推动全省12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动，着力解决12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情……

山西省人民政府办公厅日前印发《山西省人民政府办公厅关于推动全省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(以下简称《意见》)，以期为人民群众提供专业便捷高效的公共服务。

《意见》要求2022年底前，各市基本建成12345与110高效对接联动机制，实现双方话务一键转接，已经完成系统对接的要通过系统实现工单互转；2023年10月底前，全面实现12345与110平台互联互通、数据融合共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

同时明确了12345与110的职责边界。

12345是便民热线平台，受理范围为：政策法规、政务信息和公共服务信息等方面的咨询；影响正常生产生活的非紧急类事项的求助；对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态文明保护等方面提出的意见建议；对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报，对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的举报；其他需要反映的非紧急问题。

110是报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

《意见》要求建立健全对接联动机制，包括移交转办机制、分级响应机制、应急联动机制、值班值守制度、联席会议制度、督导问责机制、考核通报机制。此外还要推动平台融合互通，加强数据共享应用。

督导问责机制方面，各级政府要对群众诉求办理工作开展督导，对转办的事项办理不力、推诿扯皮的单位及人员要进行通报批评，造成严重后果或不良社会影响的，依纪依法严肃追究相关责任，确保企业和群众诉求“事事有人管、件件有落实”。

《意见》还要求提升12345接办质效和110接处警工作效能。其中，各级12345要提供与需求相适应的人工服务，拓展政府网站、微信公众号、政务服务网等渠道，满足企业和群众个性化需求，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，健全企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制；确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道。

文/记者 李庭耀

编辑/王朝