回龙观社区网、天通苑社区网（以下简称“两张网”）是扎根回天地区、反映社情民意的重要网络平台。为进一步做好回天地区舆情引导、办理和社会动员工作，自2020年开始，昌平区委社会工委区民政局以政府购买服务的形式，由“两张网”设计开发“网上12345”市民直通车板块，为回天地区居民搭建一个市民诉求平台。截至目前，“网上12345”项目共办理居民问题、诉求4000余件，整体满意率达97.7%。

据了解，针对居民反映的问题诉求，“两张网”明确办理主体、时限、流程、审核等关键环节，按照一般问题、重大问题、难点问题、热点问题分类进行办理。其中，一般问题直接办，由“两张网”每天直接向镇（街）派单，镇（街）将相关诉求纳入接诉即办工作体系一并办理，并将办理结果反馈给“两张网”，由“两张网”直接答复网民。重大问题重点办，针对收集到的反映强烈、有重大影响的诉求，由区委相关部门以督查通知单形式交由各单位办理。难点问题积极办，由“两张网”将居民诉求转至区委网信办，纳入全区“公众服务统一办理平台”每天派单，承办单位办结后反馈至区委网信办，再由区委网信办汇总审核后安排“两张网”答复网民。热点问题快速办，针对“两张网”和媒体上阅读量大的回天地区热点诉求或问题，由昌平区委网信办将市民诉求转至区回天专班办理。

“每一件诉求背后反映的都是群众的心声，加大办理力度才能真正体现党和政府的为民服务宗旨。为此，我们通过优化流程、提升办件质量、压实办理责任等方式，切实督促各有关单位将办理工作落到实处。”昌平区委社会工委区民政局相关负责人介绍，目前，针对四类问题，“两张网”通过实时派单、承办单位3个工作日办结的方式，第一时间响应市民诉求，有效避免诉求阅读量过高。重大问题每期还会按时反馈至市回天专班，热点问题由原来办理周期20天左右，压缩至5个工作日，有力回应了群众关切，且群众满意率较高。

此外，在昌平区委社会工委区民政局和昌平区回天专班的指导下，“两张网”还设立回天地区政民议事厅，将线上诉求转化为线下议事协商，围绕网民连续关注、影响范围较广的热点焦点问题，邀请网民代表、专家学者、政府部门面对面沟通协商，及时说明政府工作、了解群众需要，弥合分歧、增进共识、解决问题。目前已连续围绕垃圾分类、电动自行车治理、文明养犬等开展多期议事协商，受到参会代表们的认同和支持，同时在网站上反响较好，很多网民提出议题建议及参与网上话题讨论。

“我们用好‘两张网’在回天地区群众基础与网络便利性优势，通过打造‘网上12345’为回天地区居民建立更适应本土环境的建言献策平台，使居民更具参与感、获得感，也有效压减了诉求总量，分流12345压力，接诉即办工作成效更加凸显。”相关负责人介绍，“网上12345”项目利用网络可见的优势，针对同一类问题居民可以上网看到相应的处理办法，避免出现同一类问题重复投诉或集中拨打12345进行投诉。针对涉及群众广泛的问题，“两张网”通过自身社区网公众号将办理情况予以传播，使更多居民可以了解相关情况，并利用社区网公众号跟帖留言评论功能，收集相关类似诉求进行延伸办理，并在网民评论下予以互动，达到了未诉先办的效果。

截至目前，“网上12345”项目共办理居民问题、诉求4000余件，整体满意率达97.7%。接下来，昌平区将进一步完善网络舆情办理机制，大力提高各类诉求办理质量效率，切实提升居民对政府行政服务水平的满意率，推动回天地区接诉即办不断提质增效。

文/北京青年报记者 张月朦 通讯员 王星月

编辑/谭卫平