导游不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定；旅游途中，车辆发生故障，维修时间不宜超过30分钟，若预判超过时间应申请接驳换车……据悉，北京“一日游”新服务质量要求将于10月1日起正式实施。游客在“一日游”参团旅游时遇到的大部分具体问题在“新服务质量要求”中都得到了明确。（7月20日《北京青年报》)

“新服务质量要求”是相对于旧标准而言，于10年前发布的北京“一日游”服务质量要求相比，新标准实现了大幅度的修改。“新要求”结合“一日游”业务市场形势、行业业态、经营模式的现状和趋势，正视存在的行业问题和管理要求，详细规定了旅行社经营“一日游”业务的基本要求以及对信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等方面的服务要求。修订之后的“服务质量要求”有诸多亮点，比如首次将网络形式营销的旅行社纳入适用范围中，增加了传播“北京文化”的内容，增加了就餐使用公勺公筷、分餐制的要求，并首次提出节约粮食、光盘行动等要求。同时针对旅游购物纠纷频发的现状，对购物环境和秩序也作出了严格的限定。

近年来，随着公众消费观念的转变和升级，本地游、近郊游、周边游成为大众出游的优选甚至首选，由此也促进了”一日游”市场保持平稳增长和健康发展，市场规模越来越大。如2022年中秋节期间，马蜂窝旅行玩乐大数据显示，“赏月”、“古风游园”、“户外活动”是当年中秋小长假的三大关键词。游客的出行决策周期大幅缩短，近40%的游客观望至出行前一天才确定出行目的地。其中，以本地游客为主的一日游订单占比达到58.6%。携程发布《2022年国庆假期旅游总结报告》显示，国庆7天，本地、周边旅游订单占比达65%，报名一日游的用户，平均购买频次是1.5次，多次一日游可拼凑一整个黄金长假。由此不难看出，“一日游”不仅获得了广大消费者的青睐，甚至出现了“多次拼凑”的形式升级，此类变化也为市场监管带来了挑战。

经过多年的规范和治理，旅游市场的秩序更加健康有序，“一日游”市场总体趋于稳定，外界的评价满意度也在持续提升。不过，与公众的期待和要求相比，“一日游”旅游市场依然存在诸多亟待解决的乱象，除了禁而不绝的“黑导游”“黑中介”“黑旅行社”外，多年来形成了由散发虚假信息、低价揽客、变更行程、强制购物、牟取回扣等一整条利益链，侵权引发的投诉率也居高不下。以北京为例，尽管“一日游”市场持续向好，电子行程单填报和合同签订情况有明显改善，但仍存在非法揽客、导游兜售物品或诱导游客消费现象。

非法一日游在全国各地屡禁不止，其间有诸多原因，包括违法行为隐蔽，封闭性强，监管难度大，过于依赖行政手段，没有充分发挥市场和社会的作用等。但其中最关键原因，还在于“服务质量”的标准和要求过低，使得整个行业处于粗放发展的态势中。一方面无法对服务主体进行更严格的行为约束，为诸多低劣服务甚至违规操作预留了空间。另一方面，监管缺乏相应的依据和参照，无论是监督管理还是行政处罚都“无据可依”“无标可用”，无论是自身的驱动力还是监管的效能都会打折。同时，消费者在维护权益时也才会有更充分的理由，发挥更强力的手段。

没有规矩，不成方圆。有更高标准的“服务质量要求”，才会有更严格的行业自律和更严厉的外部监督。作为行业规范的基础，“新服务质量要求”的出台为提升“一日游”提供了要素保障。“服务质量要求”给从业人员定下了更加明细、更为明确和更加严格的规矩，并由此充分发挥各方的主体责任，共同参与强化对行业的综合治理。有了标准作为参照，行业管理和监管不到位，导游从业人员的职业素质和服务质量不高，游客权益保护机制不健全等问题，也才会实现更好的破题。

文/堂吉伟德

图源/视觉中国

编辑/王涵