近日，北京青年报记者获悉，工行北京海淀二里庄支行将服务工作作为重点工作之一，抓好防疫管理不动摇、落实服务规范不松懈，多措并举提升老年客户群体满意度。

据介绍，针对到网点办理业务的老年客户，该网点利用晨会等时间进一步开展老年客户服务培训小课堂。进门扫码时，耐心指导老年客户扫健康宝、行程码登记。制作大字体的扫码流程图，为听力不佳的老年人呈现文字版扫码步骤。办理业务时，客服经理主动提示客户电子笔、签字笔的摆放位置，若有需要提供老花镜，为无法签字的客户提供印泥。若客户视力听力不加，厅堂客服经理主动上前帮助客户朗读、解释，或用文字沟通。业务完成后，主动提醒客户拿好随身物品，用消毒液手部消毒，若有行动不变者厅堂客服经理主动上前搀扶。

据了解，二里庄地处居民区中心，老年客户居多，网点为增强客户的防范风险意识，普及金融知识，网点人员不定期走访周边社区，以社区为单位，给老年客户做风险防范宣讲。网点通过向老年客户讲解最新电信诈骗手段及案例分析，提示老年客户谨防诈骗，注重个人信息安全，并分发安全宣传折页。此类活动得到周围社区广泛认可，践行了工商银行的社会责任。

为提升网点突遇紧急情况时解决能力，该网点上下利用晨会、班后时间，做好服务应急预案及演练工作。以十项易诉场景为背景，结合网点老年客户居多的特点，分门别类做场景演练。在话术演练的基础上，遇紧急情况下如何安抚客户，平息客户情绪。通过应急演练，加强员工服务意识，有效提升服务质量。

文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野