“小区公共收益由谁管理？”“每年的物管费交上去也看不到钱如何使用的，能不能完全公开？”……近年来频发的物业纠纷矛盾，暴露出传统物业模式在运转过程中的信任危机。

为重塑居民与物业间的信任关系，成都市武侯区创新探索实施“信托制物业服务模式”，重构小区“业主-业委会-物业公司”三方主体关系，建立公开透明、开放参与、信义为本的制度机制，使业主权益和小区公共利益最大化，实现小区层面的“还权、赋能、归位、固本”，为小区治理实践奠定了基础。

将信托理念引入物业体系

什么是“信托制”物业？就是将信托理念引入物业体系，通过合同约定，将原来居民与管理主体的双方购买服务关系，转变为业主大会(全体业主)为委托人、物业企业为受托人、全体业主为受益人的三方信托关系，将社区(小区)党组织、居委会及律师、会计师等第三方设为小区物业监察人，享有与业主同等的监督评议权，拓展党组织和社会主体参与小区治理的制度化渠道，建立以信任和忠诚为基础的长期稳定合作关系，让物业企业回归“忠诚管家”角色，让全体业主做回“小区主人”。

信托制物业服务模式下，重构了财产权属关系，将物业费、停车费、广告费等小区收入设为属于全体业主的共有基金，物业公司按照约定比例提取酬金，剩余部分全部用于小区服务。

信托制物业服务模式还注重居民自主权力。小区居民、自治组织将一起参与开放式预算的编制，制定小区共有资金收支计划，确定小区管理服务标准，让居民明白“交多少钱、做哪些事、享受什么样的管理和服务”，确保小区共有收益由小区居民自主决定。

引入信托制物业服务模式

武侯祠东街4号院是一个修建于上世纪八九十年代的老小区，共3栋105户居民，小区内经历了“单位宿舍单位管”到“请门卫打扫”再到“无人管”的过程。由于院落缺乏维修基金和物业管理，建筑及配套设施年久失修，楼道内乱涂乱画，小广告满天飞，居民叫苦不堪。

2020年11月，小区开始宣传信托制物业时，居民们还不太接受。“一是居民不了解什么是信托制物业，二是要说动大家交物管费，可能会有一定阻力。”蜀汉街社区相关工作人员说。

这些问题在导入信托制物业后，都得到了解决——物业管理服务收费标准、物业管理服务支出以及停车收费标准、自行车棚、公区快递柜如何算钱等全部列在小区展板上，一清二楚。居民就这样逐渐认识并接受了信托制物业。蜀汉街社区相关工作人员告诉记者，后来，武侯祠东街4号院内有了天翻天覆地的变化，环境变得更好了，在小区内聊天休闲的居民变多了，关心信托制物业下一步干什么的居民也多了。“武侯祠东街4号院的物业缴费率达到了90%。”

居民最高满意度达98%

经过近三年的探索实践，目前成都市武侯区已导入信托制物业服务模式的小区共有32个，这些小区发生了诸多变化：物业缴费率明显提升，平均缴费率达90%以上；矛盾纠纷数量大幅下降，最大降幅达到90%；居民满意度大幅提高，最大增幅达到53%，最高满意度已达98%。

信托制物业服务模式是构建了小区治理新体系，形成了职责明晰的治理共同体。社区两委是监察人，从物业服务管理的“局外人”变为监督物管公司行为的“当事人”；社会组织是协调者，作为第三方陪伴信托制物业落地，助力社区营造建设；物业公司是执行者，物业管理人被重新定义为基于信义的永恒管家；全体业主是委托者，也是监管人，受益权、监督权与诉权回归居民，居民成为物业共同投资的主人。

编辑/张郁唯