重新定义品质服务 北京我爱我家全面升级服务“诚”诺

家，应该是温暖的栖居之所，而非空洞的物理空间；换新家的过程，更应该是一场回归之旅，而不是充斥着欺骗与琐碎。当下，“买房是糟心的”似乎成了一种常态，但这不意味着合理，行业在人文关怀层面的迭代已箭在弦上，呼之欲出。

以真诚立本的我爱我家，在22年沉淀出的标准化服务基础上更进一步，于11月20日正式宣布，全面推出我爱我家服务“诚”诺体系，重新定义服务标准，再一次拉升服务维度。

早在2003年，我爱我家就陆续推出针对房屋租赁、二手房买卖的各项服务承诺。经过近二十年的迭代与传承，在当下的消费者需求下进行全新升级，形成了服务“诚”诺。新的服务“诚”诺主打“如实说”、“提前做”、“主动赔”九字服务真言，以多维举措解决客户急愁难盼问题的同时，重视更深层、更人性化、更温暖的前置化、主动化服务，将全行业同质化的硬条款，升级至品牌独有的暖服务。

如果说我爱我家多年来沉淀的服务承诺，第一次系统化拉升了行业服务标准，让真实房源和专业标准成为经纪服务的底色，那么这一次服务“诚”诺升级，则将开启行业第二次服务革新征程。

从服务“承诺”到服务“诚”诺，是我爱我家品牌升级的一小步，也是行业前行的一大步，经纪行业“诚意爱家、暖心服务”的无形赛道上，或将迎来更多同行者。

“九字真言”升维服务标准

买房本身就是一件大事，而在实操层面，由于房产交易同时具有低频、非标、大额三个特点，就导致房屋交易过程被无限拉长，其间更是烦恼无数。

以信息不对称为例，购房者缺乏获取信息的手段，也无力对海量信息一一核实；同时，部分从业者作业不规范，导致行业信誉低下，交互过程中的各类摩擦，又进一步带来了全行业职业化程度低、信任黑洞等恶性循环。

我爱我家对消费者诉求进行的规模化调研显示，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题，基于此，北京我爱我家在行业服务承诺的基础上，再次创新迭代，推出了全新的服务“诚”诺。

据我爱我家集团副总裁、北京我爱我家总经理高晓辉介绍，我爱我家从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言。

具体来看，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。

在高晓辉看来，北京我爱我家服务“诚”诺升级，旨在重新定义服务标准，推动服务前置化、主动化、客观化。她表示，我爱我家的目标，不是维护服务的底线，是尽量触达用心的极限，防患于未然，最大限度上维护消费者利益，从客户角度出发，全心全意为客户着想。

我爱我家推出服务“诚”诺的考量，并不仅限于解决房产交易痛点、维护消费者权益，也是对房产经纪行业服务标准的一次创新性升级，将再一次推动行业加速驶入正向循环快车道。

真诚初心护航寻家之旅

“宁可少做一笔业务，决不得罪一个客户。”这是我爱我家质朴真诚的服务基因。

真诚是我爱我家创始之初的品牌基因，也是我爱我家不断迭代品质服务的指明灯。

2003年，我爱我家在行业首次提出“阳光交易、透明服务”的理念，并在过去数年间，逐步完善服务标准，引领行业进入了服务承诺第一阶段，消费者的信任与口碑，也为我爱我家带来了持续的正向反馈。

但我爱我家的追求并不止步于此，对服务的打磨和迭代，让我爱我家开始思考，除了大平台的权益保障，还应该匹配人文服务的亲切感，关注用户个性化需求，重视用户全方位服务体验。

除了已经沉淀出来的系列化、全方位服务承诺标准，本次升级，更是将真诚服务意识更加深入地刻进全体我爱我家人的DNA中，想客户之未想，主动保障客户权益，免除客户后顾之忧。

比承诺更动人的，是内化于经纪人内心的真诚，让随处可见的承诺，进化为我爱我家专有的“诚”诺。

高晓辉表示，这次服务升级，正是我爱我家“诚”文化的继承和又一次落地，是价值观在服务实践中的行动准则。它们生根于文化价值观中的：“我们保持言行一致，正直为人，诚信做事。我们关注客户需求，始终打造优质产品，提供用心的服务体验。”

在不断升级服务承诺的同时，我爱我家将持续深化数字化建设之路，科技运营与线下运营融合，穿透客户服务全生命周期，向全新的科技运营体系迈进，力争打造更高质量的行业经营之道、服务之道。

卓越服务擦亮品牌底色

面对产业升级发展的浪潮，我爱我家心系消费者，不断提升服务标准，在今年提出重点打造“三个一”工程，即实施“以一流标准升级我爱我家品牌工程”“一个核心业务系统迭代工程”和“建设全国统一的互联网线上品质服务工程”。

北京我爱我家服务“诚”诺升级项目，就是“以一流标准升级我爱我家品牌工程”的重大举措之一，这也是我爱我家品牌焕新的前站。

我爱我家集团董事长、总裁谢勇表示:“整体来看，我爱我家的“三个一工程”最终目的都是在提升自身的基础上，完善团队服务品质，以消费者为中心，发力消费者体验。我爱我家始终围绕消费者服务质量进行迭代和升级，以实现消费者体验牵引下的高质量增长是企业的核心目标。惟其如此，才能更好地承担时代赋予的安居使命。”

此次服务标准升级,对“以被动化的损失保障”为主的行业服务承诺惯式进行了颠覆，不仅将推动我爱我家在新征程中继续优化品牌战略、提升品牌价值，让“我爱我家”这块金字招牌焕发出新的生命力，更重要的是，以平台之力，拉升推动整个居住服务行业的跨越式发展。

而从行业观察的角度来看，我爱我家的真诚基因和持之以恒的实践，并不意味着单向投入，反而或将触发更有潜力的商业未来。以“家”为原点，通过深度服务加强与客户的链接，将品质服务延伸至多元经营，覆盖客户居住生活的全生命周期，商业的长尾效应也将不期而至。（金中心）

编辑/樊宏伟