“2023年，我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势。” 中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵3月13日在“2023年度家电服务业消费者权益革新大会”上表示，当前国内家电市场正发生深刻变革：家电消费升级与消费分级并存，高端家电与生活必需家电并举。当天，中国家用电器服务维修协会联合国内多家家电企业共同宣布开启更大规模家电收旧焕新潮，将共同把新技术、用户好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品，以及用户场景优秀实景范例推向市场。同时把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理。中国家用电器服务维修协会表示，将逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。

中国家用电器服务维修协会发布的数据显示，2022年国内家电市场存量转增量占比明显提升，增量、存量转增量的比例首次达到各占50%。在此过程中，消费者的家电消费需求也从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”转向“集成整套消费”，同时更加注重产品的服务品质。消费者对家电服务的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。比如消费者购买智能电视，最终买什么品牌开始很大程度取决于内容服务。很多消费者对智能电视的功能、使用常识不了解，也产生了大量的服务需求。

郭赤兵认为，在这种形势下，家电用户使用环境体验的场景化趋势明显，从而对经营场所模式变革带来了新要求，传统销售在渠道和服务上都在加速转向数字化新零售。此外，消费者对家电服务的需求，必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。去年，以海尔、美的、格力、方太、京东、苏宁、老板电器等为代表，在消费者权益革新的理念与实践中已经取得重要成果。

近两年受各种因素影响，家电服务的远程方式增长迅速，服务工程师通过远程视频的方式指导消费者更深入参与到服务全流程中，在保证服务质量的同时，为消费者和企业节省了大量成本。中国家用电器服务维修协会表示，随着物联网的发展，服务企业从原来被动提供服务逐步转向提升用户服务全流程体验的服务，从而实现家电服务业由传统的售后维修服务转向全产业链及跨界集群发展。

文/北京青年报记者 张钦
编辑/樊宏伟