“服务亚运、亚残运计划”：升级境外游客移动支付体验，全球游客下载注册支付宝App后绑定国际银行卡就能畅游中国；还开通7*24小时英文服务热线、海外专线、亚运多语言服务专线等，保障外籍用户求助无忧。

障碍群体一直是蚂蚁集团重点关注的群体。2023年蚂蚁集团持续进行技术探索：推出语音输入付款金额、声纹极速付款、“划一划”核身、语音播报等4项产品功能，让视障用户可以通过“手划、口说”完成支付，满足了视障用户的支付需求。此外，中国残疾人就业创业网络服务平台与蚂蚁云客服联合发起培训就业一体化项目，为障碍人群提供更多灵活就业机会。

依托AI等技术，探索建立智能化消保体系

当前，大模型等新技术智能涌现，在为消费者提供便利的同时，也对消费者的数据安全、隐私保护等带来了挑战。面对这些新挑战，蚂蚁也在探索通过人工智能、隐私计算等技术，构建智能化消保体系。

以科技赋能的管理思路，蚂蚁集团自研“消保盾”智能巡检系统，实现对平台上的产品全天候不间断的自动化风险巡检、预警和评估，更大程度的预防和及时发现可能侵害消费者权益的相关风险，更高效全面地保护了消费者权益。

在数据安全和个人信息保护方面，2023年，支付宝获得中国网络安全审查与技术验证中心（CCRC）颁发的数据安全管理认证证书和个人信息保护认证证书，成为首批获得认证的机构之一。

浙江大学经济学院副教授、博士生导师章华建议，数字经济飞速发展，新技术、新场景、新商业模式层出不穷，在为消费者提供便利的同时，也给消费者权益保护工作带来了一定挑战。未来，企业应该围绕ESG目标，持续提升应对消保形势变化的科技能力，不断增强企业的社会责任感和消费者的获得感，推动消保工作与时俱进。（金中心）

编辑/田野